ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > Assessing the Performance of M...>الوصف

Assessing the Performance of Managing and Following-up Online Hotels’ Guests Reviews

العنوان بلغة أخرى: تقييم أداء إدارة ومتابعة آراء نزلاء الفنادق على مواقع الإنترنت
المصدر: مجلة اتحاد الجامعات العربية للسياحة والضيافة
الناشر: جامعة قناة السويس - كلية السياحة والفنادق
المؤلف الرئيسي: عابد، محمد عبدالعزيز (مؤلف)
المجلد/العدد: مج18, ع3
محكمة: نعم
الدولة: مصر
التاريخ الميلادي: 2020
الصفحات: 164 - 176
DOI: 10.21608/JAAUTH.2020.35177.1041
ISSN: 1687-1863
رقم MD: 1171060
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: الإنجليزية
قواعد المعلومات: HumanIndex
مواضيع:
التنمية السياحية | صناعة الضيافة | تكنولوجيا المعلومات | الخدمات الفندقية | السياسات التسويقية | مصر
كلمات المؤلف المفتاحية:
مواقع التواصل الاجتماعي | أراء العملاء على الإنترنت | الآراء السلبية | أداء الفنادق | ولاء العملاء | Social Media Platforms | Online Reviews | Negative Comments | Hotel Performance | Handling Guest Complaints
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

8

حفظ في:
المستخلص: تُصنف الكلمة الشفهية (WOM) كواحدة من أهم مصادر المعلومات التي تؤثر على قرار شراء المستهلك في صناعة الضيافة والسياحة. ظهرت أهمية هذا التأثير بسبب طبيعة هذه الصناعة بمنتجاتها غير الملموسة التي يصعب تقييمها قبل استهلاك النزلاء لخدمات الفندق. عندما تصبح WOM رقمية، فإن الطبيعة الواسعة النطاق، المجهولة، سريعة الزوال للإنترنت تحفز طرقاً جديدة لالتقاط وتحليل وتفسير وإدارة آراء العملاء عبر الإنترنت. الغرض من هذه الورقة هو التحقيق في كيفية تأثير إدارة مراجعات العملاء عبر الإنترنت على أداء الفنادق والاحتفاظ بالعملاء لبعض فنادق الأربعة نجوم في البحر الأحمر بمصر. جمعت البيانات من خلال استبيان شبه موجه إلى بعض مديري المبيعات والتسويق، كذلك بعض مديري إدارات تكنولوجيا المعلومات. كما تم استخدام استبيان موجه إلى عينة من النزلاء الذين زاروا فنادق أربعة نجوم بمنطقة البحر الأحمر مؤخراً. ومن أهم النتائج التي توصلت إليها الدراسة: أن الاعتذار وحده غير كاف في معظم الحالات، بل يجب أن يقترن بسياسة مرنة حتى يتسنى للمنشأة أن تلبي احتياجات النزلاء. كما توصي الدراسة بتصميم وتطوير برنامج خاص للتعامل مع الشكاوى، حيث إن آراء معظم النزلاء "بأن عدم/التأخير في الرد" يُعدا أكثر ردود الفعل التي تُعتبر غير فعالة.

Purpose–Word of mouth (WOM) is considered among the most powerful source of information that affect consumers’ purchasing decisions in the hotel industry. The importance of this effect growing because of the hospitality nature, those services are difficult to evaluate before consumption. The digitization of WOM and its spread on a large scale make it easier to track opinions about the services offered, which is more likely to have more credibility among consumers. Handling and responding to guest comments and reviews especially negative one is a very important in affecting the purchasing decision of the potential consumers. The purpose of this study is to investigate how managing customers' online reviews affect hotel performance and customers retention of some four stars hotels in Red Sea, Egypt. Design/methodology/approach– the data was collected through a semi-structured interview addressed to Director of Sales and Marketing and another questionnaire addressed to a sample of customers who lately visited the Red Sea. Research limitations/implications– The research focused on a sample of the four stars resort hotel's in Red Sea, Egypt.
ISSN: 1687-1863

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.