ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > دور الرضا التراكمي بوصفة متغير...>الوصف

دور الرضا التراكمي بوصفة متغيرا وسيطا في العلاقة بين كل من شدة إخفاق الخدمة وعلاجها وقيمة العميل : دراسة تطبيقية على مستخدمي الإنترنت فائق السرعة لشركات الإنترنت في القاهرة الكبرى

العنوان بلغة أخرى: Role of Cumulative Satisfaction as Mediator Variable in Relationships between Severity of Service Failure, Service Recovery and Customer Equity : An Applied Study on ADSL Internet Users of Internet Providers in Greater Cairo
المصدر: المجلة العربية للعلوم الإدارية
الناشر: جامعة الكويت - مجلس النشر العلمي
المؤلف الرئيسي: رجب، جيهان عبدالمنعم إبراهيم (مؤلف)
مؤلفين آخرين: مصطفى، سيد حسن سيد (م. مشارك), البري، أماني السيد أحمد (م. مشارك)
المجلد/العدد: مج23, ع3
محكمة: نعم
الدولة: الكويت
التاريخ الميلادي: 2016
التاريخ الهجري: 1437
الشهر: سبتمبر
الصفحات: 459 - 510
DOI: 10.34120/0430-023-003-004
ISSN: 1029-855X
رقم MD: 772849
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
الرضا التراكمى | شبكة الانترنت | خدمة الانترنت | خدمة العملاء | القاهرة | مصر
كلمات المؤلف المفتاحية:
نمذجة المعادلات الهيكلية | قيمة العميل | علاج إخفاق الخدمة | تحديث الرضا التراكمي | شدة إخفاق الخدمة
رابط المحتوى:
PDF (صورة)      PDF (نص)      HTML
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

130

حفظ في:
المستخلص: The customer is becoming the focus of primary concern for companies in the light of intense competition, and achieved satisfaction has become a strategic objective. Internet companies in Egypt are one of the most important service companies and, in light of competition in the market, they are working on maximizing the value of customers. Due to the nature and characteristics of the services that expose their customers to severe failure in service, including catch up with them financially and morally damaging practices, customer satisfaction is seriously affected, depending on the type and severity of the failure which may lead to the loss of customers who would switch to another competitor and spread negative WOM among friends and acquaintances. The study employs a virtual scenarios method to test the hypothesis. The findings reveal that cumulative satisfaction of the customer changes with the service recovery provided by the company, that is, when the company provides average or high level service recovery, this will lead to a high level of satisfaction. Also, customer satisfaction for the service recovery increases with the level and method of service recovery, as the successful and effective level and method would represent an opportunity for the company to improve its relationship with customers and upgrade their satisfaction.

أصبح العميل هو محور الاهتمام الأساسي للشركات في ظل المنافسة الشديدة، وتحقيق رضائه أصبح هدفا استراتيجيا. تعد شركات الأنترنت في مصر من أهم الشركات الخدمية وفي ظل المنافسة التي يشهدها السوق تعمل هذه الشركات على تعظيم قيمة عملائها، ونظرا لطبيعة وخصائص الخدمات التي يتعرض عملاؤها للإخفاق الشديد في الخدمة بما يلحق بهم ضررا ماديا ومعنويا ومن ثم يؤثر في رضا العميل، حيث يتوقف مقدار هذا الضرر على نوع وشدة الإخفاق الذي حدث بما قد يؤدي إلى فقد العميل، بل إلى تحوله إلى إحدى الشركات المنافسة ونشر ترويج سلبي بين أصدقائه ومعارفه. تم استخدام أسلوب السيناريوهات الافتراضية لاختبار فروض الدراسة، ومن أهم النتائج التي توصلت إليها الدراسة أن مستوي الرضا التراكمي للعميل يتغير بتغير علاج الإخفاق في الخدمة التي تقدمة الشركة له، فعند تقديم مستوي متوسط أو عال لعلاج إخفاق الخدمة فإنه سيؤدي لارتفاع مستوي الرضا التراكمي عما كان عليه بعد حدوث الإخفاق في الخدمة؛ حيث أن رضا العميل عن علاج إخفاق الخدمة يزداد مع تزايد أداء وأسلوب الشركة في علاج إخفاق الخدمة, فالعلاج الناجح والفعال يمثل فرصة للشركة لتحسين علاقتها بعملائها ورضاهم عن الخدمة المقدمة.
ISSN: 1029-855X

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.