ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > تحديات تسويق العلامات التجارية...>الوصف

تحديات تسويق العلامات التجارية الخدمية عبر مراكز خدمة العملاء التابعة لمورد خارجي: دراسة كيفية

العنوان بلغة أخرى: Marketing Challenges for Service-Brands through Outsourced-Customer Service Centers: Qualitative Study
المصدر: المجلة العلمية لبحوث العلاقات العامة والإعلان
الناشر: جامعة القاهرة - كلية الإعلام - قسم العلاقات العامة والإعلان
المؤلف الرئيسي: علي، هند محمد محمد (مؤلف)
المؤلف الرئيسي (الإنجليزية): Ali, Hend Mohamed Mohamed
المجلد/العدد: ع22
محكمة: نعم
الدولة: مصر
التاريخ الميلادي: 2021
الشهر: ديسمبر
الصفحات: 397 - 447
ISSN: 2356-9131
رقم MD: 1218486
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: HumanIndex
مواضيع:
إدارة التسويق | العلامات التجارية | خدمات العملاء | سلوك المستهلك | التجارة الخارجية
كلمات المؤلف المفتاحية:
مراكز خدمة العملاء | المورد الخارجي | الوكيل | ممثل خدمة العملاء | إدارة هوية العلامة التجارية | Outsourced | Call Centers | Branding | External Customer Service
رابط المحتوى:
PDF (صورة)      PDF (نص)      HTML
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

37

حفظ في:
المستخلص: استهدفت الدراسة رصد التحديات والمخاطر التي قد تتعرض لها العلامات التجارية الخدمية نتيجة استعانتها بمراكز خدمة عملاء تابعة لمورد خارجي، ووصف بيئة عمل هذه المراكز وصولا إلي توصيات وحلول مقترحة للتغلب على هذه التحديات، وتم إجراء الدراسة على عينة عمدية متاحة من شركتين من أكبر الشركات المصرية التي تقدم خدمات الاتصال بالعملاء والتسويق عبر الهاتف، وتم اختيار عينة عمدية متاحة من موظفي خدمة العملاء من الشركتين محل الدراسة قوامها 43 مفردة، واستخدمت الدراسة أداتي مجموعات النقاش والمقابلات المتعلقة لجمع بياناتها من الموظفين ومديريهم لاستكشاف اتجاهاتهم نحو العلامة التجارية التي يسوقونها ورصد المشكلات التي تواجه عملهم، وفي ضوء نموذجي بناء التزام الموظفين بهوية العلامة التجارية في مراكز خدمة العملاء لبورمان وكوينج 2011 وإطار العمل المتكامل لهوية العلامة التجارية لبالمر 2012؛ كشفت نتائج الدراسة الكيفية العديد من المخاطر الناتجة عن الاستعانة بمراكز خدمة العملاء التابعة لمورد خارجي منها الإضرار بالصورة الذهنية للعلامة التجارية وتقديم تجربة خدمية سيئة ناتجة عن اتجاهات الموظفين السلبية نحو العلامة التجارية التي يسوقونها، وكشفت عن العديد من المشكلات الإدارية والاتصالية التي تتسم بها بيئة عمل مراكز خدمة العملاء الخارجية. وعلى الرغم من هذه التحديات إلا أن الاستعانة بمورد خارجي أصبحت استراتيجية أساسية ولا غني عنها في قطاع الاتصالات والقطاع المصرفي لما تحققه من مرونة وتوفير كبير في التكاليف، ولكن يتطلب تحقيق الاستفادة القصوي من هذه الاستراتيجية نجاح العلامة التجارية في الإدارة الاستراتيجية لها من خلال أولا تطوير قدراتها الداخلية في مجال خدمة العملاء، وثانيا الاستعانة بخبرة أكثر من مورد خارجي متخصص في مجال خدمة العملاء يتم اختيارهم بعناية فائقة، وثالثا ضرورة التعاون والتنسيق مع المورديين الخارجيين والمشاركة عن كثب في أنشطة وأساليب إدارة هوية العلامة التجارية لضمان توحد موظفي خدمة العملاء مع هذه الهوية واتباع سلوكيات تتسق مع قيمها خلال تفاعلهم مع المستهلكين، ورابعا إجراء البحوث الدورية لقياس الصورة الذهنية لدى المستهلكين المستهدفين من خلال هذه المراكز لرصد أي خلل في هذه الصورة واتخاذ إجراءات تصحيحية أو التحول لمورد آخر.

Purpose: This study aims to focus on the challenges that service brands may face as a result of their use of Outsourced customer service centers, describe the work environment of these centers, leading to recommendations and proposed solutions to overcome these challenges. Design/methodology/approach: Exploratory research was carried out on two outsourcing firms using qualitative tools to give clear and deep understanding of the effects of outsourcing strategy. This was conducted by using Focus Group Discussions and In-depth Interviews with Convenient sample of customer service representatives and their managers to explore their attitudes towards the client brand to monitor the problems facing their work. The study based on Building Brand Commitment in Shared-Service Call Centers- Model and The AC2ID Frame work. Results: The results of the qualitative study revealed many risks resulting from the use of outsourced-customer service centers, including damaging the brand image and providing a bad service experience resulting from the negative attitudes of employees towards the brand, and revealed many administrative and communication problems that characterize the call center work environment. Despite these challenges, the use of an outsourced has become a basic and indispensable strategy in telecommunications and banking sectors due to its flexibility and great cost savings. However, achieving the maximum benefit from this strategy requires strategic brand management by first developing its internal capabilities In the field of customer service, and secondly, the use of the experience of more than one outsourced specialized in the field of customer service, who are chosen very carefully, and thirdly, the need to cooperate and coordinate with the outsource and closely participate in the activities and methods of brand management to ensure that customer service employees are united with this identity and follow consistent behaviors With its values during their interaction with consumers, and fourthly, conducting periodic research to measure the image of the target consumers through these centers to monitor any defect in this image and take corrective measures or switch to another supplier.
ISSN: 2356-9131

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.