| المستخلص: |
هدفت هذه الدراسة إلى اختبار تأثير أزمة كورونا المستجد على العلاقة بين أبعاد جودة الخدمة الإلكترونية ونية إعادة التسوق الإلكتروني بواسطة رضا العملاء والكلمة المنطوقة الإلكترونية، وتمثل مجتمع الدراسة في السيدات والبنات عضوات مجموعات في مواقع خاصة بشئون المرأة على موقع التواصل الاجتماعي (فيس بوك)، وبلغ حجم عينة الدراسة (٣٨٤) مفردة، كما بلغت نسبة الردود على قائمة الاستبيان ٧٠.٥% بواقع ٢٦١ مفردة من مفردات عينة البحث، ونوعها عينة عمدية، وتوصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج، هي: 1- تمثلت نتائج الدراسة النظرية أن هناك تأثيرا إيجابيا لجائحة كورونا على حجم التسوق الإلكتروني على مصر والدول العربية وجميع دول العالم؛ حيث أدت إلى الإسراع في معدل نمو التسوق الإلكتروني والتحول الإلكتروني. 2- تمثلت نتائج الدراسة الميدانية في وجود علاقة تأثير إيجابية ذات دلالة إحصائية بين أبعاد جودة الخدمة الإلكترونية ونية إعادة التسوق الإلكتروني بعد انتهاء جائحة كورونا المستجد، وذلك بواسطة كل من رضا العملاء والكلمة المنطوقة الإلكترونية. ٣- يؤثر رضا العملاء تأثيرا إيجابيا على الكلمة المنطوق الإلكترونية؛ فكلما زاد رضا العملاء انعكس ذلك على تدويناتهم ومشاركتهم الإيجابية على صفحاتهم على الفيس بوك، ومن ثم تلعب الكلمة المنطوقة الإيجابية دورا هاما في تشكيل نية إعادة التسوق الإلكتروني. ٤- أوصت الدراسة في ضوء النتائج التي توصلت إليها بضرورة استجابة المتاجر والشركات إلى التحول الرقمي وضرورة تغيير سياستهم التسويقية والتركيز على رفع مستوى جودة الخدمة للوصول إلى رضا العملاء، وإدارة كلمتهم المنطوقة الإلكترونية التي تنعكس على نيتهم في إعادة تجربة التسوق الإلكتروني.
This study aimed to test the impact of the new Corona crisis (COVID -19) on the relationship between the dimensions of the quality of the electronic service and the intention to re-E-shopping through customer satisfaction and the electronic E- word of mouth (WOM). The size of the study sample is 384 individuals. The percentage of responses on the questionnaire list reached 70.5%, of 261 individuals from the vocabulary of the research sample, and its type is an intentional sample. The study reached a set of result 1-The results of the theoretical study are represented by a positive effect of the Corona outbreak on the volume of e-shopping on Egypt, the Arab countries and all countries of the world, as it led to the acceleration of the growth rate of e-shopping and electronic transformation. 2-The results of the field study were represented in the existence of a positive, statistically significant impact relationship between the dimensions of electronic service quality and the intention to re-e-shopping after the end of the new Corona pandemic, by both customer satisfaction and the electronic word of mouth (E-WOM). 3- Customer satisfaction positively affects th E-WOM so the more customer satisfaction, this was reflected in their posts and positive participation in their Facebook posts, and then the positive E-WOM plays an important role in shaping the intention of re-shopping online. 5- The study recommended, in light of its findings, that stores and companies should respond to digital transformation and the need to change their marketing policy and focus on raising the level of service quality to reach customer satisfaction and manage their E-WOM, which is reflected in their intention to re-experience online shopping.
|
