| المستخلص: |
تناولت الدراسة أثر إدارة الجودة الشاملة في تسويق الخدمات المصرفية تطبيقا على قطاع المصارف السودانية (بنك فيصل الإسلامي-بنك الخرطوم-أم درمان الوطني). وتمثلت مشكلة البحث ما هو واقع تبنى أهم مبادئ إدارة الجودة الشاملة حسب وجهة نظر البحث في المصارف السودانية؟ وما علاقتها بتسويق الخدمات المصرفية؟ وهدفت الدراسة إلى الإحاطة بالأفكار الأساسية لإدارة الجودة الشاملة في الإطار النظري من حيث مفهومها، نشأتها وتطورها التاريخي، أهم مبادئها وأدواتها ومعايير الجودة الشاملة-وأساليب أداء المنظمات وتسويق الخدمات ومفهومها وأنواعها وخصائصها-والعلاقة بين إدارة الجودة الشاملة وتسويق الخدمات وأهداف المصارف ومقومات المصارف والدراسة الميدانية والتحليل الإحصائي، ويستمد البحث أهميته من أنه يوفر بيانات ومعلومات وأفكار يمكن أن تساعد القياديين ومتخذي القرار في المصارف بوضع الخطط والسياسات وبلورة توجهاتها نحو تطبيق منهجية الجودة الشاملة في سبيل تطوير هذه المصارف وترقية أداء تقديم الخدمة. وسعت الدراسة لاختبار الفرضيات هناك علاقة ذات دلالة إحصائية بين تبني برامج إدارة الجودة الشاملة ورفع كفاءة تسويف الخدمات المصرفية، هناك علاقة ذات دلالة إحصائية بين التحسين المستمر والارتقاء بكفاءة تسويق خدمات المصارف، هناك علاقة ذات دلالة إحصائية بين تدريب وتطوير الموارد البشرية وتحسين كفاءة تسويق خدمات المصارف، هناك علاقة ذات دلالة إحصائية بين رضا المستفيدين وكفاءة تسويق خدمات المصارف، هناك علاقة ذات دلالة إحصائية بين التميز في الأداء الإداري ورفع كفاءة تسويق خدمات المصارف. من أهم النتائج: أن لدى الإدارة العليا رؤية واضحة عن ماهية إدارة الجودة الشاملة وكيفية تحقيقها ووجود وحدة لإدارة الجودة الشاملة وحرصها على نشر ثقافة الجودة وتفويض السلطة المسئولية للموظفين لتحسين الجودة وتبادل المعلومات بصورة صحيحة وسريعة لتطوير الأداء وهناك آليات لتطبيق مراقبة الجودة-حث الموظفين على التحسين المستمر من خلال عمليات الإبداع والابتكار ووجود التزام مشترك بين الموظفين لتحسين الجودة والسعي على قيام علاقات فعالة مع الموردين والبائعين ومراقبة الإنتاج وفق معايير الجودة- وتدريب وتطوير المورد البشري على إدارة أدوات وتقنيات الجودة الشاملة وتدريب الموظفين في المؤسسة يرتكز على مساعدتهم في حل المشكلات وتحسين العمليات التي يقومون بها. من أهم التوصيات: بتركيز جهود الإدارة في تحسين وتطوير لبرامج نظام إدارة الجودة الشاملة والعمل باستمرار بوجود آليات لتطبيق مراقبة الجودة. باعتبار مبادئ التحسين المستمر جزء أساسي من ثقافة المنظمة والعمل على زيادة الوعي أكثر لجميع العاملين وقيام علاقات فعالة مع الموردين والبائعين. اقتناء أفضل الوسائل والتقنيات المناسبة لبرامج تطوير وتدريب وتأهيل الموارد البشرية، وقياس العائد من هذه البرامج على العاملين وعلى مستوى الخدمات المصرفية التي يقدمونها.
The main objective of this research is to study the impact of TQM in the marketing of banking services in the Sudanese banking sector (Faysal Islamic Bank - Bank of Khartoum-Omdurman National). The main problem of the research focused on a key question: What is the reality of adopting the most important principles of TQM-according to the point of view of research-in the Sudanese banks? And its relationship with the marketing of banking services? Based on the main objective of the research and the problem was formulated as follows: There is a statistically significant relationship between adopting TQM programs and raising the efficiency of procrastination of banking services. There is a statistically significant relationship between continuous improvement and upgrading the efficiency of the marketing of banking services. There is a statistically significant relationship between training and development of human resources and improving the efficiency of the marketing of banking services. There is a statistically significant relationship between the satisfaction of beneficiaries and the efficiency of the marketing of banking services. There is a statistically significant relationship between excellence in administrative performance and raising the efficiency of marketing of banking services. The research concluded with several results, the most important of which are: One of the most important aspects that support the management's adoption of TQM programs is that the senior management has a clear vision of what TQM is and how to achieve it, the existence of a TQM unit and its keenness to spread the culture of quality and delegate responsibility to employees to improve quality and exchange information. also to implement quality control and urge employees to continuously improve through the processes of creativity and innovation and the existence of a joint commitment between staff to improve quality and seek to establish effective relations with suppliers and vendors and control production according to Quality training, And development of human resources. Employees are well aware that quality is one of the common values identified within the organization. The training needs are evaluated according to the overall quality requirements. The staff are trained in the management of the total quality tools and techniques and the training of the employees in the organization based on helping them solve problems and improve Operations and provide excellent service to the client and meet the institution with groups that have direct contact with customers to learn more about their needs and the organization distributes research and evaluation documents for customers to learn more about the needs of the customer and offered opportunities to improve their skills and experience through well-prepared training within the corporate social responsibility programs. Managers provide models for management and leadership, and take time to explain to employees why they are implemented Tasks in a certain way within the programs of quality assurance and the plans and procedures are renewed in the establishment, and always published and express an effective process to raise quality continuously within the programs of continuous improvement of quality.
|
