أثر الابتكار التسويقي في جودة الخدمات المصرفية : دراسة ميدانية في المصارف التجارية الأردنية - التميمي، وفاء صبحي صالح (المنظمة العربية للتنمية الإدارية, 2009)
تهدف هذه الدراسة إلى التعرف على مدى تأثير الابتكار التسويقي (الأفراد، الإجراءات، التكنولوجيا) في جودة الخدمات المصرفية بأبعادها (الجوانب الملموسة، الاعتمادية، مدى الاستجابة، الأمان، والتعاطف) في المصارف التجارية الأردنية. وقد تم إجراء الدراسة في المصارف التجارية الأردنية، حيث تم تصميم استبانة لهذا الغرض وزعت على عينة ملائمة تتكون من (520) مفردة، ولاختبار فرضيات الدراسة فقد تم استخدام بعض الأساليب الإحصائية كالوسط الحسابي والانحراف المعياري وتحليل الانحدار البسيط والانحدار المتعدد. ومن أهم النتائج التي تم التوصل إليها وجود تأثير معنوي لمجمل عناصر الابتكار التسويقي في إجمالي أبعاد جودة الخدمات المصرفية للمصارف التجارية الأردنية كما يراه المتعاملون فيها، كما أظهرت نتائج الدراسة وجود تأثير معنوي لعنصري الابتكار على مستوى الأفراد والإجراءات في الجوانب الملموسة، الاعتمادية، مدى الاستجابة والأمان، لكن لم يكن هذا التأثير معنويا فيما يتعلق بالابتكار التكنولوجي في الجوانب الملموسة، الاعتمادية، مدى الاستجابة الأمان. والتأثير كان معنويا فيما يتعلق بعنصري الابتكار التسويقي على مستوى الأفراد والتكنولوجيا من حيث التعاطف، ولكن هذا التأثير لم يكن معنويا فيما يخص الابتكار على مستوى الإجراءات في جودة الخدمات من حيث التعاطف. ويلاحظ بأن العنصر الوحيد الذي كان له تأثير في جميع أبعاد جودة الخدمات المصرفية هو الابتكار على مستوى الأفراد. وقد أوصت الدراسة بضرورة تطبيق أسس الاختيار السليم للأفراد القائمين على تأدية الخدمة ودعمهم لأداء وظائفهم بكفاءة عند طلب العميل للخدمة المصرفية وتيسير إجراءات تأدية الخدمة بشكل فعلي من قبل الجهاز المصرفي، ومواكبة إدارة المصارف لأخر المستجدات في عالم التكنولوجيا والنظم المصرفية بهدف التأثير في الجوانب الملموسة، الاعتمادية، مدى الاستجابة والأمان لجودة الخدمات المصرفية.
ورقة عمل مقدمة في المتلقى الرابع حول التسويق بين الأكاديميين و الممارسين في الوطن العربي و المنعقدة في الشارقة - الإمارات العربية المتحدة ، في نوفمبر 2005.
Keywords: خدمات العملاء -- الخدمات المصرفية -- البنوك التجارية -- الأردن -- التسويق -- التفكير الابتكاري -- خدمات التسويق -- الخدمات التكنولوجية -- عملاء البنوك -- بحوث التسويق -- تحديد الأسعار