| المستخلص: |
هدفت هذه الدراسة إلى اختبار العلاقة بين إدارة معرفة الزبون، وتطوير الخدمات الجديدة و الأداء التسويقي. وتألف مجتمع الدراسة من جميع العاملين في (20) مصرفاً تجارياً عاملاُ في مدينة بغداد. أما عينة الدراسة فقد شملت مديري تطوير الخدمات الجديدة، ومديري خدمات الزبائن، ورؤساء الأقسام العاملين في سبعة مصارف تجارية موزعة في مدينة بغداد. ولجمع بيانات الدراسة، تم تطوير استبانة خاصة بناء على الدراسات ذات العلاقة بموضوع الدراسة. وتوصلت الدراسة إلى جملة من النتائج منها: إرتفاع مستوى إدارة معرفة الزبون و تطوير الخدمات الجديدة والإداء التسويقي في المصارف التجارية العراقية. إضافة إلى، وجود أثر ذي دلالة إحصائية لإدارة معرفة الزبون في تطوير الخدمات الجديدة والاداء التسويقي. ووجود أثر ذي دلالة إحصائية لتطوير الخدمات الجديدة في الاداء التسويقي للمصارف. وأكثر من ذلك، وجود أثر مشترك لإدارة معرفة الزبون وتطوير الخدمات الجديدة في الأداء التسويقي للمصارف بأبعاده الثلاثة: الربحية؛ معدل نمو الحصة السوقية والإحتفاظ بالزبائن. وأخيراً، بناءً على النتائج التي تم التوصل إليها، قدمت الدراسة مجموعة من التوصيات الإداراية والإكاديمية.
This study aimed at examining the relationship between customer knowledge management, new services development and marketing performance. The population of this study consists of twenty Commercial Banks working at Bagdad City. The study sample formed of new services development managers, customer relationship management managers, and Heads of departments in seven commercial banks distributed in Bagdad City. To collect study data, a specific questionnaire was developed based on related studies of the study subject. The study arrived to a set of results such as: high levels of customer knowledge management, new services development and marketing performance in Iraqi commercial Banks. In addition, there is a statistical significant impact for customer knowledge management on new service development and marketing performance. Also, there is a significant statistical impact for new service development in marketing performance for those banks. What is more, there is a combined impact for customer knowledge management and new services development in marketing performance on its three dimensions: profitability, market share growth and Customers retention. Finally, based on the results, a set of managerial and academic recommendations were provided.
|
