ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







دراسة محددات ولاء الزبون في قطاع الاتصالات في الجزائر: دراسة استقصائية لعينة من زبائن مؤسسة موبيلس بقسنطينة

العنوان بلغة أخرى: Studying the Determinants of Customer Loyalty in the Telecommunications Sector in Algeria: A Survey Study on a Sample of Mobilis Customers from Constantine City
L'etude des Determinants de la Fidelite des Clients dans le Secteur des Telecommunications en Algerie: Une Enquete Sur un Echantillon de Clients Mobilis de la Ville de Constantine
المصدر: مجلة العلوم الإنسانية والاجتماعية
الناشر: جامعة عبد الحميد مهري - قسنطينة 2
المؤلف الرئيسي: عليط، نصيرة (مؤلف)
المجلد/العدد: ع52
محكمة: نعم
الدولة: الجزائر
التاريخ الميلادي: 2019
الشهر: ديسمبر
الصفحات: 134 - 153
DOI: 10.35393/1730-000-052-012
ISSN: 2392-5140
رقم MD: 1031987
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: HumanIndex
مواضيع:
رابط المحتوى:
صورة الغلاف QR قانون
حفظ في:
المستخلص: يتمتع قطاع الاتصالات في الجزائر بتنافسية عالية، ومن أجل تقديم خدمات أفضل واكتساب ميزة تنافسية، يتعين على المشغلين فهم العوامل المفسرة لرضا الزبائن وولائهم. يهدف هذا البحث إلى التعرف على محددات ولاء الزبائن في قطاع الاتصالات في الجزائر، ولتحقيق هذا الهدف تم إجراء دراسة استقصائية على عينة متكونة من 255 زبوناً لمؤسسة موبيلس بمدينة قسنطينة. أظهرت نتائج الدراسة أن الجودة المدركة، القيمة المدركة ورضا الزبون، تؤثر ايجاباً على ولاء الزبائن لمؤسسة موبيلس، وتشير النتائج إلى أنه يجب على مشغلي الاتصالات أن يركزوا أكثر على تحسين جودة الخدمة، ورضا الزبائن من أجل زيادة ولاء الزبائن.

The telecommunications sector in Algeria is highly competitive. In order to offer better services and gain a competitive advantage, the operators should understand the factors that explain customer satisfaction and customer loyalty. The aim of this study is to discover the determinants of customer loyalty in the telecommunications industry in Algeria. To reach such a goal, we conducted a survey study on a sample, composed of 255 of Mobilis customers from Constantine city. The obtained results of the study showed that perceived quality and perceived value and customer satisfaction positively affect the loyalty of the customers of Mobilis operator. Also, the obtained results suggest that telecom operators should put more emphasis on improving service quality, customer satisfaction in order to increase the loyalty of the customers.

Le secteur des télécommunications en Algérie est très concurrentiel. Afin de fournir de meilleurs services et obtenir un avantage concurrentiel, les opérateurs doivent comprendre les facteurs qui expliquent la satisfaction et la fidélité des clients. Cette recherche vise à identifier les déterminants de la fidélisation de la clientèle dans le secteur des télécommunications en Algérie. Pour atteindre cet objectif, une enquête a été menée sur un échantillon de 255 clients de l'opérateur Mobilis de la ville de Constantine. Les résultats de l'étude ont montré que la qualité perçue, la valeur perçue et la satisfaction du client affectent positivement la fidélisation de la clientèle de l'opérateur Mobilis. Les résultats ont également montré que les opérateurs de télécommunications devraient se concentrer davantage sur l'amélioration de la qualité de service et de la satisfaction des clients afin de les fidéliser.

ISSN: 2392-5140