| 520 |
|
|
|a تحاول هذه الدراسة الإجابة عن التساؤل الإشكالي الآتي: ما الفعالية الاجتماعية لرقمنة الخدمات المصرفية المصرية، وانعكاساتها على المستفيدين بالبنوك الحكومية؟ إذ أكدت بعض الشواهد الواقعية من خلال إجراء الدراسة الاستطلاعية، أهمية التحول الرقمي في البنوك الحكومية تحديدا (البنك الأهلي وبنك مصر)؛ ولتحقيق هذا الهدف اعتمدت الدراسة على إجراء المقابلات المتعمقة للتطبيق على عدد معين من العملاء في المحافظتين: القاهرة، والجيزة، وذلك بعد تطبيق مقياس يركز على الفعالية الاجتماعية، بالإضافة إلى أداة الملاحظة. وتوصلت الدراسة إلى أن العولمة الاقتصادية أدت إلى تزايد المعاملات المالية داخل المؤسسات المالية؛ نتيجة لرقمنة الخدمات المصرفية وانتشارها، كما حاولت تحديد أهم الخدمات البنكية المرقمنة التي أثبتت فعاليتها ومنها سهولة الوصول إلى الحساب الشخصي، وإجراء المعاملات البنكية، وتحويل الأموال، بالإضافة إلى الخدمات الإلكترونية الأخرى، وتحديد أهم التحديات التي تواجهها، مثل عدم توفر البنية التحتية اللازمة للتحول الرقمي؛ ووجود بعض المشكلات التي تواجه العملاء؛ نتيجة نقص الوعي التكنولوجي، وندرة الخبرات، لذلك أكد معظم العملاء ضرورة وجود تطبيقات إلكترونية لتأمينها، ومراقبة البنوك لمؤشرات أداء العمليات الرقمية، وزيادة القدرة التثقيفية المالية للعملاء لإدارة الحساب البنكي إلكترونيا في ظل تزايد المخاطر المستحدثة. وقد أشارت إلى مدى كفاءة رقمنة الخدمات المصرفية، إذ تتعامل البنوك الرقمية مع معلومات العملاء بسرية، وتوفر البيانات للعملاء في الوقت المناسب مع تحديثها؛ ومن ثم ساعدت على تطوير البنوك وزيادة قدرتها التنافسية؛ نظرا لقدرتها على توفير الوقت والجهد، والتنبيهات الرقمية سواء عن طريق الرسائل القصيرة أو البريد الإلكتروني، وإمكانية الرد على الاستفسارات في وقت قصير، الأمر الذي أدى إلى تقليل الضغط على العاملين، وزيادة الاستثمار أو الاستثمار الرقمي، وزيادة المدخرات، نظرا لسهولة السحب والإيداع واتجاه بعضهم إلى المعاملات المالية المرقمنة؛ لذلك أسفرت النتائج عن ضرورة عمل استطلاعات لمعرفة مدى قدرة العملاء على التكيف مع الخدمات الرقمية، وإمكانية التعامل بما يحقق رضا العملاء. وأخيرا تحديد أهم الخطط المستقبلية المطروحة لتحسين كفاءة رقمنة الخدمات المصرفية الحكومية، كالآتي: تقييم أداء الموظفين باستمرار، وقياس رضا العملاء من ناحية؛ وفهم كيفية إدارة العلاقات مع العملاء لاستقطاب عملاء أخرين من ناحية أخرى. وأتمته مهام التسويق للتعرف على سلوك المستهلكين، وتحديد احتياجاتهم، وتقديم تقارير شاملة عنهم، وتطوير الخدمات الرقمية باستمرار، والعمل على مراجعة آليات جودة الخدمات المقدمة، وتطوير آليات التعامل مع المستفيدين، وعمل حملات تسويقية لتبادل الخبرات، والاعتماد على تقنيات التسويق الرقمي. وأوصت الدراسة بضرورة تعزيز اهتمام البنوك الحكومية ببناء الثقة مع العملاء من خلال سرعة الاستجابة، وتدريب وتأهيل الكوادر البشرية للتعامل مع رقمنة الخدمات.
|b This study attempts to answer the following problematic question: What is the social effectiveness of digitizing Egyptian banking services, and its repercussions on the beneficiaries of government banks? Some factual evidence, through conducting the pilot study, confirmed the importance of digital transformation in government banks in particular (National Bank and Banque Miser); To achieve this goal, the study relied on conducting in-depth interviews for the application on a certain number of clients in the two governorates: Cairo and Giza, after applying a scale focused on social effectiveness, in addition to the observation tool. The study concluded that economic globalization has led to increase in financial transactions within financial institutions; As a result of the digitization of banking services and their spread, it also tried to identify the most important digitized banking services that have proven their effectiveness, including easy access to the personal account, conducting bank transactions, transferring money, in addition to other electronic services, and identifying the most important challenges they face, such as the lack of infrastructure necessary for digital transformation. ; the existence of some problems facing customers; As a result of the lack of technological awareness and the scarcity of experiences, most customers stressed the necessity of having electronic applications to secure them, monitoring the performance indicators of digital operations by banks, and increasing the financial educational capacity of customers to manage the bank account electronically in light of the increased risks created. She indicated the efficiency of the digitization of banking services, as digital banks deal with customer information confidentially, and provide data to customers in a timely manner with updating; Hence, it helped to develop banks and increase their competitiveness; Due to its ability to save time and effort, digital alerts whether by SMS or e-mail, and the ability to respond to inquiries in a short time, which led to reducing pressure on workers, increasing investment or digital investment, and increasing savings, due to the ease of withdrawal and deposit and the direction of some to digitized financial transactions; Therefore, the results resulted in the necessity of conducting surveys to determine the extent of customers' ability to adapt to digital services, and the possibility of dealing to achieve customer satisfaction. Finally, identifying the most important future plans proposed to improve the efficiency of digitizing government banking services, as follows: Continuously evaluating employee performance, and measuring customer satisfaction on the one hand; And understanding how to manage customer relations to attract other customers on the other hand. It completed marketing tasks to identify consumers’ behavior, identify their needs, provide comprehensive reports on them, continuously develop digital services, review mechanisms for the quality of services provided, develop mechanisms for dealing with beneficiaries, conduct marketing campaigns to exchange experiences, and rely on digital marketing techniques. The study recommended the need to enhance the interest of government banks in building trust with customers through rapid response, training, and qualification of human cadres to deal with the digitization of services.
|
