Quality Assessment of Non-Governmental Organizations Operating in Palestine Using SERVQUAL Model
| المؤلف الرئيسي: | Jayousi, Shireen Nedal (Author) |
|---|---|
| مؤلفين آخرين: | Jaaron, Ayham (Advisor), Saleh, Yahya (Advisor) |
| التاريخ الميلادي: |
2020
|
| موقع: | جنين |
| الصفحات: | 1 - 164 |
| رقم MD: | 1062545 |
| نوع المحتوى: | رسائل جامعية |
| اللغة: | الإنجليزية |
| الدرجة العلمية: | رسالة ماجستير |
| الجامعة: | الجامعة العربية الأمريكية - جنين |
| الكلية: | كلية الدراسات العليا |
| الدولة: | فلسطين |
| قواعد المعلومات: | Dissertations |
| مواضيع: | |
| رابط المحتوى: |
عدد مرات التحميل
54
| المستخلص: |
يعتبر قطاع المنظمات الغير الحكومية أحد أهم القطاعات المؤثرة في الاقتصاد الفلسطيني. ولكن هذا القطاع يفتقر إلى جودة الخدمة المقدمة إلى المستفدين. لذلك تهدف هذه الدراسة إلى تقييم جودة الخدمات المقدمة لهم من قبل المنظمات الغير حكومية في فلسطين. كما يسعى هذا البحث إلى فهم كيفية تنفيذ جودة الخدمة في قطاع المنظمات الأهلية في فلسطين وما يترتب على ذلك من آثار على السوق المحلي. ويعتبر هذا البحث من أوائل البحوث التي تقيم مستوى جودة الخدمات في هذا القطاع. قام الباحث باستخدام منهجية مختلطة لجمع البيانات بالطرق الكمية والنوعية وتم استخدام نموذج SERVQUAL لإنشاء استبيان وذلك ليتم استخدامه كأداة لجمع البيانات الكمية. وعليه قام الباحث بتوزيع 348 استبيان، وتم استلام 246 استبيان معبأ بشكل كامل، وتم تحليل هذه الاستبيانات باستخدام برنامجين حاسوبي متخصص Minitab & SPSS كما قام الباحث باستخدام طرق الإحصاء مثل: مان وتني، ووليكسون للحصول على نتائج دقيقة، وذلك لأن البيانات كانت موزعة توزيع غير طبيعي. ومن ناحية أخرى قام الباحث بدعم وتفسير نتائج تحليل البيانات الكمية باستخدام الطرق النوعية، حيث تم عمل مقابلات شبه منظمة وتحليلها باستخدام طرق تحليل الموضوعات. ومن ثم قام الباحث بفحص الأبعاد الخمس الخاصة بنموذج SERVQUAL، وأظهرت النتائج أن المستفيدين يعتقدون أن المنظمات الغير حكومية تواجه ضعف عام في مستوى جودة الخدمة، كما تبين أن أكبر ضعف كان في مجال التعاطف والثقة، وذلك بسبب كبر الفجوة بين تصورات المستفيدين وتوقعاتهم بالنسبة للخدمات المقدمة من قبل المنظمات الغير حكومية ويتبعه مجال الاعتمادية ومن ثم الاستجابة أما أصغر فجوه فكانت في مجال العناصر الملموسة. علاوة على ذلك، اختبر الباحث تأثير متغيرات الديموغرافية على أبعاد SERVQUAL. أظهرت النتائج أن جنس المستفيدين يؤثر على أبعاد التعاطف والموثوقية. وبالمثل، لم يظهر المستوى التعليمي للمستفيدين أي تأثير على جميع أبعاد SERVQUAL باستثناء البعد الملموس. وقد وجد أيضا أن نطاق رواتب المستفيدين له تأثير فقط على بعد الاستجابة. وأخيرا، تظهر نتائج نوع خدمة المنظمات غير الحكومية أن هناك اختلافا كبيرا في جودة الخدمة، بسبب نوع الخدمة. حدد اختبار فيشر الأنواع التي كان لها تأثير على ذلك، الشباب والتعليم وحقوق المرأة والبرامج الزراعية. في حين أن بقية التركيبة السكانية مثل العمر، ومكان إقامة المستفيدين، والحالة الاجتماعية، والحالة الوظيفية، وعدد أفراد الأسرة، وعدد المستفيدين من المنظمة غير الحكومية، وعدد مرات تلقي الخدمات، وأنواع الخدمات المستلمة، تظهر أنه لا توجد اختلافات كبيرة بينهما وأبعاد SERVQUAL. |
|---|
عناصر مشابهة
-
Assessment of the Quality of School Health Services in Governmental Schools at Khan Younis and Rafah Governorates, Palestine
بواسطة: أبو لولى، ناجى محسن خميس منشور: (2017) -
The Impact of Strategic Planning on the Sustainability of Non-Governmental Organizations "Ngo’s" in Palestine
بواسطة: عمايره، خالد إبراهيم منشور: (2020) -
Internal and External Market Orientation Effect on Non-Governmental Organizations Performance in Jordan
بواسطة: Salem, Rana Ismail منشور: (2015) -
Program Evaluation Conditions at the Palestinian Non-Governmental Organizations
بواسطة: Ghosheh, Amjad Amin منشور: (2005) -
Mechanisms of Collaboration between Non-Governmental Organizations and Governmental Health Sector during Health Crisis in the Gaza Strip
بواسطة: أبو صفية، بلال ناهض علي منشور: (2020)
