العلاقة بين خدمة العملاء اللوجستية ونوايا العملاء في استمرار التعامل مع الشركات العاملة في مجال الشحن
| المصدر: | مجلة التجارة والتمويل |
|---|---|
| الناشر: | جامعة طنطا - كلية التجارة |
| المؤلف الرئيسي: | إبراهيم، نبيلة عباس (مؤلف) |
| المجلد/العدد: | ع 2 |
| محكمة: | نعم |
| الدولة: |
مصر |
| التاريخ الميلادي: |
2007
|
| الصفحات: | 1 - 71 |
| ISSN: |
1110-4716 |
| رقم MD: | 333763 |
| نوع المحتوى: | بحوث ومقالات |
| قواعد المعلومات: | EcoLink |
| مواضيع: | |
| رابط المحتوى: |
عدد مرات التحميل
200
| المستخلص: |
استهدفت الدراسة الحالية بصفة أساسية التوصل إلي المزيج الأمثل لعناصر خدمة العملاء اللوجيستية وذلك من وجهة نظر عملاء شركات الشحن وبعض المديرين العاملين في مجال الشحن، كذلك تحديد الأهمية النسبية لهذه العناصر من وجهة نظر كل قطاع من قطاعات العملاء اللذين شملتهم الدراسة. كما استهدفت الدراسة أيضا التوصل إلي عناصر خدمة العملاء اللوجيستية والتي تميز شركات الشحن عن منافسيها. ومدي نجاح الشركات التي خضعت للدراسة في خلق قيمة العميل من منظور الفعالية ولكفاءة والتمايز، كذلك اختبار العلاقة بين تقييم خدمة العملاء اللوجيستية ونوايا العملاء في استمرار التعامل مع الشركات العاملة في مجال الشحن. (شركات شحن أو ناقل بالعمولة لنقل البضائع Freight forworder). ولتحقيق هذا الغرض انقسمت الدراسة الميدانية إلي جزئين تمثل الجزء الأول في الدراسة الاستطلاعية باستخدام أسلوب المناقشة الجماعية المتعمقة مع عينة من أفراد من عملاء شركات الشحن والنقل بالعمولة وبعض مديروا اللوجستيات في هذه الشركات (شركات الاستيراد والتصدير). وذلك لتحديد مزيج عناصر خدمة العملاء اللوجيستية في مجال الشحن، وتلك العناصر التي تميز أداء شركة الشحن عن منافسيها. أما الخطوة الثانية فتمثلت في جمع وتحليل البيانات من عملاء الشركات العاملة في مجال الشحن من الموردين و المستوردين وذلك لاختبار فروض الدراسة، وقد تم جمع البيانات من خلال قائمة الاستقصاء التي تم تصميمها اعتمادا علي نتائج الدراسة الاستطلاعية وذلك من عينة مكونة من 229 شركة استيراد وتصدير بجمهورية مصر العربية، ولقد تم تصنيف هذه الشركات كالآتي: 1. موردون ومستهلكون. 2. موردون يتعاملون مع شركات شحن أو شركات نقل بالعمولة. 3. مستوردون يتعاملون مع شركات شحن أو شركات نقل بالعمولة. 4. موردون يتعاملون مع شركات شحن أو نقل بالعمولة ومصنفون وفقا للأنواع المختلفة من المنتجات. 5. مستوردون يتعاملون مع شركات أو نقل بالعمولة ومصنفون وفقا للأنواع المختلفة من المنتجات. وذلك بغرض قياس مدي اختلاف الأهمية النسبية لعناصر الخدمة وفقا للقطاعات المختلفة من العملاء طبقا للمعايير السابق ذكرها، وتحديد أولويات كل قطاع واختبار العلاقة بين مدي نجاح الشركة في خلق القيمة ونوايا العملاء في استمرار التعامل معها. وبتحليل البيانات إحصائيا تم التوصل إلي مجموعة من النتائج التي يتوقع أن تفيد الشركات العاملة في مجال الشحن بشأن محددات وعناصر خدمة العملاء اللوجيستية وأولوياتها بالنسبة للقطاعات المختلفة من العملاء، كذلك مدي نجاح الشركات التي خضعت للدراسة في خلق قيمة العملاء، وعلاقة ذلك بالنوايا لاستمرار التعامل مع هذه الشركات وبناء علاقات طويلة الأجل معها. فلقد أظهرت نتائج الدراسة اختلافا في الأهمية النسبية لعناصر خدمة العملاء اللوجيستية من وجهة نظر القطاعات المختلفة، كما أظهرت النتائج بأن التمايز في أداء الخدمة يعد أكثر متغيرات قيمة العميل أهمية في تفسير نوايا العملاء في استمرار التعامل مع منظمة الخدمة يليه متغير الكفاءة في تقديم الخدمة أما متغير الفعالية. فقد كان أقل المتغيرات في أهميته النسبية. كما أوضحت الدراسة وجود علاقة موجبة ذات دلالة إحصائية بين قيمة العملاء اللوجستية ونوايا استمرار التعامل مع مقدم الخدمة (شركة الشحن أو الناقل بالعمولة لنقل البضائع) |
|---|---|
| ISSN: |
1110-4716 |
عناصر مشابهة
-
اللوجستيات والنقل ضمن المعايير الدولية
بواسطة: الخطيب، نبيل منشور: (2011) -
ضرورة وجود مكتب معاينة في العقبة
بواسطة: جرار، منال منشور: (2005) -
الالتزامات المادية لمقاول الشحن والتفريغ في النقل البحري للبضائع
بواسطة: كريد، مريم منشور: (2018) -
العلاقة بين عمليات التجارة الخارجية وعمليات النقل البحري
بواسطة: السويفى، مختار منشور: (1991) -
عقد تسليم البضاعة خالصة أجرة النقل في مكان الوصول
بواسطة: السويفى، مختار منشور: (1994)
