| المستخلص: |
تهدف هذه الدراسة إلى تطوير نموذج يوضح دور المحيط المادي للخدمة كمحدد أساسي لارتباط العملاء وتأثيره على كل من القيمة المدركة للعملاء ورضا العملاء، مع توضيح الدور الوسيط لكل من القيمة المدركة للعملاء، ورضا العملاء في العلاقة بين المحيط المادي للخدمة وارتباط العملاء. تم إجراء دراسة استطلاعية للتحقق من العوامل المسببة لارتباط العملاء، ثم وضع نموذج مقترح للدراسة واختباره باستخدام قائمة استقصاء بالتطبيق على عينة ميسرة غير احتمالية من مختلف المشاركين في مراكز اللياقة البدنية الخاصة في مصر، وجمع ٣١٥ قائمة صالحة للتحليل الإحصائي باستخدام نمذجة المعادلة الهيكلية Smart PLS. وتوصلت النتائج إلى أن القيمة المدركة للعملاء كانت من أقوى العوامل المؤثرة على ارتباط العملاء، ثم رضا العملاء، وأخيرا المحيط المادي للخدمة. بالإضافة إلى ذلك، فقد وجد أن المحيط المادي للخدمة له تأثير غير مباشر على ارتباط العملاء بتوسيط كل من القيمة المدركة للعملاء ورضا العملاء.
This study aims to develop a model indicates the role of servicescape as a key driver of customer engagement by analyzing its impact on customer percieved value and customer satisfaction and clarifying the moderating role of perceived value and customer satisfaction. A qualitative exploratory study was conducted at first to investigate the important variables that form Customer engagement. Then, a conceptual framework was developed and tested by the means of survey-based questionnaires. (315) valid questionnaires were collected through a nonprobability convenience sampling technique from different participants in private fitness centers in Egypt The data were analysed using structural equation modelling on Smart PLS. The results have shown that customer perceived value was found to have the strongest impact on customer engagement followed by the customer satisfaction, then, servicescape. Additionally, servicescape was-found to have a significant direct and indirect impact on customer engagement through the mediating effect of customer perceived value and customer satisfaction.
|
