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Evaluation de la Qualité du Service de la Gestion des Déchets des Entreprises publiques par L’outil SERVEQUAL

العنوان بلغة أخرى: Evaluation of the Quality of the Waste Management Service of Public Companies Using the Servequal Tool
المصدر: مجلة الباحث الإقتصادي
الناشر: جامعة 20 اوت 1955 سكيكدة
المؤلف الرئيسي: Ouissem, Khorief (Auth)
مؤلفين آخرين: Aissa, Mahimoud (Co-Auth)
المجلد/العدد: مج7, ع11
محكمة: نعم
الدولة: الجزائر
التاريخ الميلادي: 2019
الشهر: يونيو
الصفحات: 528 - 545
DOI: 10.35391/1894-007-011-039
ISSN: 1748 - 2335
رقم MD: 1007467
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: الفرنسية
قواعد المعلومات: EcoLink
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المستخلص: The aim of this paper is the measurement of the quality of waste management service provided by public companies in Skikda using the SERVQUAL tool. The SERVEQUAL tool measures the gap between the perceived quality of the service and the expected quality via extracting the satisfaction of users. Thus, we asked 400 citizens living in Skikda commune. The result of our study shows that there is a negative gap between the quality of services perceived and the quality of the services desired by the users of Skikda commune, which negatively influences their satisfaction.

L’objet visé par l’article, est d’évaluer la qualité du service offert par les entreprises publiques de la commune de Skikda dans la gestion des déchets à travers l’outil SERVEQUAL. Cet outil permet de mesurer l’écart entre la qualité perçue du service et la qualité attendue via la satisfaction des usagers. A cet effet nous avons pris un échantillon composé de 400 habitants de la commune de Skikda. A travers l’étude réalisée sur terrain, il ressort l’existence d’un écart négatif entre la qualité des services perçus et la qualité des services souhaités par les usagers de la commune de Skikda.

ISSN: 1748 - 2335