| المستخلص: |
لوسائل التواصل الاجتماعي، دور كبير في معالجة الأزمات، فيجب على متصلي الأزمة أن يأخذوا بعين الاعتبار هذه الوسائل وكيفية استخدامها بأفضل الطرق على مدى مراحل الأزمة. وقطار الحرمين هو قطار سكة حديدي كهربائي يربط بين مكة والمدينة المنورة مروراً بمحافظة جدة وبمدينة الملك عبد العزيز الاقتصادية، بتكلفة 63 مليار ريال سعودي وتم افتتاحه في ٢٥ سبتمبر ٢٠١٨م، وفي تاريخ ٣٠ سبتمبر ٢٠١٩ حدثت أزمة اندلاع حريق في محطة القطار أسفر عن إصابة ١١ شخص، أصاب هذا الحريق المواطنين بحالة من الإحباط فعم الشعب الحزن والألم لحريق محطة القطار، والتساؤلات بدأت بالانبثاق أين أنظمة الطوارئ والسلامة؟ فتهدف هذه الدراسة إلى معرفة دور وسائل التواصل الاجتماعي "تويتر أنموذجاً" في إدارة أزمة حريق محطة قطار الحرمين، وهل أسهمت هذه الوسيلة في تلبية احتياجات الجمهور المعرفية حول هذه الأزمة. تعتمد هذه الدراسة على إطار يرتكز على نظرية إدارة وإصلاح الصورة image repair theory. يندرج البحث الحالي ضمن البحوث الوصفية Descriptive Researche، التي تهتم بجمع معلومات تتسم بالموضوعية والمنهجيّة عن الدراسة. نتائج الدراسة أن شركة "سار" أدارت الأزمة بشكل جيد، حيث استخدمت "تويتر" كوسيط مهم للتعامل مع الأزمة وركزت على النشر بانتظام فيما يخص الأزمة. وبالرغم من أن كثيراً من المواطنين أصيبوا بخيبة أمل بسبب الحريق الذي حدث في محطة القطار، إلا أن شركة "سار" نجحت في الاستجابة للأزمة واستخدمت "تويتر" كوسيط في تحسن الصورة الذهنية. كما أنها استخدمت عدة استراتيجيات للاستجابة للأزمة أولاً: كبش فداء، ثانياً استراتيجية عدم المبالغة في التبرير والافراط في الرد وثالثاً وأخيراً استراتيجية الوفاء بالوعود.
Social media has a major role in dealing with crisis. Crisis managers must consider these methods and how they can best be used throughout the crisis stages. The Al-Haramain Railway is an electric railway that connects Makkah and Madinah, passing through Jeddah Governorate and King Abdulaziz Economic City, at a cost of 63 billion Saudi riyals, and it opened on September 25, 2018AD. On 30th September, 2019, there was a crisis of fire at the train station, which resulted in the injury of 11 people. This fire affected the citizens in a state of frustration. The people were saddened by the fire of the train station, and many questions started to emerge like, where are the emergency and safety regulations? This study aims to know the role of social media "Twitter as a model" in managing the crisis of the Al-Haramain train station fire, and whether this medium contributed to meeting the public's knowledge needs about this crisis. This study is based on a framework that is based on image repair theory. The current research is part of Descriptive Research, which is interested in collecting objective and systematic information about the study. The results of the study showed that the company "Saar" managed the crisis well, and it used "Twitter" as an important medium to deal with the crisis and focused on publishing regularly regarding the crisis. Although many citizens were disappointed by the fire that occurred at the train station, the company Saar succeeded in responding to the crisis and used Twitter as a medium to improve the company’s image. She also used several strategies to respond to the crisis: first a scapegoat, second a strategy of not being over-justified and over-responding, and third, and finally a strategy to fulfill promises.
|
