| المستخلص: |
أحدث التطور العلمي والتكنولوجي الهائل خاصة فيما يتعلق بالمعلومات والاتصال أثرا مهما في حياة الأفراد والمجتمعات، وكان من الطبيعي أن تتأثر المؤسسات والحكومات وجميع منظمات الإدارة العامة بهذا التطور التكنولوجي وتستخدمه في تحقيق أهدافها لتقديم الخدمات للمواطنين. وحتى يمكن تقديم الخدمات الإلكترونية بكفاءة وفعالية لابد من استخدام المفاهيم الحديثة في الإدارة واستخدام أساليب الجودة للوصول للجودة المطلوبة للخدمات الإلكترونية بحيث تنال رضا المواطنين، ومن الممكن الوصول للجودة المطلوبة عن طريق معرفة الفجوات بين ما هو متوقع وما هو محقق فعلا ثم الوصول لحلول لتقليص هذه الفجوات وحل المشكلات المتعلقة بها وقد قام الباحث في هذا البحث باقتراح نموذج يستخدم فيه أساليب ونظريات الجودة الحديثة وتجميعها بطريقة متوالية لحل المشكلات الرئيسية المتعلقة بجودة الخدمات الإلكترونية عن طريق قياس الفجوات والوصول للمشكلة الأولى بالرعاية بها وتحليلها لمعرفة أبعادها وعناصرها الرئيسية والفرعية حتى يمكن حلها وهذا النموذج طبقه على جودة الخدمات بمصلحة الجمارك المصرية.
The latest scientific and technological development, especially in terms of Information and communication, has an important impact on the lives of individuals and communities. It is natural for institutions, governments and all public administration organizations to be affected by this technological development and use it to achieve its objectives of providing services to citizens. In order to provide e services efficiently and effectively, it is necessary to use modern concepts in management and use quality methods to achieve the quality required for electronic services so as to obtain the satisfaction of citizens. It is possible to reach the required quality by knowing the gaps between what is expected and what is actually achieved and then reaching solutions to reduce these gaps and solve problems In this research, the researcher proposed a model that uses modern quality methods and theories and compiles them in a sequential manner to solve the main problems related to the quality of e-services by measuring gaps and reaching the first problem to care and their analysis to see its sides and its main components and sub-even can be solved.
|
