أثر الالتزام بأبعاد جودة الخدمة الالكترونية على رضا الزبائن في البنوك التجارية الأردنية - الطوالبة، ماجد صافي رويعى; حسن، حسن عباس (أم درمان, 2014)
هدفت الدراسة للتعرف على مستوى إدراك المستهلك لجودة الخدمات المصرفية المقدمة في المملكة كما تهدف هذه الدراسة إلى التعرف على مستوى توقعات المستهلك لجودة الخدمات المصرفية المقدمة وفقاً لبعض العوامل والمتغيرات التي يعتقد أنها تؤثر على مستوى إدراك العملاء لجودة الخدمات المصرفية المقدمة. تكمن أهمية هذه الدراسة في أنها تتناول موضوع إدراك العملاء لجودة الخدمات المصرفية الالكترونية التي تقدمها البنوك التجارية وهذا الموضوع يعتبر من المواضيع الحديثة نسبياً والتي لا توجد كثير من الدراسات والأبحاث حول هذا الموضوع. كذلك تكتسب الدراسة أهميتها من واقع أهمية القطاع المصرفي وحجم مساهمة هذا القطاع في الاقتصاد الوطني والخدمات الأساسية التي يقدمها وبالتحديد فإن هذه الدراسة تعتبر هامة للقطاعات التالية: (إدارات البنوك – الباحثون – العملاء). تنطلق الدراسة من الفرضية التالية: يوجد اتجاهات ايجابية ذات دلالة إحصائية عند مستوى (0.05≥α) نحو أثر جودة الخدمات الالكترونية على رضا العملاء في المصارف الأردنية. تبرز مشكلة الدراسة من محاولتها معرفة أسباب وجود فجوة في الخدمات المصرفية المدركة والمتوقعة لدى عملاء المصارف التجارية الأردنية. والاجابة عن التساؤل التالي: ما أثر الالتزام بأبعاد جودة الخدمة الالكترونية على رضا الزبائن في البنوك التجارية الأردنية؟ يتكون مجتمع الدراسة من عملاء البنوك التجارية الأردنية. وتم اختيار عينة عشوائية مجموعها (55) من العملاء في البنوك التجارية الأردنية. استخدام الباحث المنهج الوصفي التحليلي في معالجة وتغطية البحث في الجانب النظري والعملي حيث سيتم استخدام المنهج التحليلي في تغطية الجانب الميداني من البحث والمرتبط بتوزيع الاستمارات وتجميعها وتحليلها. أما الجانب النظري فسيتم تغطيته من خلال استخدام المنهج الوصفي. وتوصلت الدراسة إلى: -وجود اتجاهات ايجابية ذات دلالة إحصائية نحو أثر جودة الخدمات الالكترونية على رضا العملاء في المصارف الأردنية. -وجود اثر ذو دلالة إحصائية للاعتمادية كأحد أبعاد جودة الخدمة الالكترونية على رضا العملاء في المصارف الأردنية. -وجود اثر ذو دلالة إحصائية للأمان كأحد أبعاد جودة الخدمة الالكترونية على رضا العملاء في المصارف الأردنية. وتوصي الدراسة: - ضرورة أن تلتزم البنوك برفع مستوى خدماتها الالكترونية المقدمة في المصارف الأردنية. - العمل على إجراء مزيد من الدراسات والابحاث المتعلقة بجودة الخدمات الالكترونية المقدمة في المصارف الاردنية . - ضرورة أن تقوم البنوك بإعداد برامج تدريبية خاصة لتأهيل العاملين على تطبيق الخدمات الالكترونية ورفع مستوى الجودة فيها.
Keywords: الخدمات الالكترونية -- رضا العملاء -- البنوك التجارية -- الاردن -- جودة الخدمات