فعالية الجودة الفنية والوظيفية للخدمة في تعزيز ولاء الزبائن: دراسة ميدانية للمؤسسة الخدماتية اتصالات الجزائر "وكالة غليزان"
| العنوان بلغة أخرى: |
The Effectiveness of the Technical and Functional Quality of Service in Enhancing Customer Loyalty: A Field Study for the Service Organization Algérie Télécom "Relizane Agency" |
|---|---|
| المصدر: | مجلة معهد العلوم الاقتصادية |
| الناشر: | جامعة الجزائر 3 - كلية العلوم الإقتصادية والعلوم التجارية وعلوم التسيير |
| المؤلف الرئيسي: | مداني، شريف عبدالله (مؤلف) |
| المؤلف الرئيسي (الإنجليزية): | Madani, Cherif Abdellah |
| مؤلفين آخرين: | خديم، آمال (م. مشارك) |
| المجلد/العدد: | مج25, ع2 |
| محكمة: | نعم |
| الدولة: |
الجزائر |
| التاريخ الميلادي: |
2022
|
| الشهر: | ديسمبر |
| الصفحات: | 335 - 355 |
| DOI: |
10.54244/1902-025-002-015 |
| ISSN: |
1112-2382 |
| رقم MD: | 1350792 |
| نوع المحتوى: | بحوث ومقالات |
| اللغة: | العربية |
| قواعد المعلومات: | EcoLink |
| مواضيع: | |
| كلمات المؤلف المفتاحية: |
جودة الخدمة | الجودة الفنية | الجودة الوظيفية | ولاء الزبائن | Service Quality | Technical Quality | Functional Quality | Customer Loyalty
|
| رابط المحتوى: |
عدد مرات التحميل
2
| المستخلص: |
تهدف هذه الدراسة إلى تحليل أثر جودة الخدمة (الجودة الفنية، الجودة الوظيفية) على ولاء زبائن اتصالات الجزائر (وكالة غليزان)، ولتحقيق الغرض من هذه الدراسة ومعالجة إشكاليتها المطروحة تم استخدام المنهج الوصفي التحليلي والاستعانة بأداة الاستبيان لجمع المعلومات اللازمة حول عينة الدراسة واتجاهاتها حول جودة الخدمات التي تقدمها اتصالات الجزائر (وكالة غليزان)، وقد تم توزيع 100 استبيان على زبائن اتصالات الجزائر (وكالة غليزان) ليتم استرجاع 89 استبيان قابل لشروط التحليل الإحصائي، وبعد عملية معالجة بيانات الاستبيانات المسترجعة باستخدام البرنامج الإحصائي SPSS-19 واختبار فرضيات الدراسة لخصت نتائج هذه الدراسة إلى وجود أثر متباين لجودة الخدمات التي تقدمها اتصالات الجزائر (وكالة غليزان) على ولاء الزبائن، مع وجود تأثير قوي للجودة الوظيفية على ولاء الزبائن مقارنة بالجودة الفنية للخدمات التي تقدمها المؤسسة. This study aims to analyze the impact of service quality (technical quality, functional quality) on the loyalty of Algérie Télécom customers (Relizane Agency). The services provided by Algérie Télécom (Relizane Agency), 100 questionnaires were distributed to Algérie Télécom customers (Relizane Agency) to return 89 questionnaires subject to the conditions of statistical analysis, After the process of processing the data of the retrieved questionnaires using the statistical program SPSS-19 and testing thehypotheses of the study, the results of this study were summarized to the presence of a differential effect of the quality of services provided by Algérie Télécom (Relizane Agency) on customer loyalty, with a strong impact of functional quality on customer loyalty compared to the technical quality that provided by the organization. |
|---|---|
| ISSN: |
1112-2382 |
عناصر مشابهة
-
محددات العدالة التنظيمية ومدى تأثيرها في الإلتزام التنظيمي
بواسطة: شاوش، سعيدة قاسم منشور: (2022) -
أثر الاتصال التسويقي في تحقيق رضا وولاء الزبائن: دراسة حالة زبائن مؤسسة موبيليس "وحدة ورقلة"
بواسطة: كويسي، معمر منشور: (2021) -
القيادة التحويلية وأثرها في تحقيق الجودة الوظيفية للخدمة الفندقية: دراسة ميدانية بالمؤسسات الفندقية "القائد، كردادة، القلعة" لولاية المسيلة
بواسطة: دفي، أحمد منشور: (2023) -
أبعاد التسويق بالعلاقات وتأثيره في تحقيق ولاء الزبون: دراسة حالة مؤسسة اتصالات الجزائر
بواسطة: الزيانى، نجية ميلاد منشور: (2023) -
تقييم جودة الخدمة المدركة من قبل الزبون باستخدام نموذج الأداء الفعلي للخدمة: دراسة عينة من زبائن الوكالة التجارية لاتصالات الجزائر لمدينة قالمة
بواسطة: بن أحسن، ناصر الدين منشور: (2013)
