إدارة الجودة الشاملة وإعادة هندسة الأعمال المصرفية - أبو رأس، يسرا حسن عثمان (بنك فيصل الاسلامي السوداني, 2015)
من المفاهيم المرتبطة بالجودة مفهوم الاعتمادية (Reliability)، فإذا أثرنا السؤال (لماذا يتم التركيز على خدمة الصيرفة الإلكترونية)، سوف يجيب البعض بأن المبرر هو: "الجودة والاعتمادية". عليه فإن أحد أسباب قبول الخدمة المعينة هو مدى القدرة على العمل بصورة جيدة خلال فترة من الزمن، وهذا يشير إلى الاعتمادية. أي أن الاعتمادية تعني قدرة المنتج أو الخدمة على الاستمرار في تلبية احتياجات (العميل) الزبون. عكس ذلك يكون عندما تقول إن (الصيرفة الإلكترونية) لا يمكن الاعتماد عليها لأنها قد تفقد المقدرة على تلبية الاحتياجات خلال فترة زمنية قصيرة. تشكل الجودة عاملاً أساسياً ومهماً في خلق الميزة التنافسية، كما تركز إدارة الجودة الشاملة على التحسين المستمر، وهو مفهوم يحتم على الإدارة أن تطور وتعزز العمليات التي سوف تؤدي إلى التحسين المستمر لجودة الخدمات المقدمة، ويعد التحسين للجودة أحد أهداف الإدارة لبلوغ الجودة المطلوبة، حيث إن إدارة الجودة الشاملة تقضي بأن يكون كل عنصر في المنظمة وكل قسم هو جزء من الخدمة أو الإنتاج خاضع لتطبيقات مبادئ إدارة الجودة. تعرف إعادة هندسة العمليات بأنها إعادة تصميم الأنشطة والممثلة في العمليات وتقييمها وذلك بهدف التبسيط وتخفيض التكلف وتحسين الجودة وبالتالي زيادة الربحية وإرضاء الزبون، ويكون ذلك من خلال تحليل وتصنيف الأنشطة إلى أنشطة تضيف قيمة وأنشطة لا تضيف قيمة والعمل على التخلص من الأنشطة التي لا تضيف قيمة. ومن الجوانب الأخرى التي يشملها التغيير في تطبيق الجودة الشاملة "إعادة الهندسة" والتي تعرف على أنها "ذلك المدخل الإداري الحديث الذي ينطوي على هدم الأوضاع القائمة بالبنك، وإعادة تصميم جميع أنشطة أعماله، والقيام ببناء تنظيمي جديد مصحوبا بتغيير جذري في المفاهيم والقيم السائدة في البنك، بهدف تحقيق طفرات إنجازية كبيرة يعجز البنك عن الوصول إليها في ظل أوضاعه الحالية. ثمة خبراء يشيرون إلى عدم التكافؤ بين الهندرة وإدارة الجودة الشاملة وذلك بادعاء أنهما تمثلان فلسفتين مختلفتين للمنظمة، في المقابل، هناك من يرى أنه لا توجد حدود فاصلة وقاطعة بين إدارة الجودة الشاملة والهندرة، بحيث يمكن بناء برامج إعادة هندسة العمليات على قواعد ومنطق إدارة الجودة الشاملة وكلاهما من وظائف الإدارة الرشيدة.
Keywords: الأعمال المصرفية -- الجودة الشاملة -- إدارة الجودة الشاملة