| المستخلص: |
هدفت الدراسة إلي قياس أثر ممارسات إدارة علاقات الزبائن في الإبداع التسويقي في البنوك التجارية الأردنية، وتعاملت الدراسة مع ستة أبعاد لممارسات إدارة علاقات الزبائن وهي: الاستحواذ على الزبون، الاستجابة للزبون، بناء علاقة طويلة الأمد، حل المشاكل والصراعات، نظام معلومات الزبائن، المعرفة بالزبون، كما تم قياس الإبداع التسويقي من خلال خمسة أبعاد للمزيج التسويقي بينما تم التعامل مع قدرات تكنولوجيا المعلومات وفق ثلاثة أبعاد توضح قدرات البنوك التجارية الأردنية في مجال التكنولوجيا وهي: المعرفة بتكنولوجيا المعلومات، والبنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات وأخيراً عمليات تكنولوجيا المعلومات، حيث تم استخدام المنهج الوصفي التحليلي، ولتحقيق أهداف الدراسة تم الاستعانة بأسلوب الاستمارة، حيث تعاملت مع (316) استبانة وزعت على المديرين العاملين في الإدارات العليا والوسطي في خمسة من البنوك التجارية الأردنية، ولاختيار فرضيات الدراسة تم استخدام تحليل الانحدار البسيط (Simple و تحليل الانحدار الهرمي المتعدد (Multiple Hierarchical Regression)، وتوصلت الدراسة إلي أن هناك أثر مباشراً لممارسات إدارة علاقات الزبائن على الإبداع التسويقي، كما كان لقدرات تكنولوجيا المعلومات في البنوك وتفاعلها مع ممارسات إدارة علاقات الزبائن مساهمة كبيرة في تعزيز الإبداع التسويقي.
This study aimed to measure the impact of customer relationship management practices (CRMP) on marketing innovation (MI) in the Jor¬danian commercial banks, and dealt with study of six dimensions of CRMP: Customer Acquisition, Customer Response, Long-Term Relationship. Problems Solving And Conflicts Handling. Cus¬tomer Information System, Customer Knowledge, that MI has been measured in five dimensions, while ITC was measured by three dimensions: IT knowledge, IT infrastructure, and finally IT operations, with the use of descriptive analytical method. To achieve the objectives of the study the researches used questionnaires. There were 316 questionnaire that received a sample of working managers in the upper and middle Managements in five of Jordanian commercial banks. To test the hypotheses of the study the researchers used sim¬ple regression analysis and hierarchy regression analysis. The most important findings of the study CRMP will affect Marketing innovation, and the interaction between ITC and CRMP that enhance marketing innovation of the Bank.
|
