ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > الأساليب التسويقية لقياس جودة...>الوصف

الأساليب التسويقية لقياس جودة أداء الخدمات التأمينية باستعمال النماذج السلوكية من وجهة نظر العميل: دراسة ميدانية بمؤسسة أكسا للتأمينات بمدينة سطيف

المصدر: مجلة العلوم الاقتصادية وعلوم التسيير
الناشر: جامعة سطيف 1 - كلية العلوم الاقتصادية والتجارية وعلوم التسيير
المؤلف الرئيسي: مسالتة، سفيان (مؤلف)
المجلد/العدد: ع17
محكمة: نعم
الدولة: الجزائر
التاريخ الميلادي: 2017
الصفحات: 117 - 156
ISSN: 1112-3443
رقم MD: 1199888
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
إدارة التسويق | شركات التأمين | خدمات العملاء | الجزائر
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون
حفظ في:
المستخلص: أثار موضوع جودة الخدمات الكثير من الجدل والنقاش في الأدب التسويقي وإدارة الأعمال، ويرجع ذلك إلى صعوبة ضبط مفهومها وقياسها على حد سواء. لذلك يهدف هذا المقال إلى تحليل وشرح أنواع المقاييس السلوكية التي تهتم بقياس وتقييم جودة الخدمات التأمينية انطلاقا من وجهة نظر العميل. ومن أنجح الأساليب في هذا المجال وأكثرها استعمالا هي عملية القياس وفقا لنموذج الفجوات المعروف باسم SERVQUAL الذي يعد مدخلا فعالا لدراسة وتحليل الفروقات بين مختلف الفجوات بين الإدراك والتوقع لكل من الإدارة والعملاء، ومقارنته بنموذج الأداء المعروف باسم SERVPERF.

Service quality is a concept that has aroused considerable interest and debate in management and marketing literature, because of the difficulties in both defining and measuring it, with no overall consensus emerging on either. This article aims at analyzing and evaluating the quality of services, starting with the concept of service quality and its specifications and dimensions. The measurement was based on the GAPS model known by SERVQUAL which is Deemed to be an effective approach to study and analyze the differences or the gaps between customer’s expectations and perceptions, Several studies showed that the results of using the five models are alike. which could put an end to the controversy on the best model. Moreover, we could ascertain the stability, validity of these models and the possibility of its use in future studies.
ISSN: 1112-3443

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.