أثر جودة الخدمة كمتغير وسيط في العلاقة بين مناخ الخدمة ورضاء العملاء: دراسة حالة على الشركة المصرية للاتصالات
| المصدر: | مجلة مركز صالح عبدالله كامل للاقتصاد الاسلامي |
|---|---|
| الناشر: | جامعة الازهر - مركز صالح عبدالله كامل للاقتصاد الإسلامي |
| المؤلف الرئيسي: | السعيد، مرفت محمد (مؤلف) |
| المجلد/العدد: | مج20, ع58 |
| محكمة: | نعم |
| الدولة: |
مصر |
| التاريخ الميلادي: |
2016
|
| التاريخ الهجري: | 1437 |
| الشهر: | أبريل |
| الصفحات: | 495 - 527 |
| ISSN: |
2357-0636 |
| رقم MD: | 802787 |
| نوع المحتوى: | بحوث ومقالات |
| اللغة: | العربية |
| قواعد المعلومات: | IslamicInfo, EcoLink |
| مواضيع: | |
| رابط المحتوى: |
عدد مرات التحميل
196
| المستخلص: |
هدفت الدراسة إلى التعرف علي أثر جودة الخدمة كمتغير وسيط في العلاقة بين مناخ الخدمة ورضاء العملاء من خلال دراسة حالة على الشركة المصرية للاتصالات. اعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي، والمنهج التفسيري. تكونت عينة الدراسة من (30) عاملاً و(47) عميلاً تم اختيارهم بشكل عشوائي. تكونت أدوات الدراسة من المقابلات الشخصية، وقوائم الاستقصاء. وتضمنت الدراسة ثلاثة محاور، المحور الأول: مفهوم مناخ الخدمة، فهو معالجة المعلومات التي تحفز العاملين على بذل الجهد في العمل. المحور الثاني: مفهوم جودة الخدمة، فهي تمثل مخرجاً لعملية تقييم العملاء لجودة الخدمات المقدمة التي يحصلون عليها ومستوي تميزها. المحور الثالث: مفهوم رضاء العملاء، فهو حالة وجدانية تعبر عن ردود فعل وجدانية تترتب على قيام الفرد بالشراء. توصلت نتائج الدراسة إلى أن إدراك مناخ الخدمة يؤثر إيجابياً ومعنوياً في مستوى جودة الخدمة المقدمة للعملاء بالشركة محل الدراسة، كما أوضحت نتائج الدراسة أن مستوى إدراك مناخ الخدمة يؤثر إيجابياً ومعنوياً في مستوي شعور العملاء بالرضا عن الخدمات المقدمة من الشركة محل الدراسة. كما توصلت النتائج إلى أن مستوي جودة الخدمة المقدمة للعملاء يؤثر إيجابياً ومعنوياً على مستوى رضا عملاء الشركة محل الدراسة. وأوصت الدراسة بضرورة العمل على خلق مناخ خدمة إيجابي داخل الشركة يحفز عامليها على بذل الجهد في العمل وذلك عن طريق نشر القيم والمعتقدات الداعية إلى بذل الجهد في العمل وكيفية خدمة العميل علي الوجه الاكمل. كُتب هذا المستخلص من قِبل دار المنظومة 2018 |
|---|---|
| ISSN: |
2357-0636 |
عناصر مشابهة
-
نموذج مقترح لتأثير امتداد العلامة التجارية كمتغير وسيط بين بناء علاقات قوية مع العملاء وبين القيمة المدركة بواسطة العميل لتحسين الميزة التنافسية للمنظمة بالتطبيق على طلاب جامعة المجمعة في المملكة العربية السعودية
بواسطة: عبدالله، معتز طلعت محمد منشور: (2015) -
أثر استخدام تكنولوجيا المعلومات على رضا العملاء: الدور الوسيط لجودة الخدمة: دراسة ميدانية على عملاء شركة مدنت الأردن لإدارة مصاريف التأمين الصحي
بواسطة: العدوان، نور مصطفى يوسف منشور: (2018) -
ثقة العملاء كمتغير وسيط في العلاقة بين جودة خدمة العملاء على مواقع التواصل الاجتماعي وأثرها على سلوك تحول العميل: دراسة مقارنة لشركات الهاتف المحمول في مصر
بواسطة: طه، محمد حسنين السيد منشور: (2017) -
استخدام مقياس الفجوة بين الإدراكات والتوقعات لقياس جودة الخدمة بالتطبيق على خدمة الاتصالات الهاتفية بالمملكة العربية السعودية: شركة موبايلي للاتصالات
بواسطة: طريح، عادل محمود منشور: (2020) -
أثر الثقة في العلامة كمتغير وسيط على العلاقة بين ارتباط العميل والولاء للعلامة: دراسة ميدانية على عملاء مطاعم الوجبات السريعة في القاهرة
بواسطة: البنوي، مها محمد محمد منشور: (2018)
