ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > Implementing Quality Managemen...>الوصف

Implementing Quality Management Tools to Improve Customer’s Journey at Motor Company

المصدر: المجلة العربية للنشر العلمي
الناشر: مركز البحث وتطوير الموارد البشرية - رماح
المؤلف الرئيسي: Al-Thnayan, Saleh Abdullah (Author)
مؤلفين آخرين: Alarif, Areej Abdulrahman (Co-Author) , Tonsi, Azza Asaad (Co-Author) , Dahlawi, Ghofran Abdulghaffar (Co-Author) , Husain, Khalid Sami (Co-Author)
المجلد/العدد: ع36
محكمة: نعم
الدولة: الأردن
التاريخ الميلادي: 2021
الشهر: تشرين الأول
الصفحات: 482 - 513
ISSN: 2663-5798
رقم MD: 1435925
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: الإنجليزية
قواعد المعلومات: EduSearch, HumanIndex
مواضيع:
إدارة الجودة | الأداء التنظيمي | رضا العملاء | شركات السيارات المحلية | السعودية
كلمات المؤلف المفتاحية:
أدوات إدارة الجودة | مخطط التقارب | مخطط الشجرة | مخطط برنامج قرار العملية | مخطط المصفوفة | الرسم البياني للعلاقات المتبادلة | مصفوفة الأولويات | نشر وظيفة الجودة | Quality Management Tools (QMS) | Affinity Diagram (AD) | Tree Diagram (TD) | Process Decision Program Chart (PDPC) | Matrix Diagram (MD) | Interrelationship Digraph (ID) | Prioritization Matrix (PM) | Quality Function Deployment (QFD)
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

2

حفظ في:
المستخلص: الغرض: تقييم وتحسين رحلة العميل في شركة سيارات المحلية في المملكة العربية السعودية من لحظة وصول العميل إلى صالة عرض السيارات حتى موعد الصيانة الأول خلال فترة ضمان السيارة. التصميم/ المنهجية/ النهج: تم تنفيذ مناهج مختلطة حيث تم جمع البيانات النوعية من خلال مقابلات مجموعات التركيز؛ تم جمع البيانات الكمية من خلال المسح، بالإضافة إلى تطبيق أدوات إدارة الجودة من أجل تطوير خطة العمل وتقديم الاستنتاجات والتوصيات التي من شأنها تحسين رحلة العميل وزيادة الرضا. النتائج: تم تصنيف مشكلات جودة الخدمات إلى خمس فئات: التوقيت غير الملائم، نقص المعلومات، نقص عرض الوكيل، نقص الموارد نقص الاستجابات السريعة. يمثل بيت الجودة أعلى 16 حلا من الحلول ذات الأولوية. تراوحت الأوزان النسبية للحلول الموصي بها بين (58%-9%). استخدام هذه الأدوات يسلط الضوء على مجالات التحسين والأسباب الجذرية لكل مشكلة. أدوات الجودة الأساسية السبعة هي أدوات موثوقة للتغلب على التحديات التي تواجهها المنظمة. هذه الأدوات قوية في تحسين جودة الخدمة التي تزيد بشكل إيجابي من الأداء التنظيمي ورضا العملاء والربحية بناء على التحقيق، تم اقتراح عدد من التوصيات لتحسين جودة الخدمة. الأصالة/ القيمة: هناك عدد قليل من الدراسات التي تنفذ عمليا أدوات إدارة الجودة السبع من أجل زيادة رضا العملاء وتحسين رحلتهم. يعاني سوق السيارات السعودي على وجه التحديد من نقص في هذا النوع من الدراسة. علاوة على ذلك، شهد هذا السوق حاليا نموا سريعا في السنوات القليلة الماضية بسبب اللوائح الحكومية الجديدة التي تسمح للمرأة بقيادة السيارة، مما يزيد من أهمية هذه الدراسة.

Purpose: Evaluate and improve the customer’s journey at local motor company in Saudi Arabia from the moment the customer arrives at the car showroom until the first maintenance appointment during the car’s warranty period. Design methodology approach: Mixed-method approaches are implemented where qualitative data are collected through focus group interviews; quantitative data are collected through the survey; as well as applying Quality Management Tools (QMS) in order to develop the action plan and provide conclusions and recommendations that would improve the customer’s journey and increase satisfaction. Findings: Services quality issues are categorized into five categories: Inconvenient Timing, Lack of Information, Lack of Dealer Offering, Lack of Resources, and Lack of Prompt Responses. House of Quality represents the highest 16 prioritized solutions. These recommended solution's relative weights ranged between (58%- 9%). Using these tools highlights areas for improvement and the root causes of each issue. The seven essential quality tools are reliable tools to overcome challenges faced by the organization. These tools are powerful in enhancing service quality that positively increases organizational performance, customer satisfaction, and profitability. Based on the investigation, several recommendations to enhance company performance are following. Originality/value: There are a few studies that are practically implementing the seven Quality Management Tools in order to increase customer satisfaction and improve their journey. The Saudi motor market specifically has a shortage of this type of study. Moreover, this market currently has experienced rapid growth in the last few years because of the new government regulations that allow women to drive a car, which increases the importance of this study.
ISSN: 2663-5798

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.