ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > أثر جودة الخدمة الداخلية في تح...>الوصف

أثر جودة الخدمة الداخلية في تحقيق رضا العاملين والعملاء في المستشفيات الحكومية بمحافظة الدقهلية

العنوان بلغة أخرى: The Impact of Internal Service Quality in Supporting Employee and Customer Satisfaction in Government Hospitals in Dakahlia Governorate
المصدر: مجلة البحوث المالية والتجارية
الناشر: جامعة بورسعيد - كلية التجارة
المؤلف الرئيسي: الإمام، محمود أحمد (مؤلف)
مؤلفين آخرين: هريدى، فتحية حسن عبدالوهاب (مشرف), عبدالفتاح، إيمان صالح حسن (مشرف)
المجلد/العدد: ع4
محكمة: نعم
الدولة: مصر
التاريخ الميلادي: 2021
الشهر: أكتوبر
الصفحات: 357 - 379
DOI: 10.21608/JSST.2021.95978.1327
ISSN: 2090-5327
رقم MD: 1179760
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
المؤسسات العلاجية | القطاع الحكومي | رضا العملاء
كلمات المؤلف المفتاحية:
جودة الخدمة الداخلية | رضا العاملين | جودة الخدمة الخارجية | رضا العملاء | Internal Service Quality | Employee Satisfaction | External Service Quality | Customer Satisfaction
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

61

حفظ في:
المستخلص: Based on the importance of the role of hospital workers in providing a good level of service to patients, it is necessary to search for modern concepts that will improve the level of service quality in those organizations. The quality of internal service is a relatively modern concept compared to the quality of external services. In view of the presence of shortcomings in the quality of the internal service, and the low level of employee satisfaction, which was reflected in the low quality of the health service provided to the clients in those hospitals. This study aimed to examine the effect of internal service quality on the satisfaction of employees and customers, assuming that there is a significant effect of internal service quality on the satisfaction of the internal service. Employees and customers, with an increase in the moral impact of internal service quality on customer satisfaction when averaging employee satisfaction and health service quality. Data were collected from 379 employees and 384 dealers, through survey lists with personal interview and flash visit. Using the AMOS program and path analysis, the study data was statistically processed, and the results showed: There is a direct positive and significant effect of internal service quality dimensions (coordination and integration between activities, teamwork and internal work environment) on employee satisfaction), while the effect of empowerment was not proven to be significant on employee satisfaction. It was also found that there is a direct significant effect of employee satisfaction on service quality, and a direct significant effect of service quality on customer satisfaction, and finally, the increase in the moral effect of internal service quality dimensions on customer satisfaction when averaging employee satisfaction and health service quality.

انطلاقاً من أهمية دور العاملين في المستشفيات في تقديم مستوى خدمة جيد للمرضى، فإن الأمر يتطلب البحث عن مفاهيم حديثة من شأنها تحسين مستوى جودة الخدمة في تلك المنظمات، وتعتبر جودة الخدمة الداخلية من المفاهيم الحديثة نسبياً بالمقارنة مع جودة الخدمات الخارجية. ونظراً لوجود قصور في جودة الخدمة الداخلية، وتدنى مستوى رضا العاملين، مما انعكس على تدني جودة الخدمة الصحية المقدمة للمتعاملين في تلك المستشفيات، فقد هدفت هذه الدراسة إلى فحص تأثير جودة الخدمة الداخلية على رضا العاملين والعملاء، مفترضة وجود تأثير معنوي لجودة الخدمة الداخلية على رضا العاملين والعملاء، مع ازدياد التأثير المعنوي لجودة الخدمة الداخلية على رضا العملاء عند توسيط رضا العاملين وجودة الخدمة الصحية. وتم جمع البيانات من ٣٧٩ مفردة من العاملين، و ٣٨٤ مفردة من المتعاملين، من خلال قوائم الاستقصاء بالمقابلة الشخصية والزيارة الخاطفة. وباستخدام برنامج AMOSوتحليل المسار تمت المعالجة الإحصائية لبيانات الدراسة، وأظهرت النتائج: وجود تأثير معنوي إيجابي مباشر لأبعاد جودة الخدمة الداخلية (التنسيق والتكامل بين الأنشطة، العمل بروح الفريق، بيئة العمل الداخلية) على رضا العاملين)، في حين لم يثبت معنوية تأثير التمكين على رضا العاملين. كما تبين وجود تأثير معنوي مباشر لرضا العاملين على جودة الخدمة، ووجود تأثير معنوي مباشر لجودة الخدمة على رضا العملاء، وأخيراً ازدياد التأثير المعنوي لأبعاد جودة الخدمة الداخلية على رضا العملاء عند توسيط رضا العاملين وجودة الخدمة الصحية.
ISSN: 2090-5327

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.