| المستخلص: |
إن الفرق بين السلعة والخدمة الإلكترونية جعل الأمر اكثر صعوبة بالنسبة للشركات حتي يمكن أن تنال رضا العميل وولائه الإلكتروني، وقد ترجع هذه الصعوبة إلى اختلاف احتياجات العميل في ظل البيئة الإلكترونية، حيث يتوقع العميل مستوي مرتفع من جودة الخدمة عندما يتم تقديمها عبر الموقع الإلكتروني، ومن ثم فقد اختلفت الأبعاد التي يمكن من خلالها تقييم جودة الخدمة الإلكترونية، وبناء عليه فقد اختلفت العناصر التي يمكن أن تؤثر على زيادة فعاليتها، ويري معظم الباحثين أن عناصر المزيج التسويقي الإلكتروني من العناصر الهامة التي تضمن النجاح في تقديم الخدمة الإلكترونية للعميل، لما للتسويق من قدرة على خلق قيمة مضافة للعميل. ويتطلب تبني الشركات لعناصر المزيج التسويقي الإلكتروني من الباحثين ضرورة دراسة العناصر التي يمكن أن يكون لها اثر مباشر في تحقيق جودة الخدمة الإلكترونية، هذا، وتؤثر عناصر المزيج التسويقي 4Ss (المجال، الموقع الإلكتروني، تضافر الجهود، النظام) على فاعلية أداء الشركات بصفة عامة، ويثير ذلك تساؤل حول أثر المزيج التسويقي 4Ss لتفسير التباين في جودة الخدمة الإلكترونية، رغم أن تفسير التباين قد تناوله الباحثين من خلال دراسة عناصر فردية من عناصر المزيج التسويقي 4Ss، لكن الوصول إلى الاطار المناسب الذي يفسر جودة الخدمة الإلكترونية لم يتم تناوله بالشكل المناسب. ويحاول البحث الحالي تحديد اثر عناصر المزيج التسويقيSs 4 على جودة الخدمة الإلكترونية، وذلك بالتطبيق على شركة مصر للطيران للخطوط الجوية، حيث قد تم أخذ حصر شامل للمسئولين عن الأعمال الإلكترونية بالشركة والبالغ عددهم 21 مفردة، واخذ عينة عشوائية مقيدة من العملاء، حيث تمثلت وحدة المعاينة في العميل الذي يقوم بالحجز الكترونياً من الموقع الإلكتروني لشركة مصر للطيران، وقد بلغ حجم العينة 384 مفردة، وقد اعتمدت الباحثة في قياس متغيرات البحث على عناصر المزيج التسويقي 4Ss التي أقترحها (2002,Constantindes)، وذلك بالنسبة للمتغيرات المستقلة، أما المتغير التابع والمتمثل في جودة الخدمة الإلكترونية فقد تم قياسه من خلال سبعة أبعاد أساسية (الكفاءة، إتاحة النظام، الوفاء، الخصوصية، الاستجابة، التعويض، الاتصال) والتي قد حددها (2005,.Parasuraman, et al)، وقد تم التوصل إلى وجود علاقة موجبة بين عناصر المزيج التسويقي 4Ss وأبعاد جودة الإلكترونية.
|
