Relationship Marketing as a Base for Achieving Customer Loyalty in the Jordanian Hotel Industry
| العنوان بلغة أخرى: |
التسويق بالعلاقات كأساس لتحقيق ولاء العميل في صناعة الفنادق في الأردن |
|---|---|
| المؤلف الرئيسي: | Ashour, Laila Mohammad Khalil (Author) |
| مؤلفين آخرين: | Salem, Fuad Sheikh (Advisor) |
| التاريخ الميلادي: |
2006
|
| موقع: | عمان |
| الصفحات: | 1 - 282 |
| رقم MD: | 635635 |
| نوع المحتوى: | رسائل جامعية |
| اللغة: | الإنجليزية |
| الدرجة العلمية: | رسالة دكتوراه |
| الجامعة: | جامعة عمان العربية |
| الكلية: | كلية الدراسات الإدارية والمالية العليا |
| الدولة: | الاردن |
| قواعد المعلومات: | Dissertations |
| مواضيع: | |
| رابط المحتوى: |
عدد مرات التحميل
176
| المستخلص: |
في بيئة عالمية تتصف بالتغير الشديد، فإن كل مؤسسة فندقية أصبحت تسعى للوصول إلى طرق إبداعية تساعد في زيادة ولاء العميل؛ كونه المتطلب الرئيسي لتحقيق البقاء والنمو والربحية لتلك المؤسسات. يعتبر مفهوم التسويق بالعلاقات من أهم المفاهيم التسويقية الحديثة لزيادة ولاء العميل، حيث يؤدي تطبيقه إلى تحقيق نتائج ايجابية لكل من المؤسسة وعملائها. إن الهدف الرئيسي لهذه الدراسة هو محاولة تحديد كيفية مساهمة الأبعاد السلوكية لمفهوم التسويق بالعلاقات في ضمان الولاء للعملاء الحاليين للفندق وذلك للوقوف على أهم الأبعاد التي تتطلب اهتماما متزايدا من قبل هذه الفنادق. وبالتالي تعتبر هذه الدراسة محاولة لدراسة تأثير أبعاد التسويق بالعلاقات على مستويات ولاء العملاء في الصناعة الفندقية في الأردن، ساعية إلى الوصول إلى أهم تلك الأبعاد من وجهة نظر كل من العملاء وكذلك المدراء. تكون مجتمع الدراسة من جميع الفنادق المصنفة خمسة نجوم في الأردن، وقد تم اختيار عينة عشوائية بسيطة من العملاء الحاليين في هذه الفنادق حيث بلغت العينة 618 عميلاً، كما تم استقصاء جميع مدراء التسويق العاملين في تلك الفنادق. لقد تم اختبار الإطار المفاهيمي لهذه الدراسة من خلال المعلومات التي تم جمعها بواسطة استبانتين إحداهما موجهة إلى العملاء والأخرى إلى مدراء التسويق في تلك الفنادق. لقد أظهرت نتائج الدراسة تأثير التسويق بالعلاقات على ولاء العميل في تلك الفنادق، حيث استطاع كل من متغيري الثقة ورضا العميل تفسير التغير الرئيسي في ولاء العميل من وجهة نظر العملاء ، بينما استطاع كل من متغيري الثقة وعوائق التغيير تفسير التغير الرئيسي في ولاء العميل من وجهة نظر المدراء. لقد أظهرت نتائج الدراسة أيضا أن كل من الأبعاد التالية للتسويق بالعلاقات ( رضا العميل، عوائق التغيير، استراتيجيات إنعاش الخدمة، الروابط بين العميل والفندق، والثقة) تؤثر بشكل مباشر على ولاء العميل من وجهة نظر كل من العملاء والمدراء. لقد ظهر أيضا تأثير القيمة المدركة على رضا العملاء من وجهة نظر كل من العملاء والمدراء. بالنسبة لمتغير الإتصال فقد أظهر تأثيرا على كل من الثقة وولاء العميل من وجهة نظر العملاء فقط. إن التأثير المعدل لعوائق التغيير على العلاقة بين رضا العميل – وولاء العميل ظهر فقط من وجهة نظر العملاء. لقد أظهرت النتائج أيضا وجود فروقات ذات دلالة احصائية بين وجهة نظر كل من العملاء والمدراء لبعض متغيرات الدراسة، وكذلك في تأثير بعض المتغيرات المستقلة على ولاء العميل. كذلك توصلت الدراسة إلى وجود فروقات ذات دلالة احصائية بين وجهة نظر كل من العملاء والمدراء في تأثير المتغيرات المستقلة مجتمعة على ولاء العميل. في ضوء هذه النتائج تقدمت الباحثة بمجموعة من التوصيات التي يمكن أن تساعد على زيادة ولاء العملاء في قطاع الفنادق في الأردن عبر برنامج التسويق بالعلاقات. من ضمن هذه التوصيات ضرورة أن تولي إدارة الفندق اهتماماً متزايداً بكل نقاط الإتصال بينها وبين عملائها ومحاولة فهم حاجاتهم وتوقعاتهم، أن تسعى للتواصل مع عملائها السابقين والحاليين، أن تقوم بإجراء مسح لقياس مستوى رضا العملاء عن ما تقدمه من خدمات، أن تحاول تقديم خدمات عالية الجودة لعملائها تتوافق مع حاجاتهم ورغباتهم ، أن تقوم بتعيين الموظفين المدربين والذين يمتلكون مهارات عالية للتعامل مع العملاء، أن تعمل على توفير قاعدة بيانات تسويقية فعالة، أن تحاول الوصول إلى أكثر الطرق فعالية للإتصال مع عملائها، وأن تحاول تطبيق استراتيجيات فعالة لإنعاش الخدمات التي التي لم تنل رضا العملاء. |
|---|
عناصر مشابهة
-
The Effect of Relationship Marketing on Customer Loyalty in The Jordanian Pharmaceutical Industry
بواسطة: غادة، عبدالرحيم سويدان منشور: (2010) -
Influence of Relationship Marketing Underpinnings on Egyptian Hotel Customer's Satisfaction and Loyalty
بواسطة: Mahmoud, Amira Sami Ahmed منشور: (2015) -
Services Cape: The Impact of Physical Environment on Customer’s Loyalty in Hotel Services
بواسطة: Saidi, Tarik منشور: (2018) -
Relationship Marketing: Advantages, Limitations and its Effect on the Customer Loyalty at University Hotels
بواسطة: Rady, Ahmed منشور: (2017) -
The Impact of Social Media on Customers' Loyalty toward Hotels in Jordan
بواسطة: الحرازنة، ضياء محمد جابر منشور: (2017)
