ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > العوامل السلوكية المؤثرة على و...>الوصف

العوامل السلوكية المؤثرة على ولاء مستخدمي الهاتف الخلوي لمزودي الخدمة في المملكة العربية السعودية

العنوان المترجم: The Behavioral Factors Affecting the Loyalty of Cellular Phone Users to Service Providers in The Kingdom of Saudi Arabia
المصدر: الإدارة العامة
الناشر: معهد الإدارة العامة
المؤلف الرئيسي: السجان، بندر بن أسعد (مؤلف)
المؤلف الرئيسي (الإنجليزية): AlSajjan, Bander A.
المجلد/العدد: س55, ع2
محكمة: نعم
الدولة: السعودية
التاريخ الميلادي: 2015
التاريخ الهجري: 1436
الشهر: ربيع الآخر / فبراير
الصفحات: 283 - 324
DOI: 10.36715/0328-055-002-002
ISSN: 0256-9035
رقم MD: 615047
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
تكنولوجيا المعلومات | الهاتف الخلوي | الخدمات الإلكترونية | السعودية | علم النفس السلوكي | وسائل الإتصالات
كلمات المؤلف المفتاحية:
الهواتف الخلوية | جودة الخدمات | الولاء | الثقة | الرضا
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

16

حفظ في:
المستخلص: تعتمد ربحية الشركات بشكل كبير على ولاء عملائها لها خصوصاً في القطاعات الخدمية ذات التنافسية العالية كقطاع الاتصالات الخلوية. وعليه فإن هذه الدراسة تهدف إلى فهم سلوك ولاء مستخدمي الهواتف الخلوية في المملكة العربية السعودية لمقدمي الخدمة وتحديد العوامل السلوكية الأكثر تأثيراً عليه، وذلك للإسهام في تحسين كفاءة وفاعلية خدمات هذا القطاع. وحيث تم مراجعة الأدبيات ذات العلاقة، فقد تم توظيف نموذج سلوكي يهدف إلى التنبؤ وقياس "ولاء" العملاء والعوامل المؤثرة عليه. ولتحقيق أهداف الدراسة والإجابة عن أسئلتها تم إجراء مسح لعينة غير احتمالية من خلال جمع (٧١١) استبانة صالحة للتحليل. وتم إجراء عدد من الاختبارات الإحصائية والتي تضمنت اختبارات المصداقية والثبات، بالإضافة إلى استخدام التحليل العاملي، واختبار نموذج الدراسة بتحليل النمذجة بالمعادلات الهيكلية. أثبت نموذج الدراسة درجة عالية من الدقة والقدرة على التنبؤ، وقد فسر (75%) من التباين في بعد "ولاء" العملاء. كما أظهرت النتائج أن "رضا" العملاء هو البعد الرئيسي المؤثر على "ولائهم"، وأن "الثقة" تشكل معتقداً يؤثر تأثيراً غير مباشر على "الولاء" من خلال "الرضا"، أخيراً إدراك "جودة الخدمات" ارتبط بعلاقة ذات دلالة إحصائية مع "الثقة" ولم يرتبط مع "الرضا" بعلاقة معنوية. وتأتي أهمية هذه الدراسة من شح الدراسات السلوكية في هذا المجال، وكذلك استخدام تحليلات إحصائية متقدمة، بالإضافة إلى تقديم توصيات بحثية وإدارية بناء على نتائج الدراسة.

The profitability of companies depends heavily on the loyalty of their customers, especially in the highly competitive service sectors such as cellular communications. Therefore, this study aims to understand the behaviour of the loyalty of cell phone users in Saudi Arabia to service providers and to identify the most influential behavioural factors in order to contribute to improving the efficiency and effectiveness of the services of this sector, where relevant literature has been reviewed. A behavioural model has been applied to predict and measure customer loyalty and the factors that influence it. To achieve the objectives of the study and answer its questions, a non-probabilistic sample survey was carried out through the collection of (711) questionnaires valid for analysis. A number of statistical tests were conducted, which included the tests for credibility and stability, as well as the use of factor analysis, and testing the study sample by analysing the structural equation modelling. The model of the study proved a high degree of accuracy and predictability and explained (75%) of the variation in the dimension of the “loyalty” of customers. The results also showed that customer satisfaction is the main dimension that is affecting their loyalty and that trust is a belief that indirectly affects loyalty through satisfaction and finally, the perception of "service quality" is associated with a statistically significant relationship with "confidence" and is not associated with "satisfaction" with a significant relationship. The importance of this study comes from the lack of behavioural studies in this area, as well as the use of advanced statistical analyses, in addition to presenting research and management recommendations based on the results of the study.
This abstract translated by Dar AlMandumah Inc. 2018
ISSN: 0256-9035

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.