تم إضافة تقرير جديد 2024
ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا









الرئيسية > تأثير طرق قياس الأداء على رضا...>الوصف

تأثير طرق قياس الأداء على رضا ممثلي مراكز الاستشارات الهاتفية في شركات الاتصالات اليمنية

العنوان بلغة أخرى: The Impact of Performance Measurement Methods on Job Satisfaction among Call Center Representatives in Yemeni Telecommunications Companies
المصدر: مجلة البلقاء للبحوث والدراسات
الناشر: جامعة عمان الأهلية - عمادة الدراسات العليا والبحث العلمى
المؤلف الرئيسي: طواف، عبدالخالق هادي محسن (مؤلف)
المؤلف الرئيسي (الإنجليزية): Tawaf, Abdul Khaleq Hadi Mohsen
مؤلفين آخرين: الآنسي، أحمد (م. مشارك)
المجلد/العدد: مج27, ع2
محكمة: نعم
الدولة: الأردن
التاريخ الميلادي: 2024
الصفحات: 46 - 67
ISSN: 1684-0615
رقم MD: 1490625
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: IslamicInfo
مواضيع:
الاستشارات الهاتفية | الأداء الوظيفي | المعاملات التجارية | الميزة التنافسية
كلمات المؤلف المفتاحية:
الجمهورية اليمنية | الحوافز | الرضا الوظيفي | شركات الاتصالات اليمنية | طرق قياس الأداء | ممثلو مراكز الاتصالات | Call Center Representatives | Incentives | Job Satisfaction | Performance Measurement Methods | Republic of Yemen | Yemeni Telecom Companies
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

7

حفظ في:
المستخلص: خلفية الدراسة ومشكلتها: إن ممثلي مراكز الاستشارات الهاتفية في شركات الاتصالات لا يشعرون بالرضا عن أعمالهم وأوضاعهم، وصرحوا بذلك أثناء الدراسة الاستطلاعية، وقد يكون أحد الأسباب في ذلك هي طرق قياس الأداء؛ ولذا تركزت الدارسة على تحديد أثر طرق وأساليب قياس أداء ممثلي مراكز الاستشارات الهاتفية بشركات الاتصالات اليمنية على رضاهم الوظيفي.، الأهداف: تهدف الدراسة التعرف على تأثير طرق قياس أداء ممثلي مراكز الاستشارات الهاتفية في شركات الاتصالات اليمنية من حيث نظم قياس الأداء، وواقعية المعايير، وقابلية تطبيقها، وتفهم الموظفين لنقاط ضمان الجودة، وتأثير المراقبة الشديدة للأداء والمتابعة والتغذية المرتجعة والتوجيه وإدراك الموظف العدالة قياس الأداء على رضاهم الوظيفي.، الطرق المستخدمة: اعتمد الباحثان على المنهج الوصفي التحليلي، وتم إعداد استبانة لجمع البيانات من ممثلي مراكز الاتصالات في شركات الاتصالات لتحقيق أهداف الدراسة.، النتائج: وتوصلت الدراسة إلى وجود تأثير إيجابي ذي دلالة إحصائية لتفهم الموظفين لنقاط ضمان الجودة، وتأثير إيجابي للمراقبة الشديدة على الأداء، والمتابعة والتغذية المرتجعة، والتوجيه وإدراك الموظف لعدالة قياس الأداء، وبرنامج التقدير والمكافآت، كما توصلت الدراسة إلى عدم وجود فروق في مستوى الرضا الوظيفي بحسب مكان العمل ونظم قياس الأداء. ووجدت فروق بين آراء ممثلي مراكز الاتصال بحسب مكان العمل.، الاستنتاجات (التوصيات والمساهمة): تم التوصل إلى وجود تأثير الطرق قياس الأداء بأبعادها كافة على الرضا الوظيفي لممثلي مراكز الاتصالات بشركات الاتصالات اليمنية بما في ذلك المراقبة الشديدة. وأوصى البحث بضرورة حوكمة طرق قياس الأداء ونشرها واتصافها بالشفافية، والقيام بإصلاحات إدارية تؤدي إلى إزالة التضارب والتعارض بين الاختصاصات، وتحقيق العدالة في منح الحوافز بحسب طبيعة العمل.

Background & Statement of the problem: This research investigates the link between performance measurement methods and job satisfaction among call center representatives in Yemeni Telecommunications Companies (YTC). A pilot study indicated low satisfaction levels, prompting this research to analyze the impact of these methods and suggest improvements to enhance employee satisfaction., Objectives: The study examines how call center performance measurement methods (including system design, standard clarity, and employee understanding) and monitoring practices (strictness, follow-up, and feedback) affect employee satisfaction. The goal is to find methods that boost both performance and employee satisfaction., Methods: The study examines how call center performance measurement methods—such as system design, standard clarity, and employee understanding—and monitoring practices—such as strictness, follow-up, and feedback—affect employee satisfaction. The goal is to identify methods that enhance both performance and employee satisfaction., Results: This study investigated call center representatives’ job satisfaction and found that understanding quality assurance, fair performance measurement, recognition programs, and effective management practices (such as monitoring, feedback, and guidance) all contribute to higher job satisfaction. Interestingly, workplace location and specific performance measurement systems appeared to have little impact on overall satisfaction., Conclusions (Recommendations and contributions): The study on Yemeni telecom confirms that performance measurement methods, including strict monitoring, influence call center representatives’ satisfaction. The study recommends improving these methods by: 1. Ensuring clear governance, transparency, and communication to enhance understanding and trust in the performance measurement processes., 2. Streamlining administrative processes to avoid conflicts and ensure fair allocation of incentives based on job duties, thereby fostering a sense of equity and motivation among employees.
ISSN: 1684-0615

عناصر مشابهة


© 2025 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.