The Values of Using Business Intelligence Application in Customer Relationship Management Functions in the Telecommunications Sectorin Oman: Employees Perspective
| العنوان بلغة أخرى: |
فوائد استخدام تطبيقات ذكاء الأعمال في إدارة علاقات العملاء لقطاع الاتصالات في عمان: إنطباع الموظفين |
|---|---|
| المؤلف الرئيسي: | الزدجالي، محمد (مؤلف) |
| مؤلفين آخرين: | Al-Shaqsi, Jamil Darwish (Advisor), Al-Zaidi, Asma (Advisor), Al Busaidi, Kamla Ali (Advisor) |
| التاريخ الميلادي: |
2017
|
| موقع: | مسقط |
| الصفحات: | 1 - 135 |
| رقم MD: | 948608 |
| نوع المحتوى: | رسائل جامعية |
| اللغة: | الإنجليزية |
| الدرجة العلمية: | رسالة ماجستير |
| الجامعة: | جامعة السلطان قابوس |
| الكلية: | كلية الاقتصاد والعلوم السياسية |
| الدولة: | عمان |
| قواعد المعلومات: | Dissertations |
| مواضيع: | |
| رابط المحتوى: |
عدد مرات التحميل
131
| المستخلص: |
لدى تقنيات ذكاء الأعمال العديد من التطبيقات في مجموعة متنوعة من الصناعات. أن تطبيقات ذكاء الأعمال في إدارة علاقات العملاء كثيرة من حيث الوظائف، والتي تتضمن التسويق، والمبيعات، وخدمة العملاء. هذا البحث هو أطروحة تسلط الضوء على أهمية البحث في تطبيقات ذكاء الأعمال في إدارة علاقات العملاء. ويتم فحص أهمية هذه التطبيقات من خلال تحليل قيمتها في قطاع الاتصالات. وترجع الحاجة إلى هذه الدراسة إلى محدودية البحوث في تطبيق ذكاء الأعمال في مجال إدارة علاقات العملاء في قطاع الاتصالات. ويعتبر تطبيق ذكاء الأعمال في مجال إدارة علاقات العملاء في قطاع الاتصالات مهم جدا نظرا للمنافسة الشديدة بين مزودي الخدمات. ذكاء الأعمال يساهم في توفير الإمكانيات التي تساعد مزودي الخدمات للتنافس عن طريق استخدام البيانات الهائلة، والتي تنتج بسبب استخدام المشتركين لمختلف الخدمات المزودة من قبل هذه الشركات. وتهدف هذه الدراسة إلى الإجابة عن ثلاثة أسئلة مهمة جدا. تستخدم هذه الدراسة المنهج الكمي من خلال استطلاع رأي العاملين في شركات الاتصالات في سلطنة عمان. كذلك تستخدم الدراسة الإحصاء الوصفي للإجابة على السؤالين الأولين، أما السؤال الثالث فيتم الإجابة عنه باستخدام ما يسمى بال Partial Least Square أو PLS-SEM. ويهدف السؤال الأول إلى تحديد وظائف إدارة علاقات العملاء والتي يتم تعزيزها باستخدام ذكاء الأعمال. وأظهرت النتائج أن التسويق (إدارة الحملات الترويجية، والتسويق المباشر، وتصنيف العملاء، وإدارة نزوح العملاء لمزود أخر)، والمبيعات (إدارة حسابات المشتركين، وإدارة المبيعات، والبيع العابر، وكشف الاحتيال)، وخدمات العملاء (مركز الاتصال، وإدا الجودة) هي وظائف تندرج تحت إدارة علاقات العملاء. ويهدف السؤال الثاني إلى تقييم الفوائد التي يمكن أن تنتج من تطبيق ذكاء الأعمال في مجال إدارة علاقات العملاء. الفوائد الناتجة في هذه الرسالة ذات صلة بإحدى التصنيفات الخمسة التالية: 1) فوائد سير العمل، 2) فوائد العملاء، 3) الفوائد المالية، 4) الفوائد التقنية، و5) فوائد الموظفين. أما السؤال الثالث (وهو السؤال الرئيسي لهذه الرسالة) فيهدف إلى تقييم أثر مهام ووظائف إدارة علاقات العملاء المعززة بذكاء الأعمال (التي تم استنتاجها من السؤال الأول) على التصنيفات الخمسة لذكاء الأعمال المستنتجة من السؤال الثاني. وأظهرت النتائج العلمية لهذه الرسالة بأن تطبيق نظام ذكاء الأعمال في مجال إدارة علاقات العملاء من وجهة نظر الموظفين ينتج عنه أن للتسويق تأثير إيجابي على فوائد سير العمل وفوائد العملاء، وسلبا على فوائد الموظفين. كما أن تطبيق نظام ذكاء الأعمال في المبيعات يؤثر بشكل إيجابي على الفوائد المالية وفوائد الموظفين، ولكنه يؤثر سلبا على فوائد سير العمل وفوائد العملاء. وأخيرا يؤثر تطبيق نظام ذكاء الأعمال في خدمات العملاء بشكل إيجابي على فوائد الموظفين. علاوة على ذلك، قدمت هذه الرسالة تحليل مفصل لآثار استخدام ذكاء الأعمال في الوظائف الفرعية لإدارة علاقات العملاء. هذا البحث يقدم التوجيه العملي لفوائد هذا التطبيق، وخصوصا في مجال الاتصالات، لتعزيز الاستثمار في أحد وظائف إدارة علاقات العملاء. كما يضيف هذا البحث قيمة إلى حصيلة البحث العلمي في مجال تقنيات ذكاء الأعمال ومجال إدارة علاقات العملاء، حيث أنه من ضمن الدراسات القلائل التي توفر أدلة عملية على فوائد تطبيق ذكاء الأعمال في إدارة علاقات العملاء في قطاع الاتصالات بشكل عام، وكذلك في عمان إلى حد علمي. |
|---|
عناصر مشابهة
-
Using UML Diagrams for Business Intelligence in Telecommunication Industry
بواسطة: Abd Alrazaq, Ghada Saleem منشور: (2014) -
The Effect of Customer Relationship Management Dimensions on the Organizational Performance in Telecommunication Sectors in Sudan
بواسطة: Eltayib, Nuha Hassan Elmubasher منشور: (2020) -
Towards a Business Intelligence System Implementation Framework for the Public Sector in Oman
بواسطة: Al-Habsi, Marwa Saud Hamood منشور: (2022) -
Telecommunication Networks and Application Needs in Oman
بواسطة: Al Raeesi, Yaqoob Juma منشور: (2001) -
Investigating the Relationship between the Perceived Value of Loyalty Programs and Customer Citizenship Behaviors Applied to Customers’ of Mobile Telecommunication Companies in the Delta Middle Sector
بواسطة: Nagm, Abdel-Hakeem Ahmed منشور: (2017)
