ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







The Impact of Organizational Climate Dimensions on the Quality of Customer Service: An Empirical Study in Sulaymaniyah International Airport

العنوان بلغة أخرى: أثر أبعاد المناخ التنظيمي على جودة الخدمة: دراسة تطبيقية في مطار السليمانية الدولي
المصدر: مجلة جامعة كركوك للعلوم الإدارية والاقتصادية
الناشر: جامعة كركوك - كلية الإدارة والاقتصاد
المؤلف الرئيسي: محمد، هه لات سعيد (مؤلف)
مؤلفين آخرين: أحمد، فلاح حسن (م. مشارك), سعيد، صلاح حمه (م. مشارك)
المجلد/العدد: مج9, ع2
محكمة: نعم
الدولة: العراق
التاريخ الميلادي: 2019
الصفحات: 49 - 72
DOI: 10.32894/1913-009-002-009
ISSN: 2222-2995
رقم MD: 1028056
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: الإنجليزية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
رابط المحتوى:
صورة الغلاف QR قانون
حفظ في:
المستخلص: يتناول هذا البحث تأثير المناخ التنظيمي في جودة الخدمة المقدمة للزبائن في مطار السليمانية الدولي. إذ يسعى البحث إلى تحليل أثر المناخ التنظيمي بأبعادها (الهيكل التنظيمي، وأسلوب القيادة والاتصال، والمشاركة في صنع القرار والتكنولوجيا) على جودة خدمة العملاء في المنظمة المبحوثة. ولبلوغ أهداف البحث واختبار فرضياته تم الاعتماد على استمارة الاستبيان للحصول على المعلومات المطلوبة للجانب العملي، وذلك باستخدام استمارتين منفصلتين، استمارة خاصة بالمناخ التنظيمي التي تم الإجابة على فقراتها من قبل موظفي المؤسسة المبحوثة، أما المعلومات الخاصة بجودة الخدمة؛ وتم الاعتماد على آراء الزبائن (المسافرين) من خلال استمارة خاصة بذلك، وتم اعتماد مقياس ليكرت الخماسي فيهما، وتم توزيع (50) استمارة على الموظفين و(35) استمارة على الزبائن وتم إرجاع كل الاستمارات لدى الموظفين أما الاستمارات لدى الزبائن فقد تم إرجاع 70% منها وخضعت جميع الاستمارات للتحليل الإحصائي باستخدام برنامج (SPSS). وأفضى البحث إلى مجموعة من الاستنتاجات أهمها إن هناك أثر معنوية للمناخ التنظيمي بإبعاده (الهيكل التنظيمي-ونمط القيادة-ونمط الاتصالات -والمشاركة في اتخاذ القرارات -واستخدام التكنولوجيا) على جودة الخدمة، وعند اختبار تأثير إبعاد المناخ التنظيمي بشكل منفصل على جودة الخدمة، أفضت النتائج إلى وجود تأثير لاستخدام التكنلوجيا على جودة الخدمة وعدم وجود تأثير للإبعاد الأخرى على المتغير التابع. وقدم الباحثون مجموعة من التوصيات من أهمها ضرورة توجيه إدارة المطارات بالاستمرار في الاعتماد على التكنلوجيا في أداء الأعمال وتقديم الخدمات للزبائن وزيادة العناية والاستفادة من التقنيات والتكنلوجيا ومواكبة التطورات التي تحصل في هذا المجال.

The present research is an attempt to highlight the impact of the organizational climate on the quality of customer service in Sulaymaniyah International Airport. We attempt to analyse the impact of organizational climate and quality of customer services, also their dimensions (Organizational structure, Leadership style, Communication, Participate in decision-making and technology) affect the quality of customer service in organization researched. Data were collected from 50 employees and 35 customers through convenience random sampling method, we used to use two different types of questionnaires organizational climate was the one which answered by the staff of the institution, whereas information which related to the quality of service has depended on the customer's opinions. Analysis of data was done by using Likert scale Quintet for analysis, questionnaire forms have been analysed by using statistical software (SPSS). Results revealed a significant influence of technology on the quality service while did not show significant role of other dimensions. Researchers suggest that it’s significantly important to management in the airport to use technology in their performance, also providing the service to customer, furthermore the provision of services to customers and benefit of the techniques and technology and keep abreast of developments.

ISSN: 2222-2995