ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > الذكاء العاطفي وعلاقته بجودة ا...>الوصف

الذكاء العاطفي وعلاقته بجودة الخدمة: دراسة حالة على الجهاز المركزي للإحصاء الفلسطيني

العنوان بلغة أخرى: Emotional Intelligence and Its Relationship with Service Quality: Case Study from the Palestinian Central Bureau of Statistics
المصدر: المجلة الأردنية في إدارة الأعمال
الناشر: الجامعة الأردنية - عمادة البحث العلمي
المؤلف الرئيسي: القبج، إيهاب سمير زهدي (مؤلف)
المؤلف الرئيسي (الإنجليزية): Qubbaj, Ihab Sameer
مؤلفين آخرين: ملك، فلسطين رمضان (م. مشارك)
المجلد/العدد: مج18, ع1
محكمة: نعم
الدولة: الأردن
التاريخ الميلادي: 2022
الشهر: كانون الثاني
الصفحات: 21 - 39
ISSN: 1815-8633
رقم MD: 1251855
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
إدارة الجودة الشاملة | الأهداف التنظيمية | الموارد البشرية | المهارات الاجتماعية | المؤسسات العامة | فلسطين
كلمات المؤلف المفتاحية:
الذكاء العاطفي | جودة الخدمات | الجهاز المركزي للإحصاء الفلسطيني | Emotional Intelligence | Service Quality | Palestinian Central Bureau of Statistics (PCBS)
رابط المحتوى:

الناشر لهذه المادة لم يسمح بإتاحتها.
صورة الغلاف QR قانون
حفظ في:
المستخلص: هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على مستويات أبعاد (مهارات) الذكاء العاطفي لدى العاملين في الجهاز المركزي للإحصاء الفلسطيني، وعلاقتها بمستوى جودة الخدمات الفعلية التي يقدمها الجهاز. ولتحقيق ذلك، فقد استخدم الباحثان المنهج الوصفي التحليلي والمنهج الارتباطي. وقد تكون مجتمع الدراسة من جميع العاملين في الجهاز المركزي للإحصاء الفلسطيني ممن يحملون درجات إشرافية ومراكزهم الوظيفية هي (رئيس قسم، ومساعد مدير، ومدير، ومدير عام)، وبلغ عددهم (165). وقد تم اختيار عينة عشوائية قوامها (100) مفردة من مفردات مجتمع الدراسة وتوزيع الاستبانة عليهم بشكل مباشر. وتم استرداد (90) استبانة كانت (84) منها صالحة للتحليل؛ أي ما نسبته (51%) تقريبا، وهي نسبة مناسبة لأغراض البحث العلمي. وللوصول إلى نتائج هذه الدراسة، تم استخدام برنامج التحليل الإحصائي (SPSS)، وأظهرت نتائج الدراسة أن مستويات أبعاد (مهارات) الذكاء العاطفي لدى عينة الدراسة كانت بين متوسطة ومرتفعة. وقد توصلت الدراسة إلى وجود علاقة خطية طردية قوية ذات دلالة إحصائية بين أبعاد الذكاء العاطفي ومستوى جودة الخدمات الفعلية التي يقدمها الجهاز. ويتضح أيضا أن هناك تأثيرا كبيرا وذا دلالة إحصائية لأبعاد الذكاء العاطفي على مستوى جودة الخدمات الفعلية المقدمة من قبل الجهاز. وقد كان أكثر الأبعاد تأثيرا في مستوى جودة الخدمة الفعلية بعد المهارات الاجتماعية، يليه بعد تحفيز الذات، ثم بعد الوعي بالذات، ثم بعد التحكم بالذات، وأخيرا بعد التعاطف. كما أظهرت النتائج أن مستوى جودة الخدمات الفعلية التي يقدمها الجهاز كانت ذات مستوى مرتفع. وقد حل بعد الاعتمادية في المرتبة الاولى بين أبعاد جودة الخدمة الفعلية التي يقدمها الجهاز، بينما حل بعد التعاطف في المرتبة الأخيرة. كما خرجت الدراسة بالعديد من التوصيات، ومن أهمها ضرورة تعزيز اهتمام إدارة الجهاز المركزي للإحصاء الفلسطيني بموضوع الذكاء العاطفي بشكل أكبر، وخاصة ما يتعلق بالجانب الاجتماعي من المهارات، مثل إدارة العلاقات مع الآخرين وتعزيزها.

This study aims to identify the emotional intelligence dimensions (skills) of the employees of the Palestinian Central Bureau of Statistics (PCBS) and their relationship to the quality of the actual services provided by the PCBS. To achieve the objectives of this study, the researchers used the analytical descriptive approach and the correlational approach. The population of this study represents all the employees in the (PCBS) holding supervising degrees and occupying the positions of (head of a division, assistant manager, manager and general manager), who are (165) in number. A random sample consisting of (100) individuals was chosen from the study population. A questionnaire was distributed directly to them and a total of (90) questionnaire forms were returned, of which (84) were valid for analysis, with a percentage of approximately (51%), which is a suitable percentage for scientific research purposes. To get the results of the study, the statistical analysis program (SPSS) was used to analyze the collected data. The results illustrated that the emotional intelligence dimensions (skills) of the employees of PCBS were at the middle level and above. Moreover, the results indicated that the quality of the actual services provided by the (PCBS) is of a high level. The study concluded that all dimensions (skills) of emotional intelligence have a high predictive ability of the quality of the actual services provided by the (PCBS) organization, but in various degrees. According to the results, the most influential emotional intelligence dimension on the actual quality of service was the social skills dimension, followed by the motivation skills dimension. However, the least influential one was the empathy skills dimension. Regarding the level of the provided service quality, it was found to be high with the reliability dimension in the first rank and the empathy dimension in the last rank. The study presented many recommendations, the most important of which is that the emotional intelligence skills of (PCBS) employees should be enhanced by giving them the necessary training, in addition to that the PCBS should educate its employees about the concept of emotional intelligence.
ISSN: 1815-8633

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.