الجودة في المؤسسات الخدمية: مقاربة نظرية
| العنوان المترجم: |
Quality in Service Organizations: Theoretical Approach |
|---|---|
| المصدر: | حوليات جامعة الجزائر 1 |
| الناشر: | جامعة الجزائر1 بن يوسف بن خدة |
| المؤلف الرئيسي: | عزوز، وافية (مؤلف) |
| المجلد/العدد: | ع27 |
| محكمة: | نعم |
| الدولة: |
الجزائر |
| التاريخ الميلادي: |
2015
|
| الشهر: | جويلية |
| الصفحات: | 375 - 388 |
| ISSN: |
1111-0910 |
| رقم MD: | 837786 |
| نوع المحتوى: | بحوث ومقالات |
| اللغة: | العربية |
| قواعد المعلومات: | IslamicInfo, HumanIndex, EcoLink, AraBase, EduSearch |
| مواضيع: | |
| رابط المحتوى: |
الناشر لهذه المادة لم يسمح بإتاحتها. |
| المستخلص: |
عرض البحث الجودة في المؤسسات الخدمية " مقاربة نظرية". أشار البحث إلى أن السنوات الأخيرة شهدت تطوراً مهماً في مجال الخدمات لما تشكله هذه الأخيرة من أهمية كبيرة في تطوير اقتصاديات الدول مما نتج عنه ظهور منافسة قوية بين المنتمين لهذا القطاع الحساس. اشتمل البحث على محوريين أساسيين، وهما: المحور الأول: ماهية الخدمات والمؤسسات الخدمية، وتضمن هذا المحور عنصرين، وهما: العنصر الأول: مفهوم الخدمات، فالخدمات تختلف عن السلع المادية بجملة من الخصائص المتفق عليها من قبل الباحثين المتخصصين ومن أبرز هذه الخصائص: أولاً: عدم الملموسية، ثانياً: التلازمية (عدم القابلية للفصل)، ثالثاً: عدم التماثل أو عدم التجانس، رابعاً: عدم تملك الخدمة، خامساً: الهلاكية (فنائية الخدمة). العنصر الثاني: المؤسسات الخدمية، وفيه نقطتين، وهما: أولاً: خصائص المؤسسة الخدمية، وهم: (استعمال الخدمات، كراء الخدمات، صيانة الخدمات، تقديم النصائح)، ثانياً: الهياكل التنظيمية للمؤسسة الخدمية، (الهيكل التنظيمي المفلطح، نمط هيكل المصفوفة)، المحور الثاني: جودة الخدمات: فأشار المحور إلى مجموعة من الابعاد التي يبني عليها الزبون توقعاته وإدراكاته وبالتالي حكمه على الجودة والمتمثلة في: أولاً: الملموسية، ثانياً: الاعتمادية، ثالثاً: الاستجابة، رابعاً: الضمان، خامساً: التعاطف. واختتم البحث ذاكراً أن جودة الخدمة تعتبر سلاح استراتيجي بالنسبة للمؤسسة وذلك لأنها تحقق ميزة تنافسية في مجال نشاطها، كما أن تقييم جودة الخدمة يعتمد على مؤشرات مرتبطة بخصائص الخدمة التي يعتبر الزبون فيها المحدد لمدى جودة الخدمة من عدمها من خلال توقعاته المستقبلية واحتياجاته الشخصية ومواقفه وتجاربه السابقة، وإدراكه للأداء الفعلي للخدمة. كُتب هذا المستخلص من قِبل دار المنظومة 2018 |
|---|---|
| ISSN: |
1111-0910 |
عناصر مشابهة
-
فاعلية الاتصالات التسويقية الرقمية للمنظمات الخدمية في تعزيز ولاء الجمهور للمنظمة وتحقيق الميزة التنافسية لها
بواسطة: عبدالحميد، مرفت منشور: (2022) -
أهمیة جودة الخدمة في تحقیق رضا العملاء: دراسة حالة الوكالة A التابعة للمدیریة الجهویة للشركة الوطنیة للتأمین Saa تلمسان خلال الفترة "2014-2015"
بواسطة: جباري، فادیة منشور: (2017) -
تأثير محددات جودة الخدمات فى تحقيق رضا الزبون: دراسة حالة موبيليس "وكالة ورقلة"
بواسطة: طمل، إبراهيم منشور: (2013) -
الاتصال التسويقى ودوره فى تطوير الميزة التنافسية فى المؤسسة الخدمية: دراسة حالة الصندوق الجهوي للتعاون الفلاحي بالوادي - CRMA
بواسطة: سلطانى، مريم منشور: (2012) -
تميز الأداء كآلية لتفعيل الميزة التنافسية في المنظمات: دراسة تحليلية للشركة الوطنية للكهرباء والغاز للفترة 2013-2019
بواسطة: بوعلاقة، نورة منشور: (2020)
