| المستخلص: |
الحج حدث إسلامي عالمي يتكرر سنوياً ويؤدي خلال فترة زمنية محددة (أيام معدودة) وفي مساحة جغرافية محددة المساحة لا يجوز أداء الحج خارجها. ويصل إلى المملكة العربي السعودية لأداء الحج سنوياً مالا يقل عن (2) مليون نسمة من حوالي 170 جنسية مختلفة من كافة أنحاء العالم متبايني الأعمار والثقافات والمستويات الاجتماعية والاقتصادية رجالاً نساء يحتاجون إلى خدمات متنوعة تناسب واحتياجات كل منهم. وهذه الدراسة تسعى إلى تسليط الضوء على مفهوم جودة الخدمات وأهميته في تحقيق رضا الحجاج (العملاء) وعلى أهم الخدمات التي يحتاجها الحجاج أثناء تواجدهم بالمشاعر المقدسة. كما تسعى هذه الدراسة من خلال الجزء الميداني إلى تقييم أداء مؤسسات الطوافة (محل الدراسة) من خلال قياس مدى رضا الحاج عن جودة الخدمات التي تقدمها هذه المؤسسات. وتستخدم هذه الدراسة أداة قياس جودة الخدمات (SERVQUAL) لجمع المعلومات الكمية من عينة الدراسة، وكذلك استخدام وسيلة المقابلات الشخصية مع عينة من الحجاج. وتهدف في النهاية إلى تحديد مواطن الخلل الإداري في أداء مؤسسات الطوافة وفي جودة خدماتها لتحقيق رضا الحجاج وجعل رحلة الحج آمنة وممتعة لجميع الحجاج .
Service quality has become an important research topic because of its apparent relationship to costs, profitability, customer satisfaction, customer retention, and positive word of mouth. SERVQUAL is founded on the view that the customer's assessment of service quality is paramount. This assessment is conceptualized as a gap between what the customer expects by way of service quality from a class of service providers and their evaluations of the performance of a particular service provider. There are five components of service quality, which were identified from the literature as tangibles; reliability; responsiveness; assurance; and empathy. This paper presents the reasons that make the Hajj journey unpleasant and consequently remain uncomfortable experience in the mind of the pilgrim. At the later phase, the proposed model will provide a road map for the service providers (Tewaffa Establishments) of how to manage the processes that will lead to total satisfaction for those pilgrims gathering from around the globe to complete this ritual exercise pleasantly and safely.
|
