ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > أهمية جودة الخدمة في تحقيق الر...>الوصف

أهمية جودة الخدمة في تحقيق الرضا لدى العميل

العنوان المترجم: The Importance of Service Quality in Achieving Customer Satisfaction
المصدر: مجلة الاقتصاد الصناعي - خزارتك
الناشر: جامعة باتنة 1 الحاج لخضر - كلية العلوم الاقتصادية والتجارية وعلوم التسيير - مخبر الدراسات الاقتصادية للصناعة المحلية
المؤلف الرئيسي: مرازقة، عيسى (مؤلف)
مؤلفين آخرين: مخلوف، سيهام (م. مشارك)
المجلد/العدد: ع12
محكمة: نعم
الدولة: الجزائر
التاريخ الميلادي: 2017
الشهر: جوان
الصفحات: 386 - 404
ISSN: 1112-7856
رقم MD: 1143878
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
رضا العملاء | الجودة الشاملة | تسويق الخدمات | المؤسسات الاقتصادية
كلمات المؤلف المفتاحية:
الرضا | جودة الخدمة | العميل | الأبعاد | المحددات
رابط المحتوى:

الناشر لهذه المادة لم يسمح بإتاحتها.
صورة الغلاف QR قانون
حفظ في:
المستخلص: تهدف هذه الدراسة إلى التعرف على أهمية جودة الخدمة في تحقيق الرضا لدى العميل، إذ أن ذلك مستوى جودة الخدمة هو الذي يولد شعور الرضا لدى العميل عن الخدمة المدركة. فسيتم في خضم هذه الدراسة تحديد أهم المفاهيم المتعلقة بجودة الخدمة ورضا العميل مع ذكر الأبعاد والمحددات، كما سيتم أيضا تحليل العلاقة بين هذين المتغيرين، فبالرغم من كون كلاهما يقاس بمطابقة التوقعات مع الإدراكات إلا أن هناك عدم اتفاق بين الباحثين حول العلاقة الترابطية التي تجمعهما، حيث تعددت الأفكار والآراء حول كيفية التمييز بين المفهومين وذلك من خلال وجهات نظر مختلفة أبرزها: كيفية تقييم الخدمة، معنى التوقعات، تحديد معنى الرضا ونوعية أبعاد القياس. وبعدها سيتم إلقاء الضوء على أثر جودة الخدمة على رضا العميل من خلال تطبيق فكرة مجال التسامح التي تعبر عن ذلك المدى من مستوى أداء الخدمة الذي يجده العميل مقبولا ومرضيا، والذي يعتمد أساسا على تحديد الفرق بين ثلاث مستويات من التوقعات يتم العميل بناءا عليها بتقييم رضاه عن جودة الخدمة المقدمة.

Cette étude vise à identifier l'importance de la qualité du service dans la réalisation de la satisfaction du client, en tant que le niveau de qualité de service est ce qui rend le client Satisfait. Dans la première partie, on déterminera les concepts les plus importants liés à la qualité du service et la satisfaction du client. Dans la deuxième partie, On analysera la relation entre la qualité de service et la satisfaction du client, Parce que malgré que ces deux variables sont mesurées en comparant les attentes et les perceptions, mais il y a toujours une faute d'accord entre les chercheurs En ce qui concerne la corrélation entre ces deux. Là où il y avait beaucoup d'opinions sur la façon de faire la distinction entre ces deux concepts, y compris : la façon d'évaluer le service, la signification des attentes, la signification de la satisfaction, les dimensions de mesure. Dans la troisième et dernière partie, on examinera l'impact de la qualité de service sur la satisfaction des clients En appliquant l'idée du Champ de tolérance, cela est principalement basé sur la détermination de la différence entre les trois niveaux d'attentes préalables, qui permettra au client d’évaluation sa satisfaction sur la qualité du service perçu.

This study aims to identify the importance of service quality in achieving customer satisfaction, as it is the level of service quality that generates a feeling of satisfaction with the customer about the received service. In the course of this study, the most important concepts related to service quality and customer satisfaction will be identified, with a reference to the dimensions and determinants and the relationship between these two variables will also be analyzed. Despite the fact that both of them are measured by matching expectations with perceptions, there is a lack of agreement between researchers about the interconnected relationship that brings them together, as there are many ideas and opinions on how to distinguish between the two concepts through different points of view, most notably: how to evaluate the service, the meaning of expectations, determining the meaning of satisfaction and the quality of dimensions of measurement. After that the impact of quality of service on customer satisfaction will be highlighted by applying the idea of the field of tolerance, which expresses that range of service performance level that the customer finds acceptable and satisfactory, which depends mainly on determining the difference between three levels of expectations based on which the customer evaluates his satisfaction with the quality of the service provided. This abstract was translated by Dar AlMandumah Inc
ISSN: 1112-7856

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.