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Mesurer la Qualité de Service dans L'enseignement Supérieur: Cadre Conceptuel

المصدر: مجلة الإصلاحات الإقتصادية والإندماج في الإقتصاد العالمي
الناشر: المدرسة العليا للتجارة - مخبر الإصلاحات الإقتصادية، التنمية واستراتيجيات الإندماج في الإقتصاد العالمي
المؤلف الرئيسي: Antar, Khadidja (Author)
مؤلفين آخرين: Annabi, Benaissa (Co-Author)
المجلد/العدد: مج13, ع1
محكمة: نعم
الدولة: الجزائر
التاريخ الميلادي: 2019
الصفحات: 65 - 81
ISSN: 1112-7201
رقم MD: 1078414
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: الفرنسية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
التعليم العالي | الخدمات التعليمية | جودة الخدمات | الجودة الشاملة
كلمات المؤلف المفتاحية:
Service Quality | Higher Education | Models of Measurement
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المستخلص: The quality of measurement service in Higher Education (HE) was addressed in the literature according to two different approaches. The first approach is based on the use of generic models, which are mentioned among others: SERVQUAL, SERVPERF and PAKSERV, in the evaluation of quality for HE service. These models are designed as standard measures that include a trans-industrial applicability. Varieties of studies have tested these models in the HE sector and have demonstrated their effectiveness. The second approach is based on the development of exclusive quality measurement models for HE services, given their specificities. Under this approach two categories of models can be distinguished. Customer-based models as well as others like : HEdPERF and PHEd, which considers the student as the main client of HE services. And models based on a managerial approach mainly TQM approach, like: the 5Qs model and the model of Sadeh, E. and Garkaz, M. (2014). This category provides a more systematic and deeper quality assessment framework in HE than that offered by the client-based category.

La mesure de la qualité de service dans l’Enseignement Supérieur (ES) était traitée par la littérature selon deux approches différentes. La première approche est basée sur le recours aux modèles génériques, dont on citera entre autres: SERVQUAL, SERVPERF et PAKSERV, dans l’évaluation de la qualité pour les services d’ES. Ces modèles sont conçus comme des mesures standards qui ont une applicabilité trans-industrielle. De nombreuses études ont testé ces modèles dans le secteur de l’ES et ont démontré leur efficacité. La deuxième approche est basée sur le développement des modèles de mesure de qualité exclusifs pour les services d’ES, et ceci vu leurs spécificités. Sous cette approche deux catégories de modèles peuvent être distinguées. Des modèles basés sur le client, en citera entre autres : HEdPERF et PHEd, qui considère l’étudiant comme le principal client des services d’ES. Et des modèles basés sur une approche managériale, principalement l’approche TQM, comme: le modèle 5Qs et le modèle de Sadeh, E. et Garkaz, M. (2014). Cette dernière catégorie propose un cadre d’évaluation de la qualité dans l’ES plus systémique et plus profond, que celui proposé par la catégorie basée sur le client.
ISSN: 1112-7201

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