| LEADER |
09100nam a22001937a 4500 |
| 001 |
0043990 |
| 044 |
|
|
|b الجزائر
|
| 100 |
|
|
|a عشوي، عبدالحميد
|q Ashwi, Abdulhamid
|e مؤلف
|9 275039
|
| 245 |
|
|
|a أثر العمل الإنفعالي على مستوى الإحتراق النفسي لدى موظفي خدمة الجمهور والزبائن
|
| 260 |
|
|
|b المدرسة العليا للأساتذة بوزريعة - مخبر تعليم - تكوين - تعليمية
|c 2014
|g جوان
|
| 300 |
|
|
|a 226 - 230
|
| 336 |
|
|
|a عروض رسائل
|
| 520 |
|
|
|a أدت سيادة الزبون في مجال تقديم الخدمات إلى زيادة الحاجة إلى الاعتماد على العمل الانفعالي في أماكن العمل، الشيء الذي يعزز ضرورة الإحاطة بهذا المفهوم، بهذا الصدد حاولت هذه الدراسة البحث في التراث الأدبي لشرح مصطلح "العمل الانفعالي" حيث ناقشت العوامل التي تؤثر فيه، وتتأثر به، كما ساهمت إلى جانب التراث الموجود إلى دمج مختلف الأعمال حول هذا الموضوع وإعطاء فهم شامل للعمل الانفعالي. كما هدفت الدراسة الحالية إلى البحث في العوامل الفردية والتنظيمية التي قد تؤثر في العلاقة بين مسار التنظيم الانفعالي (التمثيل السطحي والتمثيل العميق) وبعض نتائجه على الصحة النفسية للموظف (الإحتراق النفسي)، وهذا على عينة عرضية من موظفي خدمة الزبائن (employees service customer) شملت ثلاث عشر مؤسسة تنشط في قطاع الاتصالات، والسياحة والفندقة. قام الباحث بتفحص علاقة مجموعة من المتغيرات المستمدة من نموذج جراندي Grandey (2000) اعتمادا على إطار نظري خاص بالعمل الانفعالي. حيث تم قياس بعض العوامل الفردية كالذكاء الوجداني، الوجدانية الإيجابية والوجدانية السلبية، وبعض العوامل التنظيمية المتمثلة في الاستقلالية، دعم المشرف والزملاء لمعرفة آثارها على سيرورة العمل الإنفعالي ونتائجه على مستويات الأبعاد الثلاثة للإحتراق النفسي التي يخبرها الموظفون. حققت نتائج هذه الدراسة الأهداف التي بدأت بها، فمن أبرز النتائج التي تم التوصل إليها أن موظفي خدمة الزبائن يلجئون إلى استخدام استراتيجي التمثيل السطحي والتمثيل العميق على حد سواء، حيث تمثلان جزء هام من النشاط الذي يقومون به أثناء التعامل مع المواقف، والأحداث الانفعالية التي يخبرونها خلال التفاعل مع الزبائن. كما أشارت النتائج المتوصل إليها إلى أن مستوى إدراك متطلبات قواعد العرض لدى موظفي خدمة الزبائن مرتفعة جدا. كما أن أغلبية موظفي خدمة الزبائن يدركون مهام التفاعل مع الزبائن بشكل رتيب، الشيء الذي يؤدي بمرور الوقت إلى استقرار نوع من التعب المزمن والمعاناة. ضف إلى أن الالتزام بهذه القواعد وامتثال السلوكات لما هو مسطر من طرف المنظمة يعد مسعى "مكلف" على الصحة النفسية لموظف خدمة الزبائن لأنه من جهة يتطلب التحكم في تنظيم انفعالاته وإدارة انفعالاته السلبية، ومن جهة أخرى يتطلب استعمال نوع من الذكاء والإبداع في السيطرة على الموقف السلبي للزبون. فالشدة والتوتر التي تنتج عن الاستجابات الانفعالية (كبت الانفعالات السلبية ومحاولة الحفاظ على علاقة إيجابية مع الزبون من خلال إداء انفعالات إيجابية) لمواجهة السلوكات غير المثمرة للزبائن، تؤدي مع التكرار إلى شعور العامل بالإنهاك النفسي. فقد توصلت النتائج إلى أن (13.15%) من موظفي خدمة الزبائن يخبرون احتراق نفسي كلي (BO = 8)، وهي نسبة معتبرة جدا، وتنذر بخطورة هذه الظاهرة على هذه الشريحة المعتبرة من العمال. ويتضح ذلك جليا من خلال استجابات الأفراد حيث تبين أن (91.29%) منهم يخبرون مستوى مرتفع من الإنهاك الانفعالي، كما أن (76.27%) من أفراد العينة يخبرون مستوى مرتفع من تبلد المشاعر. ومن أجل التعرف على طبيعة العلاقة بين مستوى العمل الانفعالي ومستويات أبعاد الاحتراق النفسي لدى موظفي خدمة الزبائن، توصلت نتائج الدراسة إلى وجود علاقة ارتباطية موجبة دالة إحصائيا بين التمثيل السطحي وكل من الإنهاك الانفعالي وتبلد المشاعر، في حين لم تكن هناك علاقة دالة بين التمثيل السطحي وتدني الشعور بالإنجاز. كما تشير النتائج إلى وجود علاقة إيجابية دالة بين التمثيل العميق والإنهاك الانفعالي، فيما لم تتوصل إلى علاقة دالة بين التمثيل العميق وتبلد المشاعر، في حين توصلت إلى علاقة سلبية دالة بين التمثيل العميق ونقص الشعور بالإنجاز. غير أن نتائج تحليل الإنحدار أوضحت أن أثر استراتيجية التمثيل السطحي والتمثيل العميق يختلف على الأبعاد الثلاثة للاحتراق النفسي، إذ تبين بأن استراتيجية التمثيل السطحي هي الاستراتيجية المؤثرة في بعد الإنهاك الانفعالي. بينما استراتيجية التمثيل العميق هي الاستراتيجية المؤثرة في بعد تدني الشعور بالإنجاز. في حين أن كلا الاستراتيجيتين تؤثران على بعد تبلد المشاعر، مع العلم أن استراتيجية التمثيل السطحي كانت الأكثر أثرا بالمقارنة مع استراتيجية التمثيل العميق. كما اتضح من خلال هذه النتائج أن معامل التحديد ضعيف (التأثير المشترك للاستراتيجيتين)، حيث يفسر حوالي 5% من التباين في متغيري الإنهاك الانفعالي وتدني الشعور بالإنجاز، و9% من التباين في متغير تبلد المشاعر، وهذا إن دل على شيء فإنما يدل على أن استراتيجي العمل الانفعالي غير كافية وحدها للتأثير على أبعاد الاحتراق النفسي، مما يبعث على البحث عن مدى تأثير متغيرات أخرى لتفسير هذه العلاقة. ومن بين أهم وأبرز النتائج المتوصل إليها في هذه الدراسة الدور الذي يلعبه متغير الذكاء الوجداني والوجدانية ومتغير الاستقلالية والدعم الاجتماعي ف العلاقة بين العمل الانفعالي والآثار المترتبة عنه، حيث أن نتائج هذه الدراسة تبعث على البحث أكثر مستقبلا من خلال دراسات إمبريقية أخرى تتناول استخدام الذكاء الوجداني والوجدانية كأداة تنبؤية في الوسط المهني الخدماتي، وبحوث أخرى تدعم الافتراض والنتيجة التي مفادها أن الاستقلالية تعمل على التخفيف من النتائج السلبية وتساهم في بروز نتائج إيجابية تجعل منها متغيرا تنظيميا أساسيا ينبغي مراعاته وإحاطته بالعناية الكافية في سياق تقديم الخدمة.
|
| 653 |
|
|
|a الصحة النفسية
|a رضا الزبون
|a الموظفون
|a الذكاء
|
| 773 |
|
|
|4 التربية والتعليم
|6 Education & Educational Research
|c 013
|l 005
|m ع5
|o 1428
|s مجلة البحوث التربوية والتعليمية
|t Journal of Educational Research
|v 000
|
| 856 |
|
|
|u 1428-000-005-013.pdf
|
| 930 |
|
|
|d y
|p y
|q y
|
| 995 |
|
|
|a EduSearch
|
| 999 |
|
|
|c 645544
|d 645544
|
