العلاقة بين جودة الخدمة التليفزيونية وكل من رضا المشاهد والميل لتكرار المشاهدة : دراسة تطبيقية على شبكة تليفزيون النيل - محمد، حسام الدين فتحي Mohammed, Hossamuldin Fathi; إدريس، ثابت عبدالرحمن (شبين الكوم, 2015)
اهتمت هذه الدراسة بالعلاقة بين جودة الخدمة التليفزيونية وكل من رضا المشاهد والميل لتكرار المشاهدة، وذلك بالتطبيق على شبكة تليفزيون النيل NTN، وفي ضوء ذلك تسعى هذه الدراسة للتوصل إلى مقياس لجودة الخدمة التليفزيونية تستطيع من خلاله زيادة درجة الرضا عن الخدمة التليفزيونية المقدمة وزيادة الميل إلى تكرار مشاهدة قنوات شبكة تليفزيون النيل. ويتمثل المجتمع في هذه الدراسة في كافة المشاهدين في كافة محافظات مصر، عند الذين يشاهدون الخدمة التليفزيونية المقدمة من شبكة تليفزيون النيل (نايل دراما- نايل سبورت- نايل سينما- نايل كوميدي- نايل لايف- قناة العائلة- القناة الثقافية)، وقد تم الاعتماد على أسلوب العينات لتجميع البيانات الخاصة بالدراسة، وقد تم جمع (756) استمارة الاستقصاء من المشاهدين لشبكة تليفزيون النيل في القاهرة الكبرى (القاهرة- الجيزة- القليوبية) وذلك لجمع البيانات الأولية اللازمة لذلك باستخدام قائمة استقصاء موجهة للمشاهدين. وأظهرت نتائج الدراسة الخاصة بتقييم الثبات والمصداقية في المقاييس المستخدمة إمكانية الاعتماد على (28) متغير فقط من أصل (55) متغير لقياس عناصر جودة الخدمة التليفزيونية، حيث تتمتع جميعها بدرجة عالية من الثبات والمصداقية. كذلك من خلال النتائج التي تم التوصل إليها يتضح أن جميع المشاهدين باختلاف خصائصهم ترى أن قنوات النيل تتسم بحماية المراهقين والقصر، وحسن خلق مقدمي البرامج، والشعور بالأمان عند المشاهدة مع الأسرة، وأنها تحترم قيم وعادات المشاهدين المختلفة، كذلك فإن المشاهدين من الإناث ترى أن قنوات شبكة تليفزيون النيل تعمل على الاستجابة لاحتياجات المشاهدين والعمل على إرضائهم وتتسم بالصدق في المخاطبة والأمانة والصدق في المعلومات المنشورة مقارنة بالمشاهدين من الذكور. أظهرت النتائج أن هناك علاقة موجبة بين أبعاد وعناصر جودة الخدمة التليفزيونية الخاضعة للدراسة (مأخوذة بشكل إجمالي)، وإدراك العملاء للجودة الكلية. كذلك فإن جميع أبعاد وعناصر جودة الخدمة تتمتع بعلاقة ذات دلالة إحصائية بينها وبين الجودة الكلية بصورة فردية (كل متغير على حدة). في ضوء ما كشفت عنه نتائج العلاقة بين أبعاد وعناصر جودة الخدمات، وبين شعور المشاهدين بالرضا عن الخدمة المقدمة والميل لتكرار المشاهدة، يجب أن تسعى القنوات التليفزيونية إلى تحسين أبعاد وعناصر جودة الخدمة، وذلك من خلال الاهتمام بالتطوير التكنولوجي لمعدات وأجهزة الصوت والصورة، وتوفير المعلومات اللازمة عن التغيير في مواعيد البرامج أو الفقرات والحرص على حماية المراهقين والقصر، وسهولة الوصول إلى تردد القنوات، والسعي إلى جذب قطاع كبير من المشاهدين محليا وعالميا، والحرص على السمعة الطيبة بين القنوات الفضائية، وكذلك الاهتمام بمظهر المذيعين، واستعداد العاملين للتعاون مع تساؤلات المشاهدين والعمل على إرضائهم، وأخيرا الدقة والصدق في المخاطبة والوعود. وقد اختتم البحث بمجموعة من التوصيات التي تتعلق بالخدمة التليفزيونية وكان من أهم هذه التوصيات ضرورة سعى شبكة تليفزيون النيل لتحقيق مستويات جودة عالية من خلال الاهتمام بكافة أبعاد الجودة، حيث تكمن أهميتها في أن الجودة تؤثر بشكل مباشر في تحقيق رضا المشاهدين، كما أنها تلعب دورا مهما في زيادة الميل إلى تكرار المشاهدة. وكذلك القيام بدراسات قياس نسب المشاهدة وقياس الرضا عن القنوات والبرامج بشكل دوري، بحيث يكون استمرار البرامج مرتبطا بدرجة الرضا ونسب المشاهدة، حيث يعتبر القيام بذلك تقييما شاملا للخدمة التليفزيونية. وأخيرا قدم الباحث خطة عمل تنفيذية تتضمن التوصية ومجالها ومتطلبات تنفيذها والمسئول عن تنفيذها بشبكة تليفزيون النيل.
Keywords: جودة الخدمة; رضا العميل; الخدمة التليفزيوينة; شبكة تليفزيون النيل