ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > تأثير ممارسات إدارة علاقات الع...>الوصف

تأثير ممارسات إدارة علاقات العملاء "CRM" على رضا وولاء عملاء شركات الطيران: دراسة حالة على شركة مصر للطيران

العنوان بلغة أخرى: The Effects of Customer Relationship Management "CRM" Practices on Airlines Customer Satisfaction and Loyalty: A Case Study on Egypt Air
المصدر: مجلة البحوث الإعلامية
الناشر: جامعة الأزهر - كلية الإعلام بالقاهرة
المؤلف الرئيسي: علي، هاجر محمد نوبي (مؤلف)
المجلد/العدد: ع56, ج5
محكمة: نعم
الدولة: مصر
التاريخ الميلادي: 2021
التاريخ الهجري: 1442
الشهر: يناير
الصفحات: 2213 - 2272
DOI: 10.21608/JSB.2021.157830
ISSN: 1110-9297
رقم MD: 1150207
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: HumanIndex
مواضيع:
العلاقات العامة | رضا العملاء | شركات الطيران | مصر
كلمات المؤلف المفتاحية:
ممارسات إدارة علاقات العملاء | المزايا التنافسية | رضا العملاء | ولاء العملاء | Customer Relationship Management Practices | Competitive Advantage Customer Satisfaction | Customer Loyalty
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

97

حفظ في:
المستخلص: يعد مفهوم إدارة علاقات العماء مفهوما حديثا نسبيا، وقد أدى ذلك إلى غياب الفهم الصحيح لهذا المفهوم في بعض المنظمات، وعلى الرغم من كون العميل هو الذي يمثل العنصر الأساسي في تحقيق الميزة التنافسية للمنظمة إذ بدون العميل لا توجد منظمة؛ لذا تبحث هذه الدراسة في محاولة لمعرفة تأثير الممارسات المهنية والمتمثلة في جودة خدمات العملاء، وكذلك الممارسات الاتصالية والتي تقوم بها الشركة ودورها في إرضاء عملاء شركة مصر للطيران من خلال الجودة المقدمة للعملاء والتكلفة واستجابة الشركة لمتطلبات عملائها، وتقديم الخدمات المميزة لهم، والحصة السوقية للشركة في السوق ضمن الأبعاد التي تتحقق بها الميزة التنافسية لدى عملاء شركة مصر للطيران؛ لذا تسعى هذه الدراسة إلى معرفة تأثير ممارسات إدارة علاقات العملاء في تحقيق مزايا تنافسية لشركة مصر للطيران وانعكاسها على رضا عملائها وولائهم، وقد أجريت الدراسة على شركة مصر للطيران، واعتمدت الباحثة على عينة عمدية من المسافرين قوامها (300) مفردة وفقا لسمة محددة، وهي المتعاملون فقط مع شركة مصر للطيران، وقد استعانت الباحثة باستمارة استبيان كأداة لجمع البيانات والمعلومات وأظهرت النتائج ثبوت فروض الدراسة التي تم اختبارها، والتي تشير إلى وجود علاقة إيجابية بن الممارسات المهنية والاتصالية لإدارة علاقات العملاء ومستوى رضا العملاء بشركة مصر للطيران وولائهم، بالإضافة إلى وجود علاقة إيجابية بين إدراك المزايا التنافسية ودرجة رضا عملاء شركة مصر للطيران وولائهم.

This study is examined in an attempt. To know the effects of professional practices represented in the quality of customer services, as well as the communication practices that the company carries out and its role in satisfying the customers of Egypt Air through the quality provided to the customers and the cost and the company’s response to the requirements of its customers and providing of distinguished services to them and the market share of the company in the market within the dimensions This study seeks to know the effects of customer relationship management practices in achieving competitive advantages for Egypt Air and its reflection on the satisfaction and loyalty of its customers. The study was conducted on Egypt Air and the researcher relied on an intentional sample of Passengers (300) items according to a specific feature, which is the only Passengers traveling on Egypt Air, and the researcher used a questionnaire form as a tool to collect data and the results showed evidence of the tested hypotheses of the study, which indicate a positive effect on the relationship between the professional and communication practices of customer relationship management and the level of customer satisfaction and loyalty in Egypt Air, in addition to a positive relationship between the awareness of competitive advantages and the degree of satisfaction and loyalty of the company’s customers Egypt Air.
ISSN: 1110-9297

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.