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Les Enjeux de la Gestion de la Relation Client au Sein D’une Entreprise de Services: Illustration à Travers le Cas d’Algérie Télécom

العنوان بلغة أخرى: The Challenges of Customer Relationship Management within a Service Compagny: Illustration through the Case of Algérie Tlécom
المصدر: مجلة رؤى اقتصادية
الناشر: جامعة الوادي - كلية العلوم الاقتصادية والتجارية وعلوم التسيير
المؤلف الرئيسي: Boubaghela, Nabila Chikh (Author)
المجلد/العدد: مج12, ع2
محكمة: نعم
الدولة: الجزائر
التاريخ الميلادي: 2022
الشهر: ديسمبر
الصفحات: 165 - 179
DOI: 10.37137/1416-012-002-009
ISSN: 2253-0088
رقم MD: 1349763
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: الفرنسية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
شركات الاتصالات | إدارة العلاقات | خدمة العملاء | رضا العميل | الجزائر
كلمات المؤلف المفتاحية:
Customer | Relationship Marketing | Customer Relationship Management | Satisfaction | Loyalty
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المستخلص: This article proposes a reflection that makes it possible to enrich our understanding of relationship marketing and grasp the contribution of customer relationship management to customer satisfaction and loyalty, while identifying the means and devices implemented. In other words, it is a question of measuring the importance of customer relationship management within a company and highlighting its role in the development of the company-customer relationship. To carry out our research, an empirical study with Algérie Télécom was carried out. The conclusions we have reached affirm our hypotheses and the results of previous theoretical research: customer relationship management helps to retain existing customers and acquire new potential customers! However, it should be emphasized that this company is called upon to make considerable efforts in the field of new information and communication technologies .

Le présent article propose une réflexion qui permet d’enrichir notre compréhension du marketing relationnel et de saisir la contribution de la gestion de la relation client à la satisfaction et la fidélisation de la clientèle, tout en identifiant les moyens et dispositifs mis en oeuvre. Dit autrement, il s’agit de mesurer l’importance de la gestion de la relation client au sein d’une entreprise et de mettre en lumière son rôle dans le développement de la relation Entreprise-Client. Pour mener à bien notre recherche, une étude empirique auprès de l’entreprise Algérie Télécom a été menée. Les conclusions auxquelles nous sommes parvenues affirment nos hypothèses et résultats de recherche théorique antérieure: La gestion de la relation client permet de fidéliser les clients existants et d’acquérir de nouveaux clients potentiels! Toutefois, il convient de souligner que cette entreprise est appelée à fournir des efforts considérables en matière de Nouvelles technologies de l’information et de la communication.
ISSN: 2253-0088

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