Measurement and Evaluation of Hotel Services Quality in the Light of International SERVQUAL Model and Ways for its Development : Case study Hotels operating in the Gaza Strip
| العنوان بلغة أخرى: |
قياس وتقييم جودة الخدمات الفندقية فى ضوء نموذج قياس جودة الخدمات ( SERVQUAL ) وطرق تطويرها : دراسة حالة الفنادق العاملة فى قطاع غزة |
|---|---|
| المؤلف الرئيسي: | أبو شرار، محمد يوسف عبداللطيف (مؤلف) |
| مؤلفين آخرين: | الهابيل، وسيم إسماعيل (مشرف) |
| التاريخ الميلادي: |
2017
|
| موقع: | غزة |
| التاريخ الهجري: | 1438 |
| الصفحات: | 1 - 145 |
| رقم MD: | 821447 |
| نوع المحتوى: | رسائل جامعية |
| اللغة: | الإنجليزية |
| الدرجة العلمية: | رسالة ماجستير |
| الجامعة: | الجامعة الإسلامية (غزة) |
| الكلية: | كلية التجارة |
| الدولة: | فلسطين |
| قواعد المعلومات: | Dissertations |
| مواضيع: | |
| رابط المحتوى: |
عدد مرات التحميل
83
| المستخلص: |
تهدف هذه الدراسة إلى قياس وتقييم جودة الخدمات في الفنادق العاملة في قطاع غزة في ضوء نموذج قياس جودة الخدمات SERVQUAL الدولي. كما توضح الدراسة مدى تغطية هذه الفنادق لأبعاد الجودة. وعلاوة على ذلك، فإن الدراسة تهدف إلى معرفة الفجوات الرئيسية والفرق بين التوقعات والإدراكات من أجل توفير السبل والحلول لتطوير مستوى الجودة في الفنادق العاملة في قطاع غزة. كما استخدم الباحث منهج التحليل الإحصائي الوصفي. عن طريق الاستبيان والمقابلات الفردية، باستخدام SPSS. حيث تعتبر عينة الدراسة من العينات العنقودية والتي تتكون من مجموعات داخل الفنادق وتشمل مديري وموظفي الفنادق والعملاء، ويتألف عدد المشاركين 291 مشاركا، وتم استرداد 248 استبانة وتم إسقاط 42 استبانة لعدم صلاحيتهم وتم تحليل 206 استبانة صالحة للاستخدام وتتكون الاستبانة من خمسة أبعاد. كما تم إجراء مقابلات فردية مع مديري أحد عشر فندقا من الفنادق العاملة بقطاع غزة. بعد تفسير البيانات التي تم تحليلها، تخلص الدراسة إلى ما يلي: أولا: هناك فجوات بين التوقعات والإدراكات بنسب متفاوتة حيث المتوسط الكلي للنموذج أنخفض بنسبة 0.57 ممثلة بــ 11.4 %. ثانيا: هناك ضعف فيما يتعلق بالجانب الإداري والتنفيذي مما أدى إلى وجود مثل هذه الفجوات. ثالثا: غياب دور وزارة السياحة في صياغة القوانين واللوائح لمراقبة الجودة لتكون واحدة من النتائج الرئيسية التي تستمد من الدراسة الحالية. رابعا: عدم توفر وحدة لمراقبة وتقييم الجودة في الفنادق العاملة في قطاع غزة. هذا أوصت الدراسة على أهمية الدورات التدريبية للأقسام الإدارية والتشغيلية باعتبارها وسيلة لتحسين مهاراتهم وقدراتهم. وتسليط الضوء على دور هذه الخدمات في صناعة السياحة عموما والفنادق على وجه الخصوص. وأوصت الدراسة بتفعيل دور وزارة السياحة في إنشاء وتطوير المعايير الخاصة بالجودة للحفاظ على ومراقبة مستوى الجودة في الفنادق العاملة في قطاع غزة. بالإضافة إلى تطوير وحدة لمراقبة الجودة داخل المؤسسات الفندقية في قطاع غزة لمراقبة وتقييم الجودة أو تخصيص شخص مؤهل ليكون مسؤولا عن مراقبة الجودة. وأخيرا توصي الدراسة بتطبيق نموذج جودة الخدمات (SQ) مما يدعم الوصول لدرجة الجودة المرغوبة في القطاع الفندقي بقطاع غزة. |
|---|
عناصر مشابهة
-
Artificial Intelligence Adoption Factors and Service Quality in International Hotels Operating in Beirut-Lebanon
بواسطة: Al-Tanbour, Ahmad منشور: (2024) -
Impact of Hotel Service Quality on Attracting Tourist and Achieving their Loyalty: A Case Study of Hotel Industry in Kurdistan Region
بواسطة: Al-Jaf, Walla Jawdat Ali منشور: (2020) -
SERVICE QUALITY IN RIYADH'S ELITE HOTELS : MEASUREMENT AND EVALUATION
بواسطة: Soliman, Ahmed Ali منشور: (2002) -
Effect of Tacit Knowledge in Improving the Quality of Hotel Services: A Case Study in ES-Salam Hotel 4 Stars in Skikda State
بواسطة: Aoued, Hassina منشور: (2020) -
The Impact of Service Quality on Customer’s Satisfaction in the Hotel Industry: A Case Study of El Djazair Hotel
بواسطة: Hamadouche, Sofiane منشور: (2020)
