| المستخلص: |
يستهدف هذا البحث التعرف على نوع وقوة العلاقة بين جودة خدمة العملاء على مواقع التواصل الاجتماعي وسلوك تحول العميل وذلك من خلال توسيط ثقة العميل وذلك بالتطبيق على عملاء شركات الهاتف المحمول في مصر، كما هدفت الدراسة إلى التعرف على معدل التفاعل لعملاء شركات المحمول في مصر، كما هدفت الدراسة إلى التعرف على معدل التفاعل لعملاء شركات المحمول مع المحتوى المنشور على صفحة الشركة على الفيس بوك وما هي أنواع الخدمات المقدمة، ودرجة الاختلاف في سرعة وأسلوب الرد على العملاء بين شركات الهاتف المحمول، والتعرف على مدى وجود علاقة بين جودة الخدمة المقدمة على حساب الشركات على الفيس بوك وثقة العملاء وسلوك تحول العميل، وقد أظهرت النتائج ضعف قوة العلاقة بين المحتوى المنشور ومعدل التفاعل، وعدم وجود اختلاف بين شركات الهاتف المحمول من حيث أنواع الخدمات التي تقدمها لعملائها على صفحات الفيس بوك، وعدم وجود اختلاف بين شركات الهاتف المحمول في أنواع الردود التي تقدمها لعملائها، كما توصلت الدراسة إلى وجود علاقة ارتباط موجبة بين جودة خدمة العملاء وثقة العميل وسلوك تحول العميل، وأخيرا ارتفاع قوة العلاقة بين جودة خدمة العملاء على مواقع التواصل الاجتماعي وسلوك تحول العميل في وجود ثقة العميل كمتغير وسيط. وتوصل الباحثان إلى مجموعة من التوصيات التي تساعد في الحفاظ على العملاء من خلال تحسين جودة خدمة العملاء المقدمة على مواقع التواصل الاجتماعي وزيادة ثقة العملاء في هذه المواقع.
This research aims to identify the type and strength of the relationship between the customer service quality on social networking sites and the behavior of customer transformation by mediating customer's trust applying to the customers of mobile phone companies in Egypt. The study also aimed to identify the interaction rate of mobile phone customers with the content published on the company's Face book page, and the types of services are provided. Also, the difference degree of the speed and the method of responding to customers of mobile phone companies and the relationship between the quality of service provided on Companies account on Face book, customer trust and customer transformation behavior. The results showed weak strength of the relationship between the published content and interaction rate. Furthermore, there is no difference between mobile phone companies in terms of the types of services provided to customers on Face book pages, and there is no difference between mobile phone companies in the types of responses provided to customers. Moreover, A positive relationship between customer service quality, customer trust and customer transformation behavior, and finally the high strength of the relationship between the quality of customer service on social networking sites and the customer's transformation behavior in the presence of customer trust as a mediating variable. The researchers reached a set of recommendations that help to maintain customers through improving the quality of customer service provided on social networking sites and increasing customer trust in these sites.
|
