ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > أثر العدالة المدركة على الاحتف...>الوصف

أثر العدالة المدركة على الاحتفاظ بالعميل: الدور الوسيط لثقة ورضا العميل: دراسة تطبيقية

المصدر: المجلة المصرية للدراسات التجارية
الناشر: جامعة المنصورة - كلية التجارة
المؤلف الرئيسي: محمود، إيمان محمود شاذلي (مؤلف)
المؤلف الرئيسي (الإنجليزية): Shazly, Iman Mahmoud
المجلد/العدد: مج46, ع3
محكمة: نعم
الدولة: مصر
التاريخ الميلادي: 2022
الشهر: يوليو
الصفحات: 1 - 51
رقم MD: 1334150
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
القطاع المصرفي | الميزة التنافسية | ولاء العميل | التسويق بالعلاقات | البنوك التجارية
كلمات المؤلف المفتاحية:
العدالة المدركة | الثقة | الرضا | الاحتفاظ بالعملاء | Perceived Justice | Turst | Satisfaction | Customer Retention
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

61

حفظ في:
المستخلص: تهدف هذه الدراسة إلى التعرف على أثر أبعاد العدالة المدركة (عدالة التوزيع، وعدالة الإجراءات، وعدالة التعاملات) على ثقة ورضا العملاء، وأثر ذلك على الاحتفاظ بالعملاء؛ من أجل التوصل إلى بناء نموذج لتبني فكرة العدالة المدركة وأبعادها في البنوك التجارية المصرية، وذلك باستخدام تحليل المسار path analysis، وتحليل الارتباط الجزئي، بالإضافة إلى التعرف على مستوى كل من رضا العميل والاحتفاظ به في البنوك التجارية المصرية. واستخدمت الدراسة استمارة الاستقصاء في جمع بياناتها، وطبقت الدراسة على عينة قوامها (٣٨٥) مفردة من عملاء البنوك محل الدراسة (البنك الأهلي المصري، وبنك مصر، وبنك القاهرة). وتوصلت الدراسة إلى العديد من النتائج من أهمها: وجود تباين في درجة تأثير كل بعد من أبعاد العدالة المدركة على الاحتفاظ بالعملاء، من خلال توسيط كل من ثقة ورضا العملاء؛ حيث جاءت هذه الأبعاد وفقا للترتيب الآتي: عدالة الإجراءات، يليها عدالة التوزيع وأخيرا عدالة التعاملات، كما توصلت الدراسة إلى أن أبعاد العدالة المدركة لها تأثير غير مباشر على الرضا من خلال ثقة العملاء، كما أن للثقة أثرا إيجابيا مباشرا على رضا العميل، وغير مباشر على الاحتفاظ بالعميل، وأن الثقة كانت أقوى من الرضا في التأثير على الاحتفاظ بالعملاء في البنوك التجارية المصرية محل الدراسة. وبناء على ما توصلت إليه الدراسة من نتائج قدمت الباحثة العديد من التوصيات الهامة المتعلقة بمحال الدراسة.

This Study aims to identify the effect of the dimention of perceived justice distributive, procedural, and interactional justice) on customer turst and satisfactions at commercial bank in Egept and its impact on customer retention in order to come up with building a model, to embrace the idea of perceived justice and its dimention in Egyption commercial banks using path analysis, and partial correlation analysis, in addition to identifying the level of both customer satisfaction and retention in Egyption commercial banks, The Study used a survey form to collect its data, The Study was applied to a sample of (385) individuals from the clients of the banks under study, (National bank of Egypt, Banque Misr, Banque du Cairo), The Study reached many results, The most important of which are: There is a difference in the degree of impact of each of the dimention of perceived justice on customer retention, by centering both customer trust and satisfaction ; Where these dimentions came in the following order: procedural justices – disturebtive justices – finally interactional justice, The Study also found that the dimention of perceived justice have an indirect effect on satisfaction through customer trust, Turst also has adirect positive impact on customer satisfaction, and indirect to customer retention, and that turst was stronger than satisfaction in influencing customer retention in Egyption commercial banks under studing, based on the finding of the study, several important recommendations related to the field of study were made.

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.