ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > تأثير جودة الخدمات المصرفية عل...>الوصف

تأثير جودة الخدمات المصرفية على الأداء المالي للبنوك التجارية: دراسة لعينة من البنوك التجارية العاملة في الجزائر

العنوان بلغة أخرى: The Impact of Banking Services Quality on the Financial Performance of Commercial Banks: A Study of a Sample of Commercial Banks Operating in Algeria
المصدر: المجلة الجزائرية للتنمية الإقتصادية
الناشر: جامعة قاصدي مرباح - ورقلة
المؤلف الرئيسي: فرحي، نعيمة (مؤلف)
مؤلفين آخرين: بن عثمان، مفيدة (م. مشارك)
المجلد/العدد: مج9, ع2
محكمة: نعم
الدولة: الجزائر
التاريخ الميلادي: 2022
الشهر: ديسمبر
الصفحات: 1 - 14
DOI: 10.35156/1433-009-002-001
ISSN: 5302-2392
رقم MD: 1342699
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
الأداء المالي | جودة الخدمات | الخدمات المصرفية | ولاء العملاء | البنوك الجزائرية
كلمات المؤلف المفتاحية:
جودة الخدمات | خدمات مصرفية | أداء مالي | ولاء الزبون | Service Quality | Banking Services | Financial Performance | Customer Loyalty
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

22

حفظ في:
المستخلص: تهدف هذه الدراسة التعرف على تأثير جودة الخدمات المصرفية على الأداء المالي للبنوك باعتبار ولاء العملاء كمتغير وسيط بين جودة الخدمات المصرفية والأداء المالي. وتم الاعتماد في هذه الدراسة على الاستبانة كأداة أساسية في جمع البيانات، من خلال توزيعها على عينة من 512 عميلاً من عملاء خمسة بنوك تجارية جزائرية لجمع البيانات حول ولاء الزبائن وجودة الخدمات بالاعتماد على نموذج SERVQUAL بأبعاده الخمسة (الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الأمان والتعاطف)، في حين تمت الاستعانة بالتقارير المالية السنوية للبنوك محل الدراسة من أجل البيانات الخاصة بمؤشرات أدائها المالي (العائد على حقوق الملكية والعائد على الأصول). وأظهرت نتائج الدراسة الميدانية وجود تأثير إيجابي ذو دلالة إحصائية لأبعاد جودة الخدمات المصرفية (الملموسية، الاستجابة، الأمان والتعاطف) على ولاء العميل ماعدا بعد الاعتمادية، كما أظهرت النتائج وجود تأثير لولاء العملاء على الأداء المالي للبنوك محل الدراسة مقاساً بالعائد على حقوق الملكية في حين لا يوجد تأثير لولاء العملاء على الأداء المالي لهذه البنوك مقاساً بالعائد على الأصول.

This research paper aims to study the impact of the quality of banking services on the financial performance of banks, considering customer loyalty as an intermediary variable between the quality of banking services and financial performance. A questionnaire was designed as a tool for collecting data from a simple consisting 512 customers of 5 banks operating in Algeria, to gather information regarding customer loyalty and service quality evaluated by the SERVQUAL model's five dimensions (tangibles, reliability, responsiveness, security and empathy), while financial performance data was attained from the annual reports of the 5 banks (return on equity and return on assets). The results of the field study showed a positive statistically significant impact of the dimensions of banking services quality (tangibles, responsiveness, security and empathy) on customer loyalty, except the dimension of reliability, the results also showed that there is an impact of customer loyalty on the financial performance of the banks measured by the return on equity, while there is no impact of customer loyalty on the financial performance of these banks measured by the return on assets.
ISSN: 5302-2392

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.