اختبار العلاقة بين جودة الخدمة، رضا الزبون و قيمة الزبون: دراسة مقارنة بين المصارف الإسلامية و المصارف التجارية في الأردن
| العنوان بلغة أخرى: |
Investigating the relationship between quality of service, customer satisfaction and customer value: a comparative study between Islamic and Commercial banks in Jordan |
|---|---|
| المؤلف الرئيسي: | أبو فزع، عاصم رشاد محمد (مؤلف) |
| مؤلفين آخرين: | الربيعي، ليث سلمان (مشرف) |
| التاريخ الميلادي: |
2015
|
| موقع: | عمان |
| الصفحات: | 1 - 86 |
| رقم MD: | 723421 |
| نوع المحتوى: | رسائل جامعية |
| اللغة: | العربية |
| الدرجة العلمية: | رسالة ماجستير |
| الجامعة: | جامعة الشرق الأوسط |
| الكلية: | كلية الأعمال |
| الدولة: | الاردن |
| قواعد المعلومات: | Dissertations |
| مواضيع: | |
| رابط المحتوى: |
عدد مرات التحميل
276
| المستخلص: |
هدفت الدراسة إلى اختبار جودة الخدمة، قيمة الزبون على رضا الزبون في كل من المصارف الإسلامية والتجارية في الأردن، والقدرة على مواجهة تحديات المنافسة في بينها. ويتكون مجتمع الدراسة من المصرف الإسلامي الأردني عن المصارف الإسلامية والمصرف العربي عن المصارف التجارية. أما عينة الدراسة فقد شملت الزبائن والمتعاملين مع كلا المصرفين والذين تم اختيارهـم بشكل عينة ملائمة وقسمت بالتساوي (250) لكل نوع من المصرفين. ولتحقيق أهداف الدراسة استخدم المنهج الوصفي التحليلي، وتم استخدام الأسلوب التطبيقي لجمع البيانات وتحليلها واختبار الفرضيات من خلال استبانت استخدمت، أداة رئيسة لجمع المعلومات في مجال متغيرات الدراسة والتي تكونت من (42) فقرة. وتم استخدام العديد من الوسائل والأساليب الإحصائية منها. وتحليل المسار لاختبار الأثر المباشر وغير المباشر لمتغيرات الدراسة، وبعد إجراء عملية التحليل لبيانات الدراسة وفرضياتها توصلت الدراسة إلى عدد من النتائج أبرزها: وجود تأثير ذي دلالة إحصائية لجودة الخدمة المصرفية (الاعتمادية؛ الاستجابة؛ الموثوقية والتعاطف) في المصارف الإسلامية بالمقارنة مع المصارف التجارية (الملموسية؛ الاعتمادية؛ الموثوقية والتعاطف) كما بينت الدراسة في تحقيق رضا الزبون عند مستوى دلالة (α ≤ 0.05). وجود تأثير ذي دلالة إحصائية لجودة الخدمة المصرفية (الاعتمادية؛ الاستجابة؛ الموثوقية والتعاطف) في المصارف الإسلامية بالمقارنة مع المصارف التجارية (الملموسية؛ الاعتمادية؛ الاستجابة؛ الموثوقية والتعاطف) وقد أكدت الدراسة في قيمة الزبون عند مستوى دلالة (α ≤ 0.05). وقد أكدت الدراسة وجود تأثير ذي دلالة إحصائية لقيمة الزبون في تحقيق رضا الزبون في المصارف الإسلامية والتجارية عند مستوى دلالة (α ≤ 0.05). ولغرض التعرف على الدور الوسيط لقيمة الزبون فقد بينت الدراسة وجود تأثير ذي دلالة إحصائية لجودة الخدمة المصرفية على تحقيق رضا الزبون في المصارف الإسلامية والتجارية في الأردن بوجود قيمة الزبون كمتغير وسيط عند مستوى دلالة (α ≤ 0.05). كما أثبتت الدراسة وجود فروق ذات دلالة إحصائية بين المصارف الإسلامية والتجارية في الأردن في جودة الخدمة المصرفية عند مستوى دلالة (α ≤ 0.05). ولم يتأكد للدراسة وجود فروق ذات دلالة إحصائية بين المصارف الإسلامية والتجارية في الأردن فيما يتعلق بكل من قيمة الزبون ورضا الزبون عند مستوى دلالة (α ≤ 0.05). وقد توصلت الدراسة إلى بعض التوصيات منها ضرورة سعي المصارف لتحسين مستويات جودة عالية من خلال الاهتمام بكافة أبعاد الجودة (الملموسية، الاعتمادية، الموثوقية، الاستجابة والتعاطف). وكما أكدت الدراسة إلى ضرورة اهتمام المصارف ببناء قيمة للزبائن من خلال العمل بكافة أبعاد قيمة الزبائن (المالية، العاطفية والوظيفية). وأخيرا، ضرورة اهتمام المصارف بتحقيق رضا الزبائن لأنه يعد تقييما شاملا للخدمة المصرفية وتوجهات المصرف من وجهة نظر الزبائن. |
|---|
عناصر مشابهة
-
نمذجة العلاقة بين إدراك جودة الخدمة وولاء الزبون: دراسة ميدانية في قطاع البنوك التجارية في الأردن
بواسطة: الجياشي، علي عبدالرضا منشور: (2010) -
نمذجة العلاقة بين إدراك جودة الخدمة ورضا الزبون: دراسة ميدانية على زبائن شركة موبيليس بالأغواط الجزائر
بواسطة: نعيجات، عبدالحميد منشور: (2019) -
العلاقة بين أبعاد جودة الخدمة ورضا العملاء في المصارف التجارية الأردنية
بواسطة: بشماف، هديل أحمد أنور منشور: (2009) -
العلاقة بين رضا الزبون والاستراتيجيات التسويقية المصرفية داسة تحليلية على مجموعة من المصارف في محافظة واسط
بواسطة: عبيد، معمر عقيل منشور: (2009) -
تأثير جودة الخدمة في إدارة علاقات الزبون: دراسة تطبيقية في عينة من المصارف العراقية
بواسطة: إبراهيم، راحيل يحيى منشور: (2020)
