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Marketing plays a key role in economic development and in meeting the challenges of competitiveness, performance and business survival. In a complex and rapidly changing, Moroccan companies must integrate the new marketing approach (CRM) in their structure in order to minimize the risks associated with uncertainty and maximize opportunities. The purpose of this article is to provide a theoretical and empirical light on the question of the practice of CRM, taking field Moroccan companies of all sizes, all industries confused. After briefly explaining the purpose of our investigation and the methodology used, we tried to address a second point in the state of CRM in Moroccan companies as the characteristics and organization of marketing databases. In a third point, we will describe the barriers to the introduction and development of CRM as expressed by officials and committees of the companies surveyed. In the end, we discuss the conditions for the introduction of a CRM approach. We show the close link between marketing and competitiveness of the company and the need to establish and develop a culture of integration of customer relationship management within Moroccan companies
Le marketing joue un rôle fondamental dans le développement économique et dans la maîtrise des enjeux de la compétitivité, de la performance et de la survie des entreprises. Dans un environnement complexe et en forte évolution, les entreprises marocaines doivent intégrer la nouvelle démarche marketing (CRM) dans leur structure afin de minimiser les risques liés à l’incertitude et de maximiser les opportunités à saisir. L’objet de cet article est d’apporter un éclairage théorique et empirique sur la question de la pratique de CRM, en prenant pour terrain les entreprises marocaines de toute taille, tous secteurs d’activité confondue. Apres avoir expliqué brièvement l’objectif de notre enquête et la méthodologie utilisée, nous avons essayé de traiter dans un deuxième point l’état des lieux de CRM dans les entreprises marocaines en précisant les caractéristiques et l’organisation des bases de données marketing. Dans un troisième point, nous décrirons les obstacles liés à l’introduction et au développement de CRM tels qu’ils sont exprimés par les responsables et les comités des entreprises interrogées. En fin, nous traitons les conditions nécessaires à l’introduction d’une démarche CRM. Nous montrons le lien étroit entre le marketing et la compétitivité de l’entreprise et la nécessité d’instaurer et de développer une culture d’intégration de gestion de la relation client au sein des entreprises marocaines.
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