ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > The Effect of Service Recovery...>الوصف

The Effect of Service Recovery Experience on Patients’ Switching Intentions and Positive Word of Mouth in Private Hospitals in Kuwait: The Mediation Effect of Patient Commitment

العنوان بلغة أخرى: تأثير تجربة تعديل الخدمة على تغيير نيات المرضى وتناقل الكلام الإيجابي في المستشفيات الخاصة في الكويت: تأثير التزام المريض كمتغير وسيط
المصدر: مجلة دراسات الخليج والجزيرة العربية
الناشر: جامعة الكويت - مجلس النشر العلمي
المؤلف الرئيسي: الزايد، مريم ناصر (مؤلف)
المؤلف الرئيسي (الإنجليزية): Alzaid, Mariam N.
مؤلفين آخرين: سلطان، عبدالله جواد (م. مشارك)
المجلد/العدد: س49, ع190
محكمة: نعم
الدولة: الكويت
التاريخ الميلادي: 2023
التاريخ الهجري: 1444
الشهر: يوليو
الصفحات: 369 - 403
DOI: 10.34120/0382-049-190-011
ISSN: 0254-4288
رقم MD: 1430619
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: الإنجليزية
قواعد المعلومات: EcoLink, HumanIndex
مواضيع:
الكلام الإيجابي | الخدمات الصحية | المستشفيات الخاصة | التزام المرضى | الكويت
كلمات المؤلف المفتاحية:
تجربة تعديل الخدمة | تجربة المريض | التزام المرضى | تغيير النيات | تناقل الكلام الإيجابي | Service Recovery | Patient Experience | Patient Commitment | Switching Intentions | Positive Word-of-Mouth
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

2

حفظ في:
المستخلص: الأهداف: هدفت الدراسة إلى تحديد نقاط الاتصال الخاصة بتجربة تعديل الخدمة في المستشفيات الخاصة في الكويت ودراسة مدى تأثير تجربة تعديل الخدمة على تغيير نيات المريض وتناقل الكلام الإيجابي للمرضى مع الأخذ في الاعتبار تأثير التزام المرضى كمتغير وسيط. المنهج: حددت نقاط الاتصال الخاصة بتجربة تعديل الخدمة بوساطة مجموعة التركيز وجمعت عينة ملائمة من مرضى المستشفيات الخاصة في الكويت باستخدام طريقة كرة الثلج لتعبئة استبانة الدراسة على منصة عبر الإنترنت. تم التحقق من صحة نموذج الدراسة من خلال نمذجة المعادلة الهيكلية ذات المرحلتين [SEM] في البرنامج الإحصائي [AMOS]. بالإضافة إلى ذلك، أجري تحليل المسار لاختبار مدى تأثير التزام المرضى كمتغير وسيط في العلاقات المقترحة في الدراسة. استخدمت عينة من 171 مريضا في المستشفيات الخاصة في الكويت لاختبار التحليل العاملي الاستكشافي، واستخدمت عينة مستقلة من 976 مريضا لاختبار التحليل العاملي التوكيدي. النتائج: أكدت النتائج أن هناك تأثيرا مباشرا ذا دلالة إحصائية لتجربة تعديل الخدمة على تناقل الكلام الإيجابي للمرضى وتأثيرا غير مباشر لالتزام المرضى كمتغير وسيط. في المقابل كانت تجربة تعديل الخدمة مرتبطة بتغيير نيات المريض من خلال التأثير غير المباشر لالتزام المرضى، الذي قدم الدعم الكامل لنموذج الوساطة الكامل. الخاتمة: يجب أن تولي المستشفيات الخاصة اهتماما كبيرا لتجربة تعديل الخدمة وتخصيص الموارد عبر نقاط الاتصال المهمة لتعزيز العلاقة مع المرضى.

Objectives: Touchpoints of the service recovery experience in private hospitals in Kuwait were identified and validated. Then, a research model was developed to study the effect of service recovery experience on patient's switching intentions and positive word of mouth with patient commitment as a mediator. Method: Service recovery touchpoints of patient experience were identified by focus group and a sample of private hospital patients in Kuwait was recruited using a snowballing sampling procedure with an online-survey platform. The proposed research model was validated via two-stage structural equation modeling in AMOS 27 statistical software. Path analysis examined the mediating effects of patient commitment in the examined relationships. A sample of 171 patients in private hospitals in Kuwait was recruited for the exploratory factor analysis [EFA] and a separate sample of 976 patients was recruited for the confirmatory factor analysis [CFA]. Results: The findings confirmed a significant direct effect of service recovery experience on patients' positive word of mouth and a significant indirect effect through patient commitment as a mediator. On contrary, service recovery experience was related to patients’ switching intentions only through the indirect link of patient commitment, which provided support for the full mediation model. Conclusion: Private hospitals should pay much attention to service recovery experience and allocate resources across critical touchpoints to enhance patient relationship.
ISSN: 0254-4288

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.