ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > Analyzing Travelers’ E-Complai...>الوصف

Analyzing Travelers’ E-Complaints: The Case of Egyptair

العنوان بلغة أخرى: تحليل الشكاوي الإلكترونية للمسافرين: دراسة حالة شركة مصر للطيران
المصدر: مجلة اتحاد الجامعات العربية للسياحة والضيافة
الناشر: جامعة قناة السويس - كلية السياحة والفنادق
المؤلف الرئيسي: Ahmed, Hossam Samy (Author)
المجلد/العدد: مج13, ع2
محكمة: نعم
الدولة: مصر
التاريخ الميلادي: 2016
الشهر: ديسمبر
الصفحات: 37 - 50
DOI: 10.21608/jaauth.2016.48018
ISSN: 1687-1863
رقم MD: 1277208
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: الإنجليزية
قواعد المعلومات: HumanIndex
مواضيع:
شكاوي المسافرين | الرحلات الجوية | شركات الطيران | العلامات التجارية
كلمات المؤلف المفتاحية:
تحليل المحتوي | مصر للطيران | الشكاوي الإلكترونية | رضاء الركاب | مراجعة الجودة | Content Analysis | Egypt Air | Electronic Complaints | Passenger Satisfaction | Quality Review
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

4

حفظ في:
المستخلص: يهدف البحث إلى إلقاء الضوء على مفهوم السمعة الإلكترونية في مجال أعمال شركات الطيران وتحليل محتوى الشكاوى الإلكترونية المنشورة عن شركة مصر للطيران عبر الأنترنت. ركز البحث على تحليل كل الشكاوى الإلكترونية المنشورة عن شركة مصر للطيران عبر أهم موقع الكتروني معترف به عالميا في مجال مراجعة وتصنيف جودة خدمات شركات الطيران: "سكاى تراكس"، وتم التوصل إلى أكثر الخدمات التي تعرضت للنقد من قبل الركاب من خلال تحليل محتوى مجموعة من الشكاوى الإلكترونية التي تم جمعها وتحليلها إحصائيا. كما اكتشف البحث أيضا تأثير مجموعة من العناصر المرتبطة بالرحلة الجوية (درجة السفر -خط سير الرحلة -المنطقة الجغرافية التي ينتمي اليها المسافر) في نوعية الشكاوى الإلكترونية التي ينشرها الركاب عن شركة مصر للطيران. يقترح البحث في النهاية نموذج لمعالجة الشكاوى الإلكترونية يهدف إلى رفع مستوى رضاء الركاب وتحسين صورة العلامة التجارية لشركات الطيران.

The research aims to highlight the concept of online reputation in the airline business and analyze the content of e-complaints posted about Egypt Air via a well-recognized airline quality review and rating site: 'Skytrax'. The primary findings concluded the most criticized service quality elements about Egypt Air on the Internet through a quantitative content analysis technique. It was confirmed that the cabin class, flight route and traveler's area of residence all influence the reviewer's perception towards the negative aspects of the air travel experience. The research proposed an e-complaint handling model with an aim to improve passenger satisfaction and enhance airlines‟ brand image.
ISSN: 1687-1863

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.