أثر جودة وأسعار الخدمات المقدمة من المصارف على رضى عملائها من القطاع الصناعي في الأردن: دراسة ميدانية في مدينة سحاب الصناعية
| العنوان بلغة أخرى: |
The Effect of Quality and Prices of Banking Services on the Industrial Sector Satisfaction in Jordan: Field Study in Sahab Industrial City |
|---|---|
| المؤلف الرئيسي: | زعرور، جريس ظاهر خليل (مؤلف) |
| مؤلفين آخرين: | سالم، فؤاد الشيخ (مشرف) |
| التاريخ الميلادي: |
2003
|
| موقع: | عمان |
| الصفحات: | 1 - 138 |
| رقم MD: | 572905 |
| نوع المحتوى: | رسائل جامعية |
| اللغة: | العربية |
| الدرجة العلمية: | رسالة ماجستير |
| الجامعة: | جامعة عمان العربية |
| الكلية: | كلية الدراسات الإدارية والمالية العليا |
| الدولة: | الاردن |
| قواعد المعلومات: | Dissertations |
| مواضيع: | |
| رابط المحتوى: |
عدد مرات التحميل
68
| المستخلص: |
تهدف هذه الدراسه إلى التعرف على العلاقه بين جودة وأسعار الخدمات المصرفية المقدمة لقطاع الشركات الصناعية في الأردن وبين رضى هذه الشركات ، إضافةً إلى إلتعرف على مدى تأثير بعض العوامل الموقفية وخصائص الشركات الصناعية (مجموع الموجودات) على هذه العلاقة . ولتحقيق أهداف هذه الدراسه واختبار فرضياتها فقد تم اختيار عينة ممثلة للشركات الصناعية العامله في مدينة سحاب الصناعيه الأردنية ووزعت الاستبيانات عليها وجمعت منها مباشرةً . قيست متغيرات الدراسة على النحو التالي : • جودة الخدمات المصرفية المقدمه باستخدام مقياس الأداء الفعلي و مقياس الجودة الفنية والوظيفية . • أسعار الخدمات المصرفية من خلال قياس تكلفة الخدمات المقدمة من قبل المصارف الآردنية . • رضى الشركات الصناعية من خلال قياس الرضى الفني والرضى الوظيفي. وتركز التحليل آلأحصائي علىاستخدام الانحدارالبسيط و المتعدد بين العامل التابع (رضى العملاء بشقيه الفني والوظيفي) وبين العوامل المستقلة جودة الخدمات وأسعارها ، وأيضا استخدم هذا الأسلوب للتعرف عل تأثير بعض العوامل الموقفية وخصائص الشركات الصناعية (مجموع الموجودات) والمصارف على هذه العلاقة . واستخدم اختبار t للعينات المزدوجة لمعرفة مدى وجود اختلاف بين العوامل المختلفة ، و الإحصاء الوصفي للتعرف على خصائص الشركات الصناعية (مجموع الموجودات) وخصائص المصارف التي تتعامل معها ، استخرجت معاملات (كرونباخ الفا) لقياس درجة ثبات المقاييس المختلفة. تشير نتائج هذه الدراسة إلى وجود علاقة ذات دلالة إحصائية بين رضى الشركات الصناعية وبعض أبعاد جودة الخدمات المصرفية المقدمة لها وأسعار هذه الخدمات ، وأنّ هذه الأبعاد تختلف باختلاف استخدام أبعاد الرضى الفني اوالوظيفي ، ولوحظ أن بعض العوامل الموقفية وبعض خصائص الشركات الصناعية (مجموع الموجودات) وبعض خصائص المصرف تؤثر على العلاقة بين جودة وأسعار الخدمات ورضى هذه الشركات. وقد تم اقتراح عدد من التوصيات التي تساعد على تحديد معايير الجودة والتسعير الأكثر أهمية بالنسبه للشركات الصناعية ، بحيث يؤدي ذلك إلى تحقيق رضى هذه الشركات عن الخدمات المقدمة لهم وهذه التوصيات هي : يتوجب على إدارات المصارف أن تتوجه عند وضع استراتيجياتها وسياساتها المتعلقة بالخدمات المختلفة التي تقدمها لعملائها من الشركات الصناعية نحو تحسين جودة هذه الخدمات وأسعارها ومعرفة كيفية أدراك العملاء لهذه الجودة ، وتأثير ذلك على رضائهم ، ويتم ذلك من خلال : • إجراء الأبحاث المستمرة المتعلقة بالجودة ورضاء العملاء والاهتمام بالجوانب المادية الملموسة للمصارف من خلال مراعاة أن تكون تجهيزاتها ومعداتها ذات مظهر حديث و الاهتمام بالديكورات والنظافة و الاهتمام بمظهر الموظفين والنشرات الترويجية و كشوفات الحساب ومراعاة وجود أماكن انتظار مريحة للعملاء وأن تكون هذه الأماكن مكيفة وتتمتع بالحيوية . • على مدراء وموظفي المصارف الأيحاء بالثقة لعملائهم ، وجعلهم يشعرون بالأمان من خلال المحافظة على سرية معاملتهم وتوفر الدراية الكاملة لهم والكفاءة في تنفيذ العمليات المصرفية المختلفة ، والقدرةعلى إجابة استفساراتهم وطلباتهم المختلفة ، وشرح الخدمات والسياسات لهم بطريقة سهلة ، وأن تكون لهم القدرة على القيام بالأعمال المصرفية المختلفة بسرعة وسهولة لكن مع وجود دقة . ويتوجب التعامل معهم بلطف وبطريقة حسنة وإعطائهم اهتماما فرديا وترحيب شخصي عند حضورهم إلى المصرف ؛ لإنجاز خدمة ما كما يجب وضع مصلحتهم في سلم أوليات الموظفين والمدراء. • من المفضل أن تقوم إدارات المصارف بتسعير الخدمات المصرفية التي تقدمها للشركات الصناعية بطريقة تؤدي إلى زيادة رضاها الفني والوظيفي . • إن القيام بتعيين ضباط حسابات من ذوي الخبرة ، والذين يتميزون بالكفاءة العالية ويكونون مسؤولين عن حسابات الشركات الصناعية يسهل عملية الاتصال فيما بين العميل والمصرف . • على إدارات المصارف الاهتمام بالموظفين والمدراء من ناحية عقد البرامج التدريبية المختلفة لهم فيما يتعلق بالخدمات المصرفية وأيضا في كيفية التعامل مع العملاء. |
|---|
عناصر مشابهة
-
أثر الالتزام بأبعاد جودة الخدمة الالكترونية على رضا الزبائن في البنوك التجارية الأردنية
بواسطة: الطوالبة، ماجد صافي رويعى منشور: (2014) -
أثر مشاركة العميل على نواتج الخدمات المصرفية المقدمة في المصارف التجارية الليبية العامة العاملة في مدينة بنغازي
بواسطة: الكيخيا، فيصل سالم منشور: (2020) -
أثر أبعاد جودة الخدمة المصرفية في سلوك الزبائن: بحث تطبيقي على عينة من زبائن مصارف القطاع الخاص
بواسطة: الموسوي، رحيم عبد محمد منشور: (2013) -
تقييم مواقف العملاء تجاه جودة الخدمات المصرفية الإسلامية في البنوك الأردنية: دراسة ميدانية على البنك العربي الإسلامي في مدينة إربد
بواسطة: العزام، عبدالفتاح محمود منشور: (2017) -
أثر الذكاء التنافسي على جودة الخدمة في البنوك الإسلامية الاردنية
بواسطة: الفالح، أحمد سالم فلاح منشور: (2018)
