ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > إدارة العلاقة مع الزبائن كآلية...>الوصف

إدارة العلاقة مع الزبائن كآلية لبناء ولاء الزبائن: دراسة ميدانية لمتعاملي مؤسسة موبيليس

العنوان بلغة أخرى: Customer Relationship Management "CRM" as A Mechanism to Build Customer Loyalty: A Field Study for Mobilis Employees
المصدر: مجلة مجاميع المعرفة
الناشر: المركز الجامعي علي كافي بتندوف
المؤلف الرئيسي: صديقى، نعاس (مؤلف)
مؤلفين آخرين: يونسى، مصطفى (م. مشارك)
المجلد/العدد: مج6, ع1
محكمة: نعم
الدولة: الجزائر
التاريخ الميلادي: 2020
الشهر: أفريل
الصفحات: 210 - 224
DOI: 10.37166/2058-006-001-014
ISSN: 2437-1106
رقم MD: 1061961
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
العلاقات العامة | ولاء الزبون | قطاع الاتصالات | الجزائر
كلمات المؤلف المفتاحية:
إدارة العلاقة مع الزبون | ولاء الزبون | مؤسسة موبيليس | CRM | Customer Loyalty | Mobilis Corporation
رابط المحتوى:
PDF (صورة)      PDF (نص)      HTML
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

41

حفظ في:
المستخلص: تهدف الدراسة إلى إبراز دور إدارة العلاقة مع الزبون في تحقيق ولاء الزبون، حيث أن ولاء الزبون أصبح مطلبا لجميع المؤسسات في ظل البيئة التنافسية التي تشهدها معظم القطاعات لا سيما قطاع الاتصالات، ولتحقيق ذلك وجب على المؤسسات تحديث استراتيجياتها التسويقية في معاملاتها مع الزبائن وتعديلها باستمرار تماشيا مع حاجات الزبون المتجددة. ولتدعيم الدراسة النظرية أرفقنا الدراسة بجزء تطبيقي حاولنا فيه إبراز العلاقة بين المتغير المستقل المتمثل في إدارة العلاقة مع الزبون والمتغير التابع المتمثل في ولاء الزبون وقد استخدمنا أداة الاستبانة الموجهة لعينة من زبائن مؤسسة موبيليس على مستوى وكالة الجلفة، تحتوي على ثلاثة محاور، المحور الأول خصص للمتغيرات الشخصية أما المحور الثاني فخصص للمتغير المستقل المتمثل في إدارة العلاقة مع الزبون ممثلا في الأبعاد (الرضا، الثقة، الالتزام، التفاعل والاتصال) أما المحور الثالث فكان للمتغير التابع ممثلا في الأبعاد (الولاء العاطفي أو الوجداني، الولاء المعرفي، ولاء المعاملة)، وقد خلصت الدراسة التطبيقية إلى نتيجة مفادها وجود أثر ذو دلالة إحصائية بين إدارة العلاقة مع الزبون وولاء الزبون.

The study aims to highlight the role of CRM in achieving customer loyalty, as the loyalty of the customer has become a requirement for all institutions in the competitive environment witnessed by most sectors, especially the telecommunications sector. To achieve this goal, the institutions must update their marketing strategies in their transactions with customers, and constantly adjust them in line with the customer's renewed needs.To support the theoretical study, we have attached the study to a practical part in which we attempted to highlight the relationship, between the independent variable of CRM, and the dependent variable of customer loyalty.We used the questionnaire tool for a sample of Mobilis customers in Djelfa Agency, which contains three axes; the first axis is devoted to personal variables. The second axis is devoted to the independent variable of managing the relationship with the customer represented in dimensions (satisfaction, trust, commitment, interaction and communication), the third axis was the dependent variable represented by the dimensions (emotional or emotional loyalty, cognitive loyalty, loyalty of treatment). The empirical study concluded that there is a statistically significant effect between CRM and customer loyalty
ISSN: 2437-1106

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.