ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > Online Customer Engagement as...>الوصف

Online Customer Engagement as a Mediating Variable between Social-Media Marketing and Customer Satisfaction Using Big Data Analytics and Natural Language Processing

العنوان بلغة أخرى: مشاركة العملاء عبر الإنترنت كمتغير وسيط بين التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي ورضا العملاء باستخدام تحليلات البيانات الضخمة ومعالجة اللغة الطبيعية
المصدر: مجلة الدراسات التجارية المعاصرة
الناشر: جامعة كفر الشيخ - كلية التجارة
المؤلف الرئيسي: Ibrahim, Mohamed M. (Author)
مؤلفين آخرين: Nashaat, Mona (Co-Author)
المجلد/العدد: ع14
محكمة: نعم
الدولة: مصر
التاريخ الميلادي: 2022
الشهر: يوليو
الصفحات: 1 - 34
DOI: 10.21608/csj.2022.261228
ISSN: 2356-9255
رقم MD: 1336405
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: الإنجليزية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
الممارسات التسويقية | وسائل التواصل الاجتماعي | رضا العملاء | شركات الطيران
كلمات المؤلف المفتاحية:
تحليلات البيانات الضخمة | التعلم الآلي | التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي | معالجة اللغة الطبيعية | مشاركة العملاء | رضا العملاء | Big Data Analytics | Machine Learning | Social Media Marketing | Natural Language Processing | Customer Engagement | Customer Satisfaction
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

19

حفظ في:
المستخلص: تبحث هذه الدراسة بشكل تجريبي في الأنشطة التسويقية عبر وسائل التواصل الاجتماعي لشركات الطيران الأمريكية وتقييم تأثيرها على أداء الشركة غير المالي المتمثل في رضا العملاء. وفي هذا السياق فقد تم استخدام تحليلات البيانات الضخمة من خلال تحليل أكثر من ٣ مليون تغريدة تم استردادها من فترة تمتد لـ ٦٠ شهرًا تشمل الفترة من 2017-2021 ومعالجة اللغة الطبيعية، وبعدها تم تحليل هذه التغريدات باستخدام خوارزميات التعلم الآلي وتحليلات البيانات الضخمة. وقد كشفت النتائج، بشكل عام، أن التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي يؤثر بشكل إيجابي على مشاركة العملاء عبر الإنترنت ومستوي رضاهم. علاوة على ذلك، أظهرت التحليلات أن مشاركة العملاء عبر الإنترنت تعزز من رضا العملاء لدى المنظمات. كما أظهرت النتائج أيضًا أن مشاركة العملاء عبر الإنترنت تتوسط بشكل كامل تأثير التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي للمنظمة ومستوي رضا العملاء. والجدير بالذكر أن هذه الدراسة تقدم لباحثي وممارسي التسويق رؤى جديدة حول الاستثمار في تصميم وتنفيذ وإدارة الجهود التسويقية عبر وسائل التواصل الاجتماعي، تأثيرها داخل المنظمة وعلى مشاركة العملاء عبر الإنترنت، والتي تؤثر بدورها على رضا العملاء.

Purpose - This study empirically investigates marketing activities on social media of American airline firms and assesses their impact on firm performance and customer satisfaction. More than 3 million tweets are retrieved from the firms' Twitter timelines over 60 months from 2017 to 2021. These tweets are then analyzed using machine learning algorithms and big data analytics. Design/methodology/approach - The authors using Big Data Analytics and Natural Language Processing beside additional company-specific covariates in the control variables to adjust for other characteristics that are well known to effect social media marketing, online consumer engagement, and firm performance represented in customer satisfaction. Findings - Reveal that, in general, social media marketing positively affects both online customer engagement and customer satisfaction. Furthermore, the analyses show that online customer engagement enhances firms' customer satisfaction. The findings also show that online customer engagement fully mediates the impact of a company's social media marketing on its customer satisfaction score. Practical implications - The current study extends the brand literature's previous operationalization of customer engagement behavior with social media activities by assessing consumption, contribution, and creation activities collaboratively, and translating it into action. Therefore, the literature shows several gaps in the research on customer engagement on social media, especially in the sector of airline companies. Originality/value - Our findings imply that American airline companies' use of social media to boost trendiness, customization, and entertainment pays off in terms of enhancing customer engagement with brand-related social media content. As a result, this research shows its most significant implications for practice which is the importance of investing in the trendiness, customization, and entertainment aspects of social media activities for American airline firms.
ISSN: 2356-9255

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.