ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > العلاقة بين مهارات الاتصال وال...>الوصف

العلاقة بين مهارات الاتصال والتواصل وجودة الخدمة المقدمة في المعابر الفلسطينية: دراسة حالة معبر الكرامة الفلسطيني

العنوان بلغة أخرى: The Relationship between Communication Skills and the Quality of Service: A Case Study of the Palestinian Al-Karama Crossing
المصدر: مجلة جامعة الاستقلال للأبحاث
الناشر: جامعة الاستقلال - عمادة البحث العلمي والدراسات العليا
المؤلف الرئيسي: حماده، محمود (مؤلف)
المؤلف الرئيسي (الإنجليزية): Hamadah, Mahmoud
مؤلفين آخرين: أبو عودة، عبداللطيف (م. مشارك)
المجلد/العدد: مج8, ع1
محكمة: نعم
الدولة: فلسطين
التاريخ الميلادي: 2023
الشهر: حزيران
الصفحات: 175 - 200
DOI: 10.36554/1796-008-001-008
ISSN: 2518-5756
رقم MD: 1394711
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EduSearch, EcoLink, IslamicInfo, HumanIndex
مواضيع:
المؤسسات الحكومية | المعابر الفلسطينية | الوعي الوظيفي | المهارات الاتصالية | خدمات المسافرون
كلمات المؤلف المفتاحية:
مهارات الاتصال والتواصل | جودة الخدمة العامة | معبر الكرامة | Communication Skills | Quality of Service | Karama Crossing
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

6

حفظ في:
المستخلص: هدفت الدراسة إلى التعرف إلى العلاقة بين مهارات الاتصال والتواصل (اللفظية، وغير اللفظية) وجودة الخدمات المقدمة للمواطنين في المعابر الفلسطينية. وقد وظفت الدراسة المنهج الوصفي التحليلي، وتكون مجتمع الدراسة من العاملين في معبر الكرامة الفلسطيني بوظائف إدارية (180 موظف وموظفة)، وقد استخدمت الدراسة الاستبانة كأداة لجمع البيانات من عينة الدراسة، حيث وزعت الاستبانة على عينة الدراسة التي بلغ حجمها (122) موظفا وموظفة، وتم استرجاع (108) استبانات قابلة للتحليل والدراسة، بنسبة استرجاع بلغت (88.5%)، وتم استخدام برنامج النمذجة الهيكلية Smart PLS V3.3 بغرض بناء النموذج الرئيسي للدراسة واختبار فرضياتها. خرجت الدراسة بعدة نتائج أهمها: وجود علاقة قوية بين مهارات الاتصال والتواصل وبين جودة الخدمات المقدمة لدى معبر الكرامة، وأن مهارات الاتصال والتواصل تفسر ما نسبته (82.2%) من التباين الحاصل في جودة الخدمات المقدمة في معبر الكرامة. وقد خلصت الدراسة إلى عدة توصيات من أهمها على مستوى إدارة المعبر، التركيز بشكل أكبر على تنمية مهارات الاتصال والتواصل اللفظية وغير اللفظية لدى العاملين بكافة مستوياتهم، وذلك بعد أن تم التحقق من تأثير هذه المهارات على جودة الخدمات المقدمة للمواطنين، كذلك العمل على تعزيز دور التكنولوجيا الحديثة في التخفيف من ضغط العمل خاصة في أوقات الزحام واستخدام الطرق الأكثر ملائمة خاصة لكبار السن والمرضى خلال هذه الأوقات. كما أوصت الدراسة على المستوى العام بضرورة إجراء دراسات مستقبلية تتناول عوامل مختلفة وعلاقتها مع جودة الخدمة، وكذلك قياس العلاقة من وجهة نظر متلقي الخدمة والعاملين على حد سواء.

The study aimed to identify the relationship between communication skills (verbal and non-verbal) and the quality of services provided to citizens at Al-Karama crossing. The study employed the descriptive analytical approach, and the study population consisted of workers at the Palestinian Karama crossing with administrative positions (180 male and female employees). It used the questionnaire as a tool for collecting data from the study sample. (108) questionnaires were retrieved for analysis and study, with a recovery rate of (88.5%). The structural modeling program Smart PLS V3.3 was used to build the main model of the study and test its hypotheses. The study revealed several results, the most significant of which is the existence of a significant association between effective communication skills and the quality of services offered at Al-Karama Crossing. Furthermore, communication skills account for 82.2% of the variation in service quality at Karama Crossing. The study presented various recommendations as a conclusion. The most crucial of which, at the level of crossing management, is to concentrate more on developing verbal and non-verbal communication skills among employees at all levels after confirming the impact of these skills on the quality of services provided to citizens. Additionally, working to enhance the role of modern technology in reducing work pressure, especially in times of crowding, and using the most appropriate methods, especially for the elderly and patients during these times. Moreover, the study made a broad recommendation about the need for future research on a range of topics related to the relationship between different variables and service quality, as well as how to assess this relationship from both the perspectives of service recipients and staff
ISSN: 2518-5756

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.